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作者：国浩律师（福州）事务所 小滕团队 关于航班延误的法律分析
《民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见（试行）》 2004年民航总局出台了《民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见（试行）》。民航总局在指导意见中强调，《民航法》第一百二十六条“旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任；但是，承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。”对因航班延误给旅客造成的损失，承运人应当承担的责任及其免责条件作了规定。本指导意见所指“补偿”措施，属在发生航班较长时间延误的情况下，航空公司主动安抚旅客、加强服务的措施。旅客因航班延误造成损失向承运人的索赔争议，应按有关法律程序处理。 一、航班延误4小时以上必须即时报告当地民航管理部门 各航空公司内部要建立航班延误即时报告制度，根据延误程度逐级报告，及时、妥善地作出处理。凡发生延误2小时以上航班，必须即时报告当日值班领导；凡发生延误4小时以上航班，必须即时报告当地管理局和安全监管办公室，地区管理局和安监办值班领导及有关部门对延误航班的处理进行督促检查。 二、航空公司因自身原因延误4小时以上应对旅客进行经济补偿 航空公司因自身原因造成航班延误，除按照《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》的有关规定，做好航班不正常情况下的服务工作之外，还应根据航班延误4小时（含）以上不超过8小时、延误8小时（含）以上不同延误时间的实际情况，对旅客进行经济补偿。经济补偿可以采用多种方式。航空公司应根据并尊重旅客本人的意愿和选择，通过现金、购票折扣和里程等方式予以兑现。为避免进一步延误影响后续航班和旅客，防止空勤人员疲劳驾驶形成飞行安全隐患，经济补偿一般不在机场现场进行。航空公司可以采取登记、信函寄回等方便旅客的办法完成经济补偿。具体的补偿方法和方案由各航空公司在此框架下根据各自的情况制定。 三、 因主观原因或客观原因延误后不作有效处理，造成航班延误12小时以上的，将视情节轻重暂停或撤销航班或航线经营许可权 对因航空公司主观原因，或客观原因延误后不作有效处理，造成航班12小时以上延误的，视情节轻重，暂停或撤销该航班（或航线）经营许可。 《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范(试行)》 2010年中国航空运输协会《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范(试行)》（除了春秋航空外），提出了新的补偿标准，而航空公司和消费者对此看法不一。 《规范(试行)》提出由于承运人原因造成航班延误、取消，客票的退、改、签费用由航空公司承担，航空公司应根据延误时间向旅客提供免费的餐饮服务和休息场所。新的补偿标准为：飞机延误4－8小时(含8小时)，航空公司还需向旅客提供价值300元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币200元。延误8小时以上则要向旅客提供价值450元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币300元。这与2004年中国民航总局出台的《对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见(试行)》规定有所不同，在补偿数额上进一步进行了明确。 其中，“延误时间”的标准没有明确，一般认为是按照关闭舱门时间为准，如果乘客已经登机并关闭舱门，遇到临时航空管制等现象造成的延误，不计算在内。对于航班延误达到航空公司明确的经济补充标准的，乘客可以进行现场填单，航空公司将在事后将补偿款项汇给乘客。 专家认为，航班延误经济补偿适用于由于承运人原因造成的航班延误，承运人原因则指航班计划、机务原因、航班调配、运输服务、机组等原因；非承运人原因指天气、突发事件、空中交通管制、安检、旅客或公共安全等原因，非承运人原因不列入经济补偿范畴。 目前《规范(试行)》正在试运行并征求航空公司意见阶段，并不是全国统一行业标准。新规下发后，国内主要航空公司并没有作出积极反应。