Slack 团队之前并不叫这个名字，它的前身是 Tiny Speck，一开始推出的是一款基于 Flash 的网络游戏「Glitch」。团队中的程序员遍布全国各地，为之辛苦开发了将近四年的时间。但是不知道怎么回事，忽然这支团队对 Glitch 的兴趣不大了，转而对 IRC（即时通讯应用）发生了浓厚的兴趣。 IRC，这是 80 后这一代人长时间所依赖的工具，它的即时传输、低成本等特点，一举秒杀了电话、邮件等沟通形式。团队更喜欢 IRC 的原因是在于，他们能够凭借此工具在某一个项目上专注工作，将其他电子邮件所带来的干扰统统屏蔽掉，很快，整个团队的工作重点都转移到了这个领域。联合创始人 Stewart Butterfield 表示：「我们刚开始开发的是多人在线，基于网页的线上游戏，但是最后半途而废，这其实根本不算事儿。」开发一款企业级通讯服务的工作，也就是 Slack 项目的正式启动，开始于 2012 年的年末。到了 2013 年的 8 月份，Slack 开始进行封闭性测试。 （此处有视频，可以点击原文观看） 尽管 Slack 发布时间距离现在也仅仅是一年多，但是这款 App 的增长用「逆天爆表」、「史无前例」来形容是一点也不过分。刚发布的时候，2014 年的 2 月 Slack 大概日均活跃用户是 15,000 人左右。到了 2014 年的 8 月，Slack 的日均活跃用户适量已经达到了 17 万 1 千，而这个数字还在以更迅猛的势头继续向上蹿升；到了 11 月，达到 28 万 5 千；到了 2015 年的 2 月，日均活跃用户数量突破 50 万大关。 每一周，都有数万名用户迅速涌入，在仅仅一年内实现了说 33 倍的增长！奇迹并没有就此打住，Slack 的用户平均每个月发送的信息量是 3 亿条，用户每天处于频繁沟通状态的时间是 2 个小时。这个产品既呈现出高速增长的特点，又有极强的用户使用度，这当然引起了投资人的注意。2014 年的 10 月，Slack 从 Slow Ventures 公司、The Social+Capital Partnership、 Accel Partners,、Andreessen Horowitz、Google Ventures、Kleiner Perkins Caufield & Byers 那里获得了 D 轮融资 1 亿 2 千万美金，公司整体估值达到 11 亿美金。就在这次融资发生的 6 个月前，Slack 从 Andreessen Horowitz, Accel Partners, 以及 the Social+Capital Partnership 那里获得了 4300 万美金的融资。 所以，问题自然就出现了。Slack 究竟做了什么，让它能够实现如此惊人的增长？我们将在本文中为你揭晓谜底，主要是针对他们在项目初期所做的一些事，它们主要分成三个内容：
第一点：找到属于自己的市场 Slack 可不是第一个面向企业的通讯应用，在它之前，有 HipChat、Skype 等多款产品，而且好几年前就出现了，而且它们均实现了非常强劲的增长， 所以，如果要论起 Slack 发展的根本原因是在于，尽管身边环伺了一圈对手，但是它都能从中找到属于自己的市场，如果没有，那就创造出来一个市场，一个从来没有出现的盈利区域 。Butterfiled 就表示，Slack 用户中有 20% 到 30% 的用户都是从其他中心化通讯平台（HipChat、Campfire 为代表）迁移过来的。他原话是这么说的：
其实他们不是什么工具都没在使用，而是工具的种类实在太杂了，比如有些人用邮件、有些人用 Hangouts、有些人用短信。我们还看到有些人在用 Skype 聊天，甚至一些加密的 Facebook 群组以及 Google + 页面。 有鉴于此，所以 Slack 在开拓市场，争取客户时大部分工作都是围绕着「如何凸显出员工在平日工作里所遭遇到的不便」来展开的。 因为像 Slack 这样中心化通讯平台还是新兴事物，人们都不知道它存在的必要性，所以 Slack 从创业第一天开始就把 「产品理念灌输及市场培育」 当做工作的重中之重去做。就在产品发布两周前，Butterfield 就给全体员工写了一份通知，在上面他非常清楚无误地写出来：我们不仅仅是要打造一款有用的工具，而且也要帮助人们去理解这款产品的用途。
