顾客在菜里吃出粗麻绳？！餐厅怎么处理不被骂

有媒体报道：季女士带家人到餐厅吃饭，没料想在酸菜鱼中吃出来了一段长约4厘米、小指头般粗细的麻绳，顾客要求免单，然而店方否认有麻绳，强调：厨师一流。 

其实这本来是一个很小的事情，在顾客发现所点菜品中有异物时，餐厅工作人员应先向顾客诚心道歉，在第一时间取得顾客的谅解，然后跟顾客协商解决的办法，而不是选择逃避，这样不仅于事无补还会让顾客心情变得更糟，让事情恶化，造成不良影响。

情景一：

顾客：“服务员，餐里面怎么会有小虫子？”

错误应对：

1、服务生：“嗯？”回了一下头，又转过脸点菜去了。客：“生炒菜心里有头发。”

2、服务生：“请等一下，马上帮你换。”等到为邻桌的客人点完菜后，才将有头发的菜端走。已经过了一会儿。

3、服务生：不怎么发自内心的说：“让您久等了。”端来一盘新的。

问题诊断：

看到这样的对话时，相信很多人都会大为恼火了，所以服务员怎么应对这也是一种技巧。饭菜中有异物往往是引起纠纷的原因之一，如饭里有小砂石等，这些小问题客人不满不会怎么表现出来，但像苍蝇、蟑螂和玻璃碎片等，这些就难以忍受而要抗议了。发现了一个问题，就应想到也许还有很多没有发现的问题，烹调时就必须注意了。那么，针对上面错误的应对方法，服务员应该怎么做呢？

服务策略：

遇到这种情况发生，一定要保持温和态度，听完客人的投诉，第一时间做出合理的道歉；为客人重新换到新菜，或者为他的这顿餐费打个折扣，或者赠送酒店的小礼品；如果客人不依不饶，就向上级申请下，能否退菜。 

正确应对：

服务员一：收到投诉时必须马上处理。服务员虽然正在给其他客人点菜，但应迅速着手处理客人的不满，点菜可以请其他服务生代替。有异物的食物令客人不悦，一直放在眼前，只会惹客人更生气，请尽快将它端走，同时向客人道歉。

服务员二：马上入单帮客人重做一份，如果吃了一半以上了，请客人喝一杯什么，客人也会消消气的。记住多让客人说话，可一起找到解决的办法。如问“对不起，我为您拿点儿别的好吗？”，客人反应后再行动。如果要帮客人换别的，在撤下食器后应立刻再向客人说一遍：“抱歉，现在我去帮您拿，请稍等。”并立刻告诉厨房，请厨房马上做。

服务员三：服务员有致道歉言语：“让你久等了”，但是一定要诚心诚意，不能按教条规则做服务。顾客是敏感的，我们应发自内心的处理好，让客人感受到真诚的服务。

情景二：

顾客：“这虾是别人不要的吧，怎么有些凉？”

错误应对：

1、不会的，这虾是刚做的；

2、怎么会呢，我亲眼看见厨师从海鲜池取的虾；

3、凉吗，要么给您加热一下。

问题诊断：

'不会的，这虾是刚做的。'、'怎么会呢，我亲眼看见厨师从海鲜池取的虾。'这两种说法都是在直接否定客人的说法，只能更激起与顾客的矛盾，进一步还会产生争吵。'凉吗，要么帮您加热一下'这种说法，在回避客人的问题，并没有澄清虾为何而凉，反而会让客人继续追问，而且后一句话很不规范，什么叫给您加热一下，诸如：我给你打包、我给你捆起来等，类似话语也经常出现在我们服务人员的口中，这应在工作中多注意避免此类话语出现。

服务策略：

顾客提出的问题如果确实是事实，服务人员要敢于承认，勇于承认错误的服务人员会获得顾客的尊重，当然承认不足也是有技巧的，若确实不是，我们也要澄清事实。就本情景而言，餐厅不可能把别的客人吃剩的菜肴在给新来的客人食用，这是餐厅的大忌，可假如有客人提出这样的异议，我们一定要向客人澄清，说话注重语言技巧，并告知客人原因，让客人知晓。

正确应对：

服务员一：先生，这份虾是我们按照您的要求刚从海鲜池里捞上来的，而且我们也有严格的规定绝不能食用客人剩的食品，所以您根本不用担心，这可能是我们厨房离餐厅有一段距离，所以会比刚做好的要凉一些，要么我把这份虾加热一下，您看可以吗？

服务员二：这位先生您好，我们经理在菜品质量把关上特别的严格，若稍有不慎就会狠狠的罚我们，所以我们不会也更不敢把客人吃剩下的食品在利用，说句实话就是没有经理的要求我们也不能做这样的事情，您说是吧，所以，这您就经管放心吧，要么我把这份虾加热一下，您看可以吗？

情景三：

顾客：“我是你们的老客户，可发现你们的口味有点变了，是不是换了新的厨师呢？”   

错误应对：

1、是啊，我们也没有办法；

2、我一定把你们的建议反映给我们老板；

3、没有啊，我们怎么没有这种感觉。

问题诊断：

'是啊，我们也没有办法'让客人感觉自己也很无奈，但却损害了酒店的形象，并且问题依然没有得到解决，比较消极的处理方式。'我一定把你们的建议反映给我们老板'这种说法是把老板做挡箭牌，把所有的责任都推给了老板，应对也过于简单，没有具体可信的说服力。'没有啊，我们怎么没有这种感觉'这种模糊的语言表达，对顾客抱有严重的质疑口吻，容易引起争执。    

服务策略：

顾客的反馈是我们提高服务和菜品质量的指南针，我们应该很认真的去对待，作为服务人员发现酒店出现的问题也应该及时反馈，但绝对不能损害酒店形象，一个总是消极面对或通过贬低酒店形象来表现自己是无辜的服务人员，是不会赢得顾客的尊重的。就本情景而言，服务人员应该积极面对顾客提出的问题，并澄清事实或说明原因，同时要记录

正确应对：

服务员一：一听就知道您是我们老顾客，对我们的菜肴真是熟悉啊！是的，最近我们确实在做一些菜品调整，换了一些新菜，加入了一些特色，但整体菜系都没有大的变化，来，我给您介绍一些我们刚上的新菜。  

 

服务员二：张先生，（如果厨师没有换）谢谢您的宝贵意见，我们的厨师没有换过，不过换了一些新菜，我会将您的意见反馈给我们的厨师长，希望下次您来品尝我们菜肴时，菜品口味能让您满意，非常感谢您！

服务员三：张先生，（如果厨师确实换了）您不愧是我们的老顾客啊，能通过菜肴的变化予以发现。不错，我们为了给顾客带来更好的菜肴，调整了厨房队伍，现正在菜肴的更新阶段，口味会有一些变化，欢迎您提出的宝贵意见，我会及时反馈给我们的厨师长，相信下次您来品尝我们菜肴时，菜品口味一定会得到进一步提高，非常感谢您！

编辑：红餐网＿方莉（图片来源网络，图文无关。）

· 内容交流、原创投稿，请加微信：mengbei129738

· 商务合作，请加微信：yummy_ivy

↓↓↓点击“阅读原文”