有的航空公司甚至认为，此新规多此一举，新规定与2004年民航局下发的《指导意见(试行)》没有本质区别，目前航班延误补偿标准仍是由各航空公司根据自身情况制定。 近年来，航班延误后旅客与航空公司发生纠纷的情况十分常见，维权过度的现象也时有发生，比如砸摆渡车、砸柜台等现象，这些行为都严重干扰了航空秩序。归根到底，航班延误的责任如何认定没有明确说法，民航管理部门的补偿标准也不具有强制性，导致补偿问题仍然处于“讨价还价”的状态。 中国民航管理干部学院副教授邹建军说：“补偿标准难以明确，原因在于民航系统内没有任何一家单位或机构可以公开透明地将航班延误的信息收集、整理并发布。由于信息的缺失与评估的科学性，无法准确判定航班延误的真实原因，也就无法判定航空公司应承担怎样的赔偿责任。”比如，根据民航局2004年下发的航班延误赔偿指导意见，由不可抗力造成的航班延误是不需要赔偿的，但因不可抗力造成的后续航班延误怎样判定却是不明确的，诸如此类的问题还有很多。 华东政法大学经济法学院院长吴弘认为，在现行法律法规尚不完善的情形下，各航空公司在航班延误后应做好善后工作，及时通知旅客延误原因、预计起飞时间等，以便旅客采取适当措施，防止损失的扩大。这种义务是运输合同中的义务，体现了诚实信用原则，也是实现消费者知情权对承运人的要求。 此外，维护民航正常运行秩序，需要航空公司、机场、空管部门等共同努力，旅客也应当合法维权。上海泛洋律师事务所高级合伙人刘春泉律师说，造成航班延误的因素较多，航空公司应提高科学管理水平。旅客面对航空迟延，也不应霸机、闹事、打骂工作人员，应有理有据地与航空公司协商，或通过法律途径解决。 关于航班延误险 目前，国内航班延误险的投保渠道较为便捷，除可在部分航空公司网站订票时自主选择购买外，还可以在保险公司官方网站以及一些旅行网络平台进行购买。另外，国内不少银行针对经常出差的商务信用卡客户也推出办卡、刷卡或成为某级别的信用卡客户就能获得保险赠送的服务，其中就有航班延误险。 航班延误险越来越受关注，传统保险公司纷纷在互联网上开通航班延误险销售。例如，太平洋保险在微信公众号出售航班延误险，以起飞时间计算，延误满30分钟赔30元，延误满60分钟再赔付70元，如果延误满3小时，能拿到300元赔付。赔付方式是自动理赔，通过发微信红包的方式转给旅客；众安保险有“赔你等”航延险，该款产品以保险卡的形式出售，在该公司微信公众号就可以购买。25元保200元。用户也可以将卡转赠他人，或者发到群里及朋友圈里让好友去抢。与传统的渠道相比，理赔流程也是全自动的，延误满2小时后，系统自动将理赔款发放到用户的微信钱包中。 目前，大多数保险公司为了理赔简单、快捷，只需提供登机牌给保险公司就可获得赔付。不过，根据民航相关规定，因恶劣天气、航路管制等不可抗力造成的航班延误，航空公司通常不予赔偿。保险公司一般也会规定，如果恶劣天气导致整个机场关闭的，属于除外责任。 此外，在购买航空意外保险的首页页面上可能并没有明确写明延误多久可获得赔偿，而每家保险公司对于航班延误赔付标准并不一样。多家公司销售的航空延误险一般情况下，航班延误2-4个小时方可获得赔偿。湖南省保险行业协会的保险专家表示，“在网上、手机上就能购买各种保险产品，但是无论在哪里购买保险，保险消费者都必须详细了解所购产品的保险合同条款，特别是触发赔付的延误时间。”保险专家提醒，无论是传统渠道还是互联网上购买航班延误险，都需要激活保险单才能生效。 结语 目前，局方对于延误旅客补偿并没有规定全行业适用的统一标准，很多旅客包括民航业内人士对于此问题多有不解，认为延误补偿事项早该明确，为何至今仍然没有统一的标准。其实，关于延误航班乘客补偿政策，目前国际上也尚无统一标准，相关国际公约也只是制定了一些原则性规定，延误旅客的补偿问题并不像想象的那样简单，补偿标准的制定更是有很大难度，如补偿责任主体的确定复杂、延误补偿的实施困难、补偿主体的实力不同等。因此，制定全行业统一的航班延误旅客补偿标准并不现实，加之当前航空运输市场日益开放，航空公司作为航空运输市场的主体，应该在延误旅客的补偿方面起主导作用，局方应当把侧重点放在监督指导航空公司的市场行为上，积极鼓励和指导航空公司在实践中探索行之有效的航班延误旅客补偿办法，同时积极协调机场、地面代理等相关单位联合航空公司建立航班延误旅客补偿的协调机制，提高补偿效率。在延误旅客补偿问题上，局方应确立延误补偿“既有差异化，又要避免差异过大”的基本思路，而不是一味寻求在具体问题上“划杠杠”。 特别说明： 部分图片来源于互联网，版权属于原作者，如有不当使用，敬请联系我们，我们核实后将做删除处理。 |
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