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销售话术是一门深入浅出的学问,同时它又极具个人特色,在药店，每一位店员展现出的话术技巧都是有所差别的，由此带来的销售效果也大相径庭。今天我们就来说说慢病顾客接待话术的技巧。 一位阿姨进店，说要买高血压药，问：“吃了就能好了吗？” 有以下两种接待话术—— 第一种，店员回答说：“阿姨，哪里会好，要吃一辈子药的，只要吃饭就得吃药。” 第二种，店员回答说：“阿姨，您不要着急，先吃点降压药，不能吃油腻食物，少吃盐，注意休息，这样配合治疗，先把血压稳住，慢慢减少药量，然后通过食疗调理就可以啦。” 结果是—— 第一种话术，阿姨听完脸色就变了，气呼呼地就走了。 第二种话术，阿姨听完后很高兴！ 顾客会在谁那里买药呢？第二位店员无疑。换作任何一个人，如果听到第一种话术后都会脸色大变，听到第二种话术则会心里很高兴。因为，第二种接待话术内含“机关”。 药店人每天都在接待顾客，每一位顾客都希望自己的疾病在短期内快速地痊愈。如果站在顾客的角度去考虑问题，我们就会更多的站在顾客立场去解释疾病。 案例中，第一种话术有错吗，确实没错，高血压一旦确诊，必须终身服药，为什么顾客会不高兴？因为顾客一听，会想“妈呀，这不成了药罐子了，好不了，我就不吃药了”，或者会想“这营业员在吓唬我，吃一辈子药，我才不信”。而第二种话术顾客听着，只要我自己注意，吃点药配合饮食调理可以好。实际顾客什么时间停药员工也没说，最终还是要长期服药的。 现在药店的发展趋势是慢病管理，如何专业地接待慢病顾客，是摆在所有药店人面前的课题。专业就是专业术语解释的到位吗？就是指导准确用药吗？ 实际上，我们在慢病顾客跟踪中会发现，顾客的依从性是慢病管理的关键。如果顾客在对待慢病治疗上，想起了吃药，想不起就算了，病情的不稳定就会造成顾客放弃治疗。但是病情不稳定，顾客不会认为是自己的不规律用药造成的，而是会怀疑药物治疗对自己的慢病没什么作用。 因此，药店人在接待中如何提高顾客的依从性，就要在告知顾客接受药物治疗的同时，选择顾客可以接受的语气。老话说“和气生财”，就是说顾客愿意听好听的话；还有“三句好话当钱使”，说的也是顾客会选择愿意从会说话的营业员那里买东西，不会说话的营业员就算是报价低也可能都没有生意。 作为药店人，我们面对的顾客都是特殊的人群，首先要有爱心，再有耐心，最后有专业会技巧。店员在跟顾客沟通时，多说点暖心的话，多关心他人，这样你会得到别人的尊重，同时也提高了自己的修养与业绩。 当我们做不好业绩时，首先想想自己做到顾客认可了吗？平时说话是不是容易一句话噎死一个人，或是还没等顾客说完就提前下结论？药店人很辛苦，但如果在总结销售经验时总是找寻外在的原因，或是顾客的挑剔，不是关注自己内在提升和改进，那这些辛苦都是自找的。 |
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