培训教材
决定业绩的三方面
? 态度 ? 知识 ? 技巧
一个渴望成功的人必须掌握的三种技巧： ? 沟通技巧 ? 管理技巧 ? 团队协作技巧
1.在沟通中，我与对方保持目光交流。 2.在我与别人沟通时，我会让对方陷入思索中，对方也会对我说：“这真是个好问 题。” 3.对于一些问题，我会从他人的角
度看待和理解。 4.我认真听，即使我的观点被否定了。 5.在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。 6.如果其他人不同意我的看法，我能做到不心烦，特别是其他人没有我有经验时。 7.当我批评人时，我确信我提到人们的行为，而不是人本身。即工作中对事不对人。 8.我解决问题，能控制感情。 9.提供其他信息让对方明白，你很在乎这件事。 10.对下属的沟通，我可以做到清楚且能很好地解释他们的想法。
11.当我不理解一个问题时，会提出需要解释。
12.我与对方交流时，给予对方反馈，尤其是在他希望有所反应时，避免对方有独白 的感觉。 13.当沟通出现争议时，我注意改变话题。
14.在给别人打电话时避免要求什么。
主要内容介绍
? ? ? ? ? ? ? ? 沟通概述 高效沟通三原则 沟通中的态度 有效沟通技巧 电话沟通技巧 怎样与上级、同级、下属沟通 与领导相处注意事项 经典沟通十五原则
主要内容一：沟通概述
? ? ? ? ? 沟通的定义 沟通的三大要素 沟通的两种方式 沟通的双向性 沟通的三个行为
沟通概述一
沟通概述一
沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群 体间传递，并达成共同 协议的过程。
沟通概述二
沟通的三大要素
? 要有一个明确的目标 ? 达成共同的协议 ? 沟通信息、思想和情感
沟通概述三
沟通的两种方式
? 语言的沟通 ? 肢体语言的沟通
沟通概述三
方式一：语言的沟通渠道
口头
一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议
书面
信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件
图片
幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片\图表\曲线图\ 画片等 与书面模式相关的媒 介定量数据
沟通概述三
方式二：肢体语言的沟通渠道
肢体语言 表述
手势 脸部表情 眼神 姿态 声音 行为含义 柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着： “我是对的，你必须听我的”。 微笑表示友善礼貌；皱眉表示怀疑和不满意。 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支 持。 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或 不感兴趣。 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬 念，吸引注意力。
沟通概述三
语言与肢体语言的区别：
语言：更擅长沟 通的是信息； 肢体语言：更善 于沟通的是人 与人之间的思 想和情感。
你在工作 和生活中 如何有效 运用这两 种沟通方 式？
沟通概述四
沟通的双向性
信息
传送者
反馈
接受者
沟通概述五
沟通的三个行为
说 听
问
主要内容二：高效沟通三原则
? 谈行为，不谈个性 ? 明确沟通 ? 积极聆听
原则一：谈行为，不谈个性
? 对事不对人 ? 针对事件，分析原因，找出解决办法，不评价 事情执行者个人怎么样。 ? 在与人打交道，勿随便评价某某人及在一个人 面前评价另一个人的为人等。 ? 提工作建议时，不要因为上司的决定不符合你 的价值观，就去评价上司的为人
原则二：明确沟通
? 主题明确（最好 是一个）。 ? 主题的内容、资 料齐全、有说明 力。 ? 思路与条理清晰： 提出问题－分析 问题－解决问题。
与 领 导 打 交 道 中 的 运 用
小贴士 ?选择恰当的时机提议 ?资料、讯息和数据极具 说明力 ?质疑要有答案 ?简明扼要、重点突出
?微笑、自信、不伤领导 自尊。
原则三：积极聆听
听而不闻
聆 听 的 层 次 假装聆听 选择性聆听 专注聆听 设身处地聆听
表演游戏
表情 高兴的 沮丧的 愤怒的 向上级:我那里没车, 怎么办? 向下级:你工作完成 了没有? 不同的语气 、 发言重点 不一样 ，信 息就不一样 。 表演内容 体会
