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在 接 受 到 不 满 意 的 服 务 后 ， 有 九 成 的 客 人 不 会 再 回 头 到 同 一 家购 买 。更 糟 的 是 ， 这 些 不 爽 的 客 户 会 将 他 们 的 经 验 告 诉 最 少 九 个 人 ，的 人 会 将 这 些 资 讯 传 播 给 二 十 个 人 以 上 。平 均 二 十 六 位 客 户 有 问 题 时 （ 这 其 中 有 六 件 是 “ 严 重 ” 的 问题 ） ， 才 会 有 一 位 向 公 司 提 出 正 式 的 抱 怨 。会 愿 意 提 出 抱 怨 ， 而 你 在 听 到 一 宗 抱 怨不 爽 的 客 户 中 ， 只 有的 申 诉 时 ， 其 他 的 二 十 四 位 就 停 止 和 公 司 沟 通在 客 户 或 客 户 停 止 抱 怨 。正 式 提 出 抱 怨 申 诉 的 客 户 中 ， 如 果 申 诉 的 问 题 得 已 解 决 ， 有 七成 的 客 户 愿 意 再 和 同 一 商 业 组 织 交 易 。 如 果 客 户 觉 得 这 个 问 题 很 快就 得 以 解 决 ， 这 个 比 例 还 可 升 到 九 成 五 。的 客 户 会 因 为 公 司 的 漠 不 关 心 而 不 再 和 公 司 生 意 往 来 ， 在客 户 的 眼 中 ， 一 个 负 面 的 事 件 ， 需 要 二 十 个 正 面 的 事 件 来 相 抵 。（选自亚伯拉罕《选对池塘钓大鱼》）
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