Butterfield 进一步解释了公司的营销思路和市场切入方式，它有点儿像传统营销，但是内涵上却又更加丰富深刻了一些，他是这么说的：
所以，对于 Slack 而言，其实他们要实现早期的增长，与其说是「进入」一个市场，还不如说是「创造」出一个市场，将一个解决方案拿出来，让大家意识到原来自己工作中还有这么大的问题没解决，而 Slack 能够给我们提供如此趁手的工具啊！ Butterfield 继续解释道：
这里有一个非常典型的例子：Acme Saddle 公司，它就是「卖创新方案」的。这家公司如果仅仅是就产品卖产品，也就是马鞍，那么无非就是一些基本层面的内容：皮革的质量、打磨、耐用、价格、款式等等。而他们并没有选择这样做，他们出售的是一种「创新方案」：马背骑乘！ Butterfield 是这么说的：
其实，在 Butterfield 看来，找出「市场产品契合点」的最佳途径就是从无到有地去找出，定义一个属于自己的市场，这种将「创新方案」出售出去的思路之前从来没有人尝试过。 这里还有一些很典型的例子：Harley Davidson，它可不是出售摩托车的，而是出售「自由」和「独立」的；Lululemon 可不是出售专为瑜伽设计的衣服的，而是为了瑜伽本身。 所以让我们回到 Slack 的例子上，在它获取初期增长的时候，它不仅仅是出售一款产品，更重要的是培育一种观念 ，一种「能够让通讯成本大幅降低的解决方案」，一种「快速决策的解决方案」，一种「零成本知识管理方案」，一种「你的团队在沟通，即时搜索及分享，随时随地立刻实现的解决方案」，这些都是围绕 Slack 这个品牌衍生出来的说法。 「我们解决了信息过载方面出现的问题，让人们从喘不过气的压力之中解脱出来，让他们从公司无用的层级结构中再次找到如何迅速构建彼此关系的方式，并从中获取到巨大的价值。我们还给你的是一个更棒的团队，这是人们想要掏钱包购买的东西。」 正如 Butterfield 解释的这样，人们买软件是为了完成某项工作任务，正如之前所说，Slack 用户中不到一半的人之前都觉得自己需要一个内部通讯软件。出于这样的原因，出售一款富有生产力的软件，从压力中把人们解脱出来，让公司重新焕发生机，正是这样定位让 Slack 创造出属于自己的市场，其潜在客户往往之前都没有在寻觅一款通讯软件。 除了「出售创新方案」之外，Slack 增长跟专注于细节的态度分不开，团队务必要让产品中的每一处细节都是真正的有用，产品质量，完成度非常的高。 整个团队在研发过程中很费心血，保证 Slack 在安装的时候很简单，用起来的时候很愉悦，并且能够跟市面上各种各样的产品无缝兼容，像电子邮件一样可靠，还有一些额外的功能是在移动 App 和 Mac 桌面 App 上才会有。在 2014 年的 12 月，Slack 用户中将近一半的人都是在 Mac 的应用中，平均一天有 55% 的人士是既通过桌面应用，也通过移动应用来使用 Slack 软件的。 而且在产品发布的那时候，虽然大家都知道后续会有很多次的产品迭代升级，但是团队时刻提醒自己，要发布的产品应该在推出来的那一刻就是一枝独秀，几近完美。Butterfield 这么说道：
这种为了完美而接近于吹毛求疵的态度有了回报。其中一位用户，Quartz.com 的 Dan Frommer 就这么形容 Slack： 这款 App 所具有的高质量恰恰是其他应用软件缺少的，不管是初创公司还是目前的大公司，它们没有一个能比得上 Slack。 就比如说，当你把一条超链接复制黏贴到 Slack 对话中的时候，它自动就把网页的主题以及内容给呈现在聊天框中了，并且还加载一张图片。如果这指向的是 YouTube 视频，你还可以在聊天框内直接点击播放，如果这指向推特，它会呈现出推文的全部内容。这种即简洁优美，又复杂高级的体验让人们乐于沉浸其中，投入大量的时间与金钱。 Slack 的重度用户 Ashita Achuthan 在 Quora 上已经无法抑制内心汹涌澎湃的情感了，他这么说道：
第二点：将目光聚焦在核心功能上面 Gmail 之父 Paul Buchheit 曾经在自己的博客上提出这样一个观点：「你需要将某几件事情做得精益求精，而不要追求面面俱到。」Slack 开发小组的人员就秉持了这样的观点。Butterfield 这么说道：