平和的
亲切的
主要内容三：沟通中的态度
? 沟通中表情与沟通者的 态度息息相关，态度决 定行动。 ? 在沟通中没有一个好的 态度，是不可能有好的 表情与语气的。
沟通中的态度
果敢的
强迫
折衷
合作
回避
迁就
合作的
合作态度—最有效的沟通态度
序号 测试要点 自我 测试
1
2 3
沟通中双方都能阐述担心的问题
沟通中你是否积极并愿意解决问题 沟通中你们是否共同研究解决方案
4
5
对事不对人，不揭短，不指责
沟通达成双赢目的，大家都获益
主要内容四：有效沟通技巧
? ? ? ? ? 有效沟通的8点启示 沟通效果的来源 识别接受与抗拒 消除抗拒的技巧 回应话术
有效沟通的8点启示
? ? ? ? ? ? ? ? 有效的双向沟通的先决条件是和谐气氛 沟通的方式不能一成不变 应给别人一些空间 沟通的意义决定于对方的回应 不要假设 直接对话,坦而言之 共同信念与共同价值是达到良好沟通的重要保证 坚持找出新的解决方法
沟通效果的来源
文字 7%
55% 身体语言
38% 声调
沟通效果的来源
沟通信息传递
潜意识 99%
意识 1%
识别接受与抗拒
接受的讯号 足够的眼神接触（50%） 眼神接触时，你点头及微笑，对 方跟从配合 相近的身体姿势，包括一同坐或 站立 抗拒的讯号 没有足够的眼神接触（30%） 眼神接触时，你点头及微笑，对方不 跟从配合 不协调的身体站姿，包括坐立，或者 突然改变身体姿势而没有明显的理由
声调相近，包括快慢、声音大小 声调不协调，包括快慢、大小等，或 等 者越说声越大； 对你说的感兴趣（至少部份如此） 不支持的文字，或者多次说题外话； 话中带有支持性的文字 否定或质疑你所说的；
邀请你分享食物或饮料等
频频看表，或作其他无关的事。
消除抗拒的技巧
? 举例：你叫你一名下属去替你买咖啡，他 不肯去，表现出抗拒。你怎么样来做？ 以下是消除抗拒法的五个步骤，对应于每个 步骤，提供了一个范例句子（说法），并 说明了为什么这样做（意义）。
消除抗拒的技巧
步骤
说出他的抗拒 说出他的感受 建立一致意见 找出或有的潜伏理由 或需要 找出共同解决办法
说法
你是说你不想替我去买咖啡? 我想若你现在出去买,你心里 会感到不高兴了,对吗? 其实我俩一向配合得很好,是 吗? 你一向不是这样的,是否有一 些是我不知道? 让我们一同找出解决办法,怎 样克服以及照顾了你而同时 我的需要有可以满足吗?
意义
我明白你的意思 我了解你的感受 我们有很多一致的地 方 我在乎你,我关心你 凡事总有3个以上解决 方案
回应话术的五种方法
? ? ? ? ? 复述 感性回应 例同 隐喻 先跟后带
方法一：复述
重复对方刚说过的话里的一些重要的文字，加上开场白。 例如：“我听到你说……”、“你刚才说……” “看看我是否听得清楚，你说……”
作用： 1、可以使对方觉得你在乎他说的话； 2、使对方觉得你想很准确地明白他的意思； 3、使对方听清楚自己所说的话，以避免错误； 4、加强对方说话的肯定性，待之后重提时对方容易忆起； 5、给自己一点时间去做出更好的构思或者回答。
方法二：感性回应
把对方说的话加上自己的感受再说出来。 例如：对方说：“吃早餐对身体很重要！” 你回应说：“是啊！我要吃饱了才开工的，身体暖暖的， 做 事才有劲嘛！你说对吗？”
感性回应是把自己感受提出来与对方分享，若对方接受， 他也会与你分享他的感受。能够分享感受是一个人接受 另一个人的表示。
方法三：例同
把想对他说的话化为另一个的故事。 例如:“有一个朋友………” “听说有一个………..” “去年我在北京遇到…………” 假借另一个人的故事把内心的话说出来，会 使对方完全感受不到威胁性或压力，对方因 此会更易接受。
方法四：隐喻
借用完全不同的角色和背景去含蓄地暗示一些你想表达的意思。
例如: 对方：“我太软弱了，所以觉得事事不如意”。 你回应：“你令我想到流水。流水很软弱，什么东西都能阻 断流水，但流水总能无孔不入，最终到达它应到达的地方。”
方法五：先跟后带
是先附和对方的观点，然后才带他去你想要他去的方向。 附和对方说话的技巧可以有3种方式： 取同：把焦点放在对方说话中他与你一致的部份。 取异：把焦点放在对方说话中他与你不同的部份。 全部：先接受对方全部的话。
先跟后带—举例
你说：“我认为吃早餐对健康很重要，所以我每天早上都吃两只鸡蛋。” 对方说：“鸡蛋的胆固醇太高，我的早餐决不会有鸡蛋。” 回应1（取同）：“哦，原来你也有吃早餐的习惯，你是否觉得吃早餐 对一天的工作有重要帮助呢？” 回应2（取异）：“你觉得鸡蛋的胆固醇对身体不好，你当然不会以它 作早餐了，那么，你的早餐吃什么呢？”
