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文 / 沈梦溪 我预感到，我的这个回答将会改善很多人的情商和沟通能力。 在这里主要说两个概念，结论式思考和刺激反应。 今天开车上班，结果路上有人出车祸了在吵架，你就停下来看，看了老半天之后觉得没意思，无聊，继续去上班，结果到了公司迟到了。 路边有人吵架是刺激，你停下来看是反应，上班迟到了就是结果。 上班迟到不是你要的结果，它为什么会发生？ 因为你没有想清楚你要什么结果。 今天回家要跟老婆吃晚饭，结果老张打电话来，打麻将赶快去，打麻将输了五百块钱，不行，要翻本。 再打八圈赢了两千块钱，不行，手气正好要继续打，结果打到晚上十二点回家，老婆跟你大吵一架，为什么？ 因为老张打电话来是刺激，打麻将是反应。 输了五百是刺激，继续打是反应。 赢了两千是刺激，又继续打是反应，回家跟老婆吵架就是结果。 那不是你要的结果，因为你没有想过你要什么。 而真正明确的人，他在老张打电话来的时候会说：“老张，不行，现在我要回家陪老婆吃饭，明天再说。” 于是电话挂掉，回家陪老婆吃饭。 这才能帮他达到他要的结果对不对？ （对） 走进超级市场要买牛奶，结果呢，一走到超级市场就看到化妆品打折，皮包打折，衣服打折，买了一大堆东西回去，发现牛奶忘记买了，有没有这种人？ （有） 这是什么模式啊？ （刺激反应） 你跟你老婆讲好了：“最近常常吵架，不要再吵架了，我们能不能好好地吃一顿饭，结婚纪念日快要到了，小孩子又快要过生日了，我们就去吃一餐饭，快快乐乐的全家团聚好不好？” 结果老婆说：“好，一言为定，我们不吵架。” 结果到了餐厅以后，一坐下来点菜：“少点一点，那么贵。” “唉呀~你少说两句，不关你的事。” “怎么这么说话呢？” “唉呀~说好不吵架了。” “好吧好吧，不跟你吵了。” 结果点完菜以后吃的时候：“这么不好吃你还点，那么浪费钱。” “你少说两句嘛又不是你付钱。” “哎~我是为你省钱?~” “你不是不跟我吵架吗？” “好吧好吧，不跟你吵。” 结果买单的时候：“你看那么贵。” “诶呀~你不要再说了。” “我是为你好唉。” “我不跟你吵，不跟你吵，不跟你吵~” 结果到了买玩具的时候：“爸爸我要这个。” “好，爸爸给你买。” “哎呀~你不要那么浪费，把小孩给惯坏了。” “你少说两句行不行啊~你怎么搞得你~今天晚上你怎么回事啊？” “你怎么回事啊？说好不跟你吵架了，你干嘛还跟我吵架。” “是你先跟我吵的嘛！” 结果小孩子跑过来:“爸爸妈妈不要再吵了。” “都是你害的！” （哈哈） 结果小孩也很冤枉就哭啦~ 你们全家弄成这个样子，是你们要的结果吗？ （不是） 那为什么会发生了呢？ 因为大家都是被（刺激）做出（反应），你要问你要的结果是什么，你就总是能得到你要的结果。 我在内陆的一个城市要开公司，内陆很多政府部门的，窗口的办事小姐，你们觉得她们的办事效率，很高还是比较低？ （低） 相对来说可能低一点，我那一天要办那个叫做工商营业执照，所以我很怕啊她们办事效率不好，不帮我办好的话我就白来了。 所以我特地提醒自己，我要的结果是什么，把事情办成。 结果排队排很长，前面的那个窗口小姐呀，经常跟客户顶嘴，你这个怎么搞的没填好重新来。 客户就说，你为什么办事态度这么糟糕？两个人互相吵来吵去，下一个客人也是一样，你这个没盖章去二楼盖章，你这个表格填错了重填，啊你这个不对明天再来。 一天到晚我就很怕的事情终于发生了，就是前面的窗口小姐，太凶了。我很怕她刁难我，所以我一直提醒自己，我要的结果是什么，把事情怎么样？ （办好） 到了我已经十一点多了，她拿出一个牌子，中午休息，两点再来。我排队排了一上午，她叫我下午两点再来，我生不生气啊？ （生气） 我差点要拍桌子说你怎么搞的？每个人都对你不满意你知不知道啊？我等了一上午了，你还叫我下午再来，你什么态度啊？ 如果我这样讲请问她会不会帮我办？ （不会） 能不能得到我要的结果？ （不能） 所以我要不要这样讲？ （不要） 我就微笑着看着她说：“小姐~” 她就说：“什么事啊？” 我说：“我跟你讲一句话行不行？” “不行，两点再来。” “我只想跟你讲一句话。” “你说吧。” 我就眼神和善的看着她，我说：“我观察了一上午，我发现你是整个工商局，服务态度最好的人咧~” 我这么一说，她说：“不会吧，你是说假话。” 我说：“不是不是，我看到别的窗口服务小姐在吃东西啊聊天啊，对客人很冷漠都不理别人，只有你呀在这边不厌其烦地讲解，表格该怎么填，那些客户他们自己填错表格，还不理解你，你还认真地帮他做讲解，其实他们自己没素质没文化，他们还骂你，要是我是你早就受不了了，你还这么热情的帮他们服务，我真的很尊敬你耶~你真的是态度最热情的耶~你知不知道你这种态度啊我都是服了你了，他们没文化没素质你不要理他们。” 我说：“你真的是，认真。” 我这样讲完之后，她就说：“哼~还是你了解我。” 结果，我说：“对啊，你看你这么认真可是他们这样对你，他们真不应该。” 她说：“没关系啦，为人民服务嘛。” 她说：“你要办什么事拿来我看一看。” 我说：“不好意思，你休息我怎么可以耽误你，我两点再来，虽然我等了一早上了，再等两个小时也不要紧了。” 她说：“不要这样说~现在才十一点多~还不到十二点，不休息啦~” 有没有达到我要的结果？ （有） 于是她帮我填表格啊，帮我写东写西啊，帮我开单据啊，她说：“你这个还没有盖章，要去二楼找科长盖章。” 我说：“好，我去。” 她说：“等一下，中午休息科长不会帮你盖章，我帮你拿去二楼。” 她帮我跑到二楼去，到二楼盖完章下来，已经二十多分钟了，十二点半了。 她说：“办好了办好了，终于帮你办好了。” 我说：“谢谢你，太不好意思了。” 她说：“不要这样说，这是我应该的。” 各位她态度怎么变这么好？ 因为我刚刚赞美了她。 我要走的时候她说：“下次没事你也来找我聊聊天哦~” 她跟我有没有变成朋友啊？ （有） 因为我知道我要什么结果，我会在适当的时候说出适当的话，如果我不知道我要什么结果，我就会在那个时候说出不适当的话，于是达不到我要的结果，对不对？ （对） 所以真的大家一定要记住，你经常发脾气，就是你不知道你要的结果是什么。 （本文系作者授权“清南”发布） |
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