但这并不意味着 Slack 的创始人对产品的细枝末节就不在意了。而是他们相信，在产品刚刚发布的时候，如果你的核心功能传达出足够大的价值，刷出来足够强烈的存在感，人们是不会注意到其他次要的，细枝末节的地方的。而在日后的迭代更新中，这些细小的地方都可以完善起来。 在关于「究竟哪些功能被列为核心地位」的时候，团队展开了大量的讨论，最后他们将目光锁定在了「搜索」、「同步」、「文件分享」这三个功能上面 。Butterfield 说道：
当人们在接收同事传过来的信息，或者阅读某些文件的时候，他们再也不用时刻惦记着要将它备份存储，打上标签，因为他们相信在任何时候，随时随地他们都能够快速调取到自己需要的信息； 而在『同步』这方面，Butterfield 解释道，他们观察到几乎所有内部平台最糟糕的一个功能就是它们无法兼容多个数字设备。所以 Slack 团队专注于在多款设备上打造一个统一、流畅的使用体验，他们在 A 设备上工作到一半儿，到 B 设备上可以接着继续工作； 而谈及到『文件分享』时，Slack 选择开发一种快速黏贴图片，又或者是快速拖拽分享文件的功能，打造出一种简单，原生的 UI。正是这三个方面，让 Slack 从一开始就吸引到了用户，以至于人们整日都活跃在这款应用上面。 获得初期用户 到了 2013 年 3 月，Slack 团队已经开始内部使用他们开发的这款工具，整个产品已经成型，但是他们还需要知道这款产品投放到外界会有什么反应，于是在 2013 年的 5 月，他们开始进行小范围的推广，主要还是团队成员身边，供职于其他公司的朋友，请求他们来体验一下这款产品。最后有 6 到 10 家公司，规模大小不同，答应帮 Slack 来测试一下这款产品的价值所在。这其中就包括 Cozy 和 Rdio 公司。 2013 年的上半年都是在做这样一件事，他们不断地将 Slack 分享给大公司，观察它在这些工作环境中是怎么被使用的，给员工带来了哪些变化，在搜集整理了信息，并且获得了十足十的把握之后，他们开始将 Slack 推向更加广阔的用户群。2013 年的 8 月，Slack 的「预览版」正式对外发布，尽管「预览版」本质上就是测试版发布，但是 Butterfield 不喜欢这个说法。「所谓测试版总是给人一种产品并没有完工，半成品的感觉。」 在对外开放测试的第一天，Slack 就收到了 8000 份测试申请。两个星期的时间内，这个数字上升到了 15,000 份。因为团队成员中有一些人曾经供职于 Flickr ，在很早的时候它就获得了媒体的关注，TechCrunch, ReadWrite 以及 Venture Beat 都各自发布了介绍 Slack 的文章，其中有两家公司已经将它形容为「电子邮件杀手」，而且也就是「预览版」发布之后几天的事情。这些文章很快就在网络上引起了巨大的传播与关注，Butterfield 本人说他不可能每天盯着这些科技新闻网站看，但他会留意身边朋友同事转过来的一些文章。毫无疑问，后续的流量因为新闻媒体、社交媒体的跟进出现了暴涨。 用户反馈 倾听、学习，并且给予及时有效的反馈，这在 Slack 团队内部也是极其重要的指导原则， 不仅仅是了解大家在使用这款产品的时候为什么满意，更重要的是为产品后续的开发指明方向。每个月，Slack 会在 Zendesk 上处理将近 8000 个求助，以及对 10000 条推特进行回复。这当然是极其繁重的一项工作，可见团队对用户反馈看得是多么重要。 一旦团队成员从用户那里听来了什么绝妙的点子，立刻团队内部就在 Slack 上面单独开辟一个「频道」进行专门的讨论。这几乎是每天都会出现的事情。 另外，团队还对用户进行甄选，挑选中「本应该在这款产品上获得巨大帮助」的那些人 ，专门分拨出人手来听取他们的意见，一旦他们有抱怨哪个地方做的不是很好，团队立刻就会将修复这项功能列为近期工作重点。在产品发布初期，一共有 3 名团队成员专门负责「客户体验」，这是一个集合了产品质量控制和客户服务支持两大功能于一身的岗位。最近 Slack 的客户支持团队人员已经达到了 18 人，其中有 6 个人专门盯着 Twitter 上的一举一动。尽管 Twitter 上面已经全都是 Slack 的溢美之词，但是总是会出现差评的。 对于 Butterfield 来说，其实每一次客户对 Slack 进行评价，不管是好评还是差评，这都是一次绝佳的营销机会。 自下而上，口耳相传的力量 在 2014 年 10 月，Butterfield 将 Slack 初期的用户激增归结为「口耳相传」所带来的结果。