回应3（全部）：不仅你这样说，我以前也是这样理解的，直到去年我 才看到一篇科技新知的文章，发觉原来胆固醇中也有好坏之分，且 鸡蛋给我们的胆固醇好多过坏，鸡蛋中一些营养更是其他食物中很 少能提供的呢！！你有兴趣看一看这篇文章吗？”
主要内容五：电话沟通技巧
? ? ? ? 接听电话 拨打电话 转接电话 应对特殊事件电话
主要内容六：怎样与上级、同级、 下属人员进行良好的沟通？
? 面对主管-----？
? 面对同仁-----？ ? 面对部属-----？
面对主管——怎样与上司沟通
1、与上司相处 ? 尊重上司、但不怕，事先整理好要谈的内容， 以轻重缓急记入笔记 ? 要有数据观念，不可乱讲，好好听取上司的暗 示作笔记 ? 不发牢骚，不要只提出问题，而不提出解决问 题的方案 ? 与上司意见相左时，应选对时机，不宜在上司 忙急时 ? 进行工作之中，应不断提出进行报告，报告是 建立上下级关系的基础
面对主管——怎样与上司沟通
2、挨上司骂要领 ? 工作挨骂，人之常情 ? 表现出应有的气量，不要顶嘴，也不要可不在乎的样子 ? 低头不语，偶而点头 ? 辩论之前，先道歉“对不起” ? 众人前挨骂也在乎别人的想法 ? 了解上司在骂什么，改过就是，把骂当成教导 ? 找人倾听对象倾诉一番，不要压在心中 ? 上司不讲理时，这边听，那边出，心中想着快乐之事，但表 面上装出反省的样子 ? 次日要早到公司，以最好的精神与上司和同事打招呼，不要 有恨意，不要可怜
面对同仁——怎样与同级人员沟通
1、与同事相处 ? 尊重对方，不可自傲自满，不可凡事都自认为 有一套 ? 不讲同事的坏话 ? 不可自吹自擂 ? 多沟通、多协调、多合作 ? 多站在对方的角度想问题，少站在自己的角度 想问题 ? 别人不肯与自己合作，是因为自己先不与别人 合作
面对同仁——怎样与同级人员沟通
2、与同事合作五大原则 ? 同事不会有错 ? 如果同事有错，一定是我看错 ? 如果不是我看错，也一定是因为我的错，才造 成同事的错 ? 总之同事不会有错 ? 只要认为同事不会错，与同事相处一定很不错
面对部属——怎样与下属沟通
1、与下属相处 ? 讲话不可太快，一句一句讲清楚 ? 讲话不可太长，不可哆嗦，不可一再重复 ? 讲话不可太抽象，重点要加强，声音有高低 2、倾听的艺术 ? 少讲多听，不可打断对方讲话，轻松点，不要让对方有压力 ? 认真听，不可不耐烦，站在对方立场想 ? 控制情绪，保持冷静 ? 不争论，不批评 ? 多发问，表示认真在听
面对部属——怎样与下属沟通
3、如何责骂 ? 责骂什么事情要明确指出 ? 把事情搞清楚后再责骂 ? 不可当众人之面责骂人 ? 只就事论事，不搞人身攻击 ? 不可骂粗话，不可伤人自尊心 ? 暴怒时最好不要责骂下属
主要内容七：与领导相处注意事项
? 与领导相处的六大忌讳 ? 向领导请示与汇报的技 巧 ? 怎样获得上级的赏识
与领导相处的六大忌讳
? ? ? ? ? ? 不要冲撞上级 不要顾上不顾下 不要唯唯诺诺 不要恃才傲物 不要过于亲密 不要过于疏远
向领导请示与汇报的技巧
? ? ? ? ? 聆听命令 探讨可行性 拟订工作计划 及时汇报（过程中） 完成后汇报
怎样获得上级的赏识
? ? ? ? ? ? 了解上级 主动与上级进行沟通 把自己的优点展示出来 抓住关键时刻解决一些问题 把上级不愿或不便承担的事情接过来 坚决执行上级的决定
主要内容八：经典沟通十五原则
经典沟通原则之-----? 原则一：讲出来 ? 原则二：不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不 说教。 ? 原则三：互相尊重 ? 原则四：绝不口出恶言 ? 原则五：不说不该说的话 ? 原则六：情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定 的时候 ? 原则七：理性的沟通、不理性不要沟通 ? 原则八：觉知
经典沟通原则之-------? ? ? ? ? ? ? 原则九：承认我错了 原则十：说对不起 原则十一：让奇迹发生 原则十二：爱 原则十三：等待转机 原则十四：耐心 原则十五：智慧
六种使他人喜欢你的方法
?真诚地关心他人
?经常微笑 ?记住，姓名对任何人而言，都 是最悦耳的语音 ?聆听。鼓励别人多谈他自己的 事 ?谈论他人感兴趣的话题 ?衷心让他人觉得他很重要
结束
