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去年一年，南京有哪些侵害消费者权益的案例？3月11日，南京市工商局召开新闻发布会，公布了2015年十大公平交易、广告监管、流通商品质量、网络交易、消费维权案例和2015年十大消费申投诉热点分析。 其中，“十大消费维权案例”最受关注，这里面不仅包括百万豪车质量问题，还有医疗美容投诉等。这些案例在消协等部门的介入下都得到了妥善解决，同时也给经营者和制造商敲响了品质“警钟”。 通讯员 董国成 江晓峻 本报记者 臧首成 玛莎拉蒂轿车多次故障，消协介入帮助成功退车 苏女士于2015年2月在南京润之意4S店花了130万元买了一辆玛莎拉蒂轿车，开了350公里时就故障频出。行驶过程中，有工作台面板故障灯亮起或突然熄火等现象，去4S店检查未果。行驶至570公里时，又出现突然熄火，车子无法启动的状况。当时车门和车窗玻璃都打不开，人被困在车里。考虑到车辆问题严重，苏女士当即向122求助，连车带人拖至4S店。4S店检查后仍说没多大问题。苏女士无法接受，遂向南京市消费者协会投诉，要求退车。 接到投诉后，市消协汽车维权专业委员会向南京润之意4S店了解情况，对方始终答复车辆没有重大质量问题，只是行车电脑系统故障。消协工作人员追问，同一故障为何总修不好？4S店答复可能是油品不好，造成积碳所致。市消协汽车维权专业委员会专家团现场对车辆故障进行了检查和分析，初步判断该车存在质量问题。随即拨打了玛莎拉蒂上海总部的400电话进行联系，要求厂方派员来南京处理此事。 调解初期，上海总部代表和4S店对故障解释都是油品质量问题造成积碳。市消协专家团认为此车行驶公里数才570公里，就产生积碳引发熄火，令消费者人身安全受到侵害，这个理由很难成立。之后，上海总部代表又提出可能是低压油泵问题，经消协专家团现场启动车辆后分析，否定了这一说法。 经多方协调和沟通，最终经营者同意车主的退车要求，使消费纠纷圆满解决。 案例评析 根据《消法》第三十二条规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。同时，根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条第一款规定：因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的，消费者凭三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货。 “最好材料”文出高低眉，一般美容美发店无操作资质 去年12月，戴女士向市消协反映，永琪美容美发店的美容师总向其推荐美容服务项目，最近说她眉形长得不好，可请专业人员帮其文眉美化。一开始约定用较好材料，价格3800元，且一次成功。另外文眼线价格1000多元。戴女士决定文眉、文眼线。 消费服务过程中，美容师说用了最好材料，要涨价到8800元。最后文眉、文眼线两项合计10000元。然后事后她发现两边眉毛不一样高，眼线也不明显。店方说还需再文一次才能达到效果。戴女士感觉店方屡次承诺与实际不符，于是投诉到市消协。 戴女士的投诉主要针对：一是价格从3800元涨到8800元；二是说用了最好的材料却无法提供使用产品的任何信息；三是眉毛文得一高一低，无法修复。戴女士自己还要花费2000元到其它美容院洗眉。 消协工作人员表示，美容院必须执有《医疗机构执业许可证》才可从事文眉、文眼线等项目，否则都属违规。店长找出种种借口但始终未能出示医疗美容许可证以及文眉师医师资格证。最终该店同意退还消费者现金7000元，另将5000元现金打入消费者的消费卡中。消费者对此结果表示满意。 案例评析 按卫生部门有关规定，深入到真皮以下部位的美容应属医疗美容范畴，文眉、文眼线、文唇线均在其中。只有取得医疗美容资格的美容机构方可从事文眉、文唇线项目，一般美容美发店并无操作资质。然而不少美发店、美容店甚至美甲店都私下或公开超范围从事此类医疗美容服务。根据新《消法》第五十二条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。市消协呼吁有关行政管理部门加强对此行业的规范管理，加大督查和处罚力度；广大消费者在追求美的同时也要擦亮双眼，选择正规的医疗美容机构，核实相关从业人员资质，签订服务合同，方可接受服务。 |
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