几乎所有的增长都是来自于用户相互推荐，而 Slack 团队只雇佣了一名营销推广人员。往往在一家公司里，员工刚开始试用 Slack，觉得非常不错，于是开始推荐其他同事用， 这是一个典型的自下而上的传播路径 。最后一个公司就彻底变成了 Slack 的阵地，全员都在使用 Slack 进行日常工作的交流。 而 Slack 的花费平均到每天只有 22 美分，如果是让信用卡自动扣款的话，这笔钱小到几乎都不会被察觉。公司表示自己就不存在什么销售员，所有的客户都是自发地掏腰包的。而这一切都得归功于口耳相传的力量。 第三点：免费模式 正如以 Evernote 和 Dropbox 为代表的很多 SaaS 公司一样，Slack 也是采取一种「免费模式」。Quartz.com 的 Dan Frommer 说道：「这是我们目前用过的最有用的免费模式，很多公司，包括我们 Quartz 都在上面进行工作通讯。」然而，在 2014 年的 11 月，超过 73,000Slack 用户选择掏钱，为这款本来就是免费的服务买单，这其中多了一个完整的信息库内容。这么做的好处当然显而易见：当越来越多的工作内容出现在 Slack 上的时候，如果你想在工作中回忆、检索一些有用的信息，这个需求就会越来越强烈。为了满足这个需要，你只需要每天花 22 美分就能办到这一切。为什么不付费呢？ 在 2014 年的 11 月，Slack 的商业首席分析师 Josh Pritchard 就表示：在不计入新的销售内容的前提下，Slack 的付费订购增长是按照每月 8% 的速度递增。这对于一家发布到现在只有 7 个月的 SaaS 级公司来说，这是闻所未闻的。 在 2015 年的 2 月，Business Insider 的 Eugene Kim 报道，Slack 的付费用户已经蹿升到了 135,000，公司每隔 11 天，就给年度经常性收入增加 100 万，而过去一年的年度经常性收入已经到达了 1200 万美金！在 2014 年的 11 月，Slack 的付菲菲用户转化率是 30%，这已经是目前企业级市场中数据最好的了。那么我们不禁要问了，Slack 的免费模式究竟有何种魔力？ 上手环节 Slack 成功的第一个关键点出现在它简单、易于上手的新手教学环节 。Dan Frommer 解释道：「很多同业竞争者，他们在推出群组通讯和协作类的产品时，这些软件要么过于复杂，要么设计非常简陋，而 Slack 在此做了非常好的平衡，它的交互界面清晰简单，围绕着通讯频道来展开，往往是某个话题，又或者是某支团队。除了频道之外就是一对一私信的功能。这两点做的尤其出色。聊天可以实时发生，也可以隔一段时间等对方上线之后进行回复。 Slack 的注册机制同样也非常清爽，一名新用户只需要将自己的电子邮件填写进去，然后他就会得到一个链接，这个链接带他前往一个简单的注册表单。之后，Slack 就会怂恿用户添加团队成员，这是最为关键的一个步骤，同时它还极力争取做到跟其他应用的内部整合。在 Slack 上面创建了将近 22 个团队，超过 3 万个团队在后续积极使用着 Slack，每个活跃的团队中平均有 8 到 9 名成员，这也意味着每天日活跃用户数量接近 25 万人。 是什么因素决定了这 25 万人跟 Slack 之间产生了如此强的粘性？哪些指标能够反映出来用户对产品的依赖度？ Slack 的「魔法数字」 First Round 这家媒体曾经爆料：每家公司在衡量「使用度」和「留存率」上面都采用各种各样业界通行的指标，这个指标能够揭示出产品最核心的真相：究竟是谁在真正投入地使用你的产品，以及你该如何让他们持续留在这里的方式。就比如说 Twitter，它的「魔法数字」是 30，也就是一个关注了 30 个人的 Twitter 用户基本上不会退出 Twitter 了，他会在很长的一段时间里都是 Twitter 的用户；对于 Facebook 来说，这个「魔法数字」是 10，也就是如果在一个星期里，这个用户添加了 10 名朋友，那么他就基本上注定了是 Facebook 的活跃用户。而这个「魔法数字」对于 Slack 而言也有这非同一般的意义：Butterfield 解释道：
