|
亲爱的商家： 为了能够更好的从数据上体现商家服务能力，且将商家的服务能力只管的展现给消费者，天猫对于店铺评价页面服务数据的展现内容进行了变更： 更新点： 现天猫商家店铺评价页面展示数据： 1丶平均退款速度; 2丶近30天退款率 3丶近30天投诉率 4丶近30天处罚 将进行替换，原数据将不在前台进行呈现，替换后数据为： 1丶近28天退款纠纷率 2丶近28天退款完结时长 3丶近28天退款自主完结率 计算方式 退款纠纷率=客服介入退款笔数/支付宝成交笔数 退款完结时长=退款完结总时长/退款完结总笔数 退款自主完结率=商家自主完结退款笔数/店铺完结退款总笔数 PS：分子中的退款，均为售中 售后 更新后页面如下： FAQ: Q：新上线的三个指标是怎么计算的? A：退款纠纷率=近28天客服介入退款笔数/近28天支付宝成交笔数 退款完结时长=近28天退款完结总时长/近28天支付宝成交笔数 退款自主完结率=近28天商家自主完结退款笔数/近28天店铺完结退款总笔数 Q：这三项指标的分子是包含售中和售后的总笔数吗? A：是的 Q：近28天客服介入退款笔数，是指无论交易最终结果如何，只要消费者点击要求介入就会计数吗? A：是的 Q：近28天商家自主完结退款笔数，是指只要商家自己完结的，不管结果如何，都计入退款自主完结率吗? A：是的，只要是商家自己操作完结的退款，都会计入退款自主完结率，包括小二介入后商家自主完结的订单 Q：近28天的退款完结总时长怎么理解，消费者退货的时间也算吗? A：是的，退款完结总时长即从消费者点击退款按键开始，到该笔退款最终完结的总时长，包括商家端的操作与消费者端的操作 Q：店铺评价页面展示的数据，我在哪里可以查询到明细? A：商家明细数据查询路径：”商家中心-商家成长-体检报告-客服-客服数据“ Q：为什么退款率的数据不呈现了? A：因为退款率的数据并不能很好的体现商家的服务能力，天猫平台本身有七天无理由退换货的服务，所以商家退款率高不一定代表其服务不好，同样的，退款率也并不代表他的服务好，我们希望能够呈现一些客观反映服务能力的数据给到商家和消费者，所以暂时取消了退款率数据的呈现 |
|
|
