人无礼，无以立

人无礼，无以立。

           ——孔子

第一章   社交礼仪概述

一、礼仪的含义

    礼仪是随着社会生产力的发展，人际交往的扩大、人类思维能力的提高和审美观念的变化而发展变化的。

    人类区别于动物的一个显著特征是人的社会性。在社会规范中，除了道德规范、法律规范以外，就是礼仪规范了。礼仪是人的文明与教养的表现，是人类文明进步的重要标志。   

在西方，“礼仪”一词源于法语的Etiquette”，原意是法庭上的（通行证）。要求进入法庭的人必须遵守规矩和行为准则。当“Etiquette”一词进入英文后，就有了“礼仪”的含义，意思是“人际交往的通行证”。

    “礼”——礼貌、礼节；“仪”——仪表、仪态、仪容、仪式。

    礼仪——人们在交往中，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同遵守的规范和程序

可以从不同角度对礼仪加深理解：

|      从修养角度看，礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现；

|      从道德角度看，礼仪是为人处事的行为规范、标准做法、行为准则；

|      从交际角度看，礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可说是一种交际方式或交际方法；

|      从民俗角度看，礼仪是接人待物的一种惯例，是人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯形式，也可以说是人际交往中约定俗成的对人以尊重、友好的习惯做法；

|      从审美角度看，礼仪是一种形式美，是人心灵美的必然外化。

二、礼仪的特征

第一，规范性；第二，普遍性；第三，可操作性；第四，时空性

三、社交礼仪的基本原则

第一，“尊重、真诚”原则

第二，“自律、自爱”原则. 第三，“谦和、宽容”原则

第四，“适度、从俗”原则

第五，三A原则

        ——Accept、Appreciate、Admair（“接受”、“重视”、“赞美”）

四、社会公德与社交礼仪

（一）二者关系

*社会公德是社交礼仪的基础。

*讲礼仪是讲道德的必然要求和重要表现形式。

（二）社会公德具体包括：

1.家庭美德——尊老爱幼、男女平等、夫妻和睦、勤俭持家、邻里团结

2.职业道德——爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会

3.社会公德——文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、爱国守法

第二章   见面礼仪

 见面礼仪——称呼

一、什么是称呼

称呼指的是人们在日常交往应酬之中，所采用的彼此之间的称谓语。

二、称呼的作用

第一，表示尊重。

第二，表示距离

三、称呼时的一般性规则

第一，遵守常规

第二，区分场合

第三，入乡随俗

第四，尊重个人习惯 

四、常用的称呼方式

1.行政职务：较为正式的官方活动中，如校长、局长、主任、总经理、董事长，即为官衔。

2.技术职称：强调对方的行政权力和技术权威合二为一，如医师、教授、律师等，即为权威。

3.行业称呼：如老师、医生、解放军、护士等

4.性别称呼：用于称呼商界、服务性行业的人，如先生、小姐、夫人等。

5.姓名称呼：一般用于熟人或同事、同学之间。

6.泛称呼

五、尊称与谦称

（一）尊称

令、贵、贤、高、芳、您、君、先生、阁下 

（二）谦称

愚、舍、家、鄙、拙、敝、学生、在下

五、称呼的禁忌

1.无称呼

2.替代性称呼

3.容易引起误会的称呼

4.误读

5.不适当的简称

6.过时

7.不敬

8.侮辱

见面礼仪——介绍

一、自我介绍礼仪：

（一）自我介绍需要注意

1.先递名片再介绍

2.自我介绍要简短

3.选择适当的时间

4.内容要全面

5.介绍的时候使用全称

6.自我介绍的态度

（二）自我介绍的方式

1.应酬式自我介绍：适合于公共场合和一般性社会交往

2.工作式自我介绍：适合于工作之中

3.交流式自我介绍：刻意寻求与交往对象的进一步沟通

4.礼仪式自我介绍：适用于讲座、报告演出等

5.问答式自我介绍

二、他人介绍礼仪

（一）他人介绍的介绍者：不同的场合有不同的规范。

1.一般社交场合

（1）家庭聚会：女主人

（2）一般场合：双方的熟人

2.公务社交场合

（1）对口人员

（2）专职接待人员

（3）职务最高

（二）介绍的先后顺序

原则：尊者居后

（三）他人介绍的内容

1.社交式

2.公务式

3.简略式

三、集体介绍

（一）集体 —— 集体

（二）个人 —— 集体

见面礼仪——见面礼节

一、握手

（一）握手的要求

1.身姿：立定，上身稍向前倾，双方距离一步半

2.手位：伸出右手，四指齐并，拇指张开

3.神态：表情自然，面带微笑，目视对方

4.力度：适度

5.时间：3-5秒

（二）伸手的次序

原则：尊者决定

（三）握手的禁忌

*左手相握

*  交叉握手

*  带手套或墨镜握手

*  左手插兜或拿东西

*  面无表情

*  仅握（递）指尖

*  握手长时间不放

*  拒绝握手

二、鞠躬礼：

（一）鞠躬的起源

    “鞠躬”起源于中国，商代有一种祭天仪式“鞠祭”：祭品牛、羊等不切成块，而将整体弯卷成圆的鞠形，再摆到祭处奉祭，以此来表达祭祀者的恭敬与虔诚。这种习俗在一些地方一直保持到现在，人们在现实生活中，逐步沿用这种形式来表达自己对地位崇高者或长辈的崇敬。 