而一旦这个数字被找出来了，那么剩下的事情就是要想方设法地诱导用户，让他能够满足这个条件，跨过这个门槛。 诱导成瘾机制 Nir Eyal 和 Clara Byrne 从另外的一个角度解释了为什么 Slack 的粘性如此之强：这款 App 有一套潜移默化让用户形成习惯的机制。这套体系由四个环节组成， 分别是「触发器」、「行动」、「回报」和「投资「。走完这四个环节再循环往复，于是习惯就形成了。 Slack 并不是彻底地颠覆人们平日的行为习惯，从无到有地去创造新的习惯，而是通过将自己的工作和行为变得更加便捷高效，用新的习惯去取代旧的习惯。Slack 依靠「触发器」来开启循环的第一个环节，这是「促使你行动」的第一个信号 ：Slack 每次在应用推送通知的时候，都确保每一条信息让用户不得不打开，里面有非常重要的内容，用户生怕就此错过，这样一来，促使用户行动的目的就达到了，用户打开应用的概率大大提升。 「行动」出现之后，接下来就是要「回报」了，对于用户来说，「回报」就是点点滴滴的新信息，以及来自同事的点赞认可，这些内容虽然看似不起眼，但是潜移默化中却给了用户极大的满足感，从而让习惯的形成再往前推了一把。「回报」之后是「投资」，这里的「投资」包括了发送邀请链接拉其他人进来，发送私信，将其他应用整合到 Slack 上，最终为这个服务付费。 Slack 的免费用户和付费用户使用的产品几乎一样，只有两个地方有所限制，其一是可搜索的信息数量，其二是外部工具可供连接的数量。如果这个用户没有「上瘾」的话，这两个限制几乎察觉不到，而一旦他们上瘾了，他们会很快感觉到自己是应该掏腰包享受最完整的 Slack 服务了。 并购 在 2014 年 9 月，Slack 收购了文件编辑及协作应用 Spaces，价格和收购条款均没有透露。在这次收购中，Butterfield 表示 Spaces 的功能将整合到现有的 Slack 框架中。Slack 的官方博客也进一步阐述了这次并购的意义：
2015 年的 1 月，Slack 公司进行了第二次并购，这次的对象是屏幕分享工具 Screenhero，这个团队一共才 6 个人，以现金与股票来进行并购。Screenhero 是一家从 Y Combinator 里走出来的初创公司，成立于 2013 年，在 Slack 收购之前融资 260 万美金。 TechCrunch 的 Ingrid Lunden 解释道：
并购后起初，Screenhero 是独立运营，不过当它的功能逐渐全部整合到 Slack 中的时候，这款 App 将关闭掉。 在 2014 年的时候，Slack 就曾经表示过想要收购 Screenhero，可是 CEO 及联合创始人 Jahanzeb Sherwani 拒绝掉了，但随着之后 Screenhero 的用户基础不断提升，被 Slack 收购成为了一个越来越值得考虑的可能。 Sherwani 说道：「我们其实一开始真的没想卖给谁，但是我们现在都在用 Slack，它真的太棒了，而它跟 Screenhero 是如此的吻合，让我不得不同意了这次并购。」 Slack 的隐忧及出路 毫无疑问，Slack 的成功值得让人们津津乐道上好一阵子，他们在创造并锁定一个市场，产品的开发，定价等各个方面都做得尤其出色，但这并不意味着它没有竞争对手。其中最能带来威胁的是 Yammer，2012 年被微软收购。其他竞争者包括了 Atlassian 的 HipChat 和 Campfire。 而人们最关心的仍然是：Slack 是否能够在后续一段时间内维持目前惊人的增长速度，尽管从增速上它在 SaaS 领域确实做到了一枝独秀， Slack 声称每个月，年度经常性收入都会再多 100 万美金，而其中的客户留存率堪称 “完美”，年度经常性收入意味着人们在接下来的 1 年内有可能继续续签合同的意愿，根据刚才它的说法，那么去年 Slack 只不过是赚了 1200 万美金而已，这个收入跟它估值 10 亿的庞大吨位相去甚远，只是证明了现在的公司是愿意为它所推出的服务买单的。投资人以及风投公司正是看中了这一点，才选择将自己的钱赌在了 Slack 的未来。 为了能够满足投资人对它的期望，Slack 必须在未来努力让自己的影响力传播到更深、更远的地方，它会成为一个平台，一个其他应用都能够轻松嫁接，扮演「生态系统」的平台。 本文来源：GrowthHacker 译文创见首发 由 TECH2IPO / 创见 花满楼 编译 转载请注明出处
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