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汽车后市场这些年垂直细分过度，连锁、汽修、4S店互不干涉各司其道，背后的本质是各个标准缺失、各个体系不规范和垄断，资金流、信息流、物流、人流不通畅，缺乏有效组织和商业模式，搭建运营体系能够很好整合。下面结合实际运营流程，从客户接待实际出发进行案例分析详解本地线上线下自营模式： NO.1客户接待 与以往不同，以前的客户接待靠到处开店增加服务半径，以获取更多的客户到店，可是随着互联网兴起和商业模式的创新，店面数量越多，地理位置越佳越难盈利也日趋明显，在新模式下线上线下应该如何接待呢？本人有以下建议： 1.线上客户接待 很多人还在认为线下东西搬到线上，增加一个销售渠道就是在做电子商务了，其实那是十年前的玩法，在现在这个时代电子商务的应用已经远不止卖货的产品流通；而是利用信息化手段完善供应链，建立大数据，提供精准营销，产品和服务的宣传展示，品牌运营等多种功能。线上的客户接待首先应该利用互联网工具对客户信息进行搜集，从产品设计方面一方面让客户主动留档，一方面纪录客户在线上的行为轨迹和线下的行为数据，通过对数据的采集精准引导客户需求，当明确客户需求后引导客户下单到完成交易后的客户回访纪录，形成数据闭环，根据客户订单需求结合运营流程进行下一步操作。 2.线下客户接待 线下的客户接待应该使用IPOD对客户进行讲解和说明具体业务，IPOD展示的信息和产品服务与APP、PC全部统一，实体店业务人员帮助引导客户注册网络，用户网络下单进行网络支付，通过网络可以让客户更清晰了解即时查阅。客户在网络注册后业务接待人员可在客户信息资料进行补充，对客户进行分类管理，对客户性格加标签，可调阅客户之前的线上线下数据参考进行销售。客户接待业务完成后如果是本店可以完成的在本店操作，如果是不能再本店完成的，通过流程到修理厂或者4S店进行修理。 NO.2交易支付 不管是线上还是线下都要有意引导客户线上支付，如果客户坚持现金交易可给每个店开通一个公共账号，由公共账号统一网络支付，便于财务管理，杜绝假币和现金管理错误。在做到几万十几万会员时还可以在金融上有一些创新，客户预存、分期等，用钱生钱。 NO.3客户服务 客户服务如果要详细讲三天三夜也说不完，在这里我从售前服务、售中服务、售后服务三个维度简单讲解线上线下如何操作： 售前服务 1）线上售前服务 售前首先对客户数据进行搜集整理，根据车辆消费规律和消费习惯进行客户精准分类，根据客户分类进行营销活动策划，根据以前的客户投诉数据进行产品和服务优化进行策划。通过短信、微信、电话、邮件等方式进行市场业务调研。 |
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来自： Martin2016 > 《汽车》