（二）鞠躬礼的含义

    鞠躬，意思是弯身行礼。是表示对他人敬重的一种郑重礼节。

    此种礼节一般是下级对上级或同级之间、学生向老师、晚辈向长辈、服务人员向宾客表达由衷的敬意。

（三）适用的场合

    鞠躬适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式场合。

　　鞠躬即弯身行礼，它既适合于庄严肃穆或喜庆欢乐的仪式，又适用于普通的社交和商务活动场合。

（四）常见的鞠躬礼有以下三种：

　　1.三鞠躬

　　三鞠躬的基本动作规范如下：  

　　（１）行礼之前应当先脱帽，摘下围巾，身体肃立，目视受礼者。

　　（２）男士的双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处；女士的双手下垂搭放在腹前。

　　（３）身体上部向前下弯约９０° ，然后恢复原样，如此三次。　

2.深鞠躬

　　其基本动作同于三鞠躬，区别就在于深鞠躬一般只要鞠躬一次即可，但要求弯腰幅度一定要达到９０° ，以示敬意。

　　3.社交、商务鞠躬礼

　　（１）行礼时，立正站好，保持身体端正；

　　（２）面向受礼者，距离为两三步远；

　　（３）以腰部为轴，整个肩部向前倾１５°以上（一般是６０° ，具体视行礼者对受礼者的尊敬程度而定），同时问候“您好” 、“早上好” 、“欢迎光临”等等；

　　（４）朋友初次见面、同志之间、宾主之间、下级对上级及晚辈对长辈等等，都可以鞠躬行礼表达对对方的尊敬。

（五）鞠躬礼的要领

    行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。

　　鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。

　　鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。

三、脱帽礼

（一）脱帽礼的起源

    这个礼节来源于冷兵器时代,当时,作战都要戴头盔,头盔多用铁制,十分笨重.战士到了安全地带,首先是把头盔摘下,以减轻沉重的负担.这样脱帽就意味着没有敌意,如到友人家,为表示友好,也以脱盔示意.这种习惯流传下来,就是今天的脱帽礼.

（二）脱帽礼的使用场合：

    室内戴帽是不礼貌的，所以室内应脱帽。

    男人和女士们打招呼时应该脱帽，接着应该再戴回去。

四、亲吻礼

行此礼时，往往与一定程度的拥抱相结合。

    （一）不同身份的人，相互亲吻的部位也有所不同。

    一般而言，夫妻、恋人或情人之间，宜吻唇；

    长辈与晚辈之间，宜吻脸或额；

    平辈之间，宜贴面。

    在公开场合，关系亲密的女子之间可吻脸，男女之间可贴面，晚辈对尊长可吻额，男子对尊贵的女子可吻其手指或手背。

    非洲某些部族的居民，常以亲吻酋长的脚或酋长走过的地方为荣。

（二）适用地区：美国人尤其受行此礼。法国人不仅在男女间，而且在男子间也多行此礼。法国男子亲吻时，常常行两次，即左右脸颊各吻一次。比利时人的亲吻比较热烈，往往反复多次 。

五、拥抱礼：先左侧拥抱：右手环绕对方肩部，左手环绕对方腰部，并轻拍其背部，如此反方向再做一次。

见面礼仪——名片

一、名片的制作

（一）使用的材质：卡片纸

（二）名片的尺寸：5.5*9cm/6*10cm  

（三）名片的色彩：底色、字体颜色和企业标志颜色

（四）名片的印制：铅印

（五）名片的内容

二、如何索取名片

（一）交易法

（二）明示法

（三）谦恭法

三、递送名片的技巧

（一）尊卑有序

（二）足量携带

（三）放置到位

（四）循序渐进

（五）拿名片的位置

（六）递送名片时应寒暄

四、接受名片的技巧

（一）起身迎接

（二）表示谢意

（三）回敬对方

（四）接过名片一定要看

（五）放置到位

见面礼仪——交谈礼仪

一、谈话的基本功能

1.交流信息

2.交流感情

3.沟通

二、交谈的态度

接受别人

注意：

1.不打断别人

2.不训斥别人

3.不挖苦别人

4.不纠正对方

5.不随便质疑别人

6.不随便补充别人

7.不独霸讲坛

三、交谈的内容——“说什么”

（一）不能谈什么：

1.不能非议国家、党和政府

2.不涉及国家秘密和行业秘密

3.不能非议交往对象

4.不在背后议论领导、同行和同事

5.不谈论格调不高的话题

6.不谈论个人隐私问题

不问收入 、不谈年龄、不谈婚姻家庭 、不谈健康问题 、不谈职业经历

（二）谈什么

1.双方拟定的问题

2.对方擅长的话题

3.时尚轻松愉快的的问题

4.格调高雅的问题

四、语言表达的形式

1.说话要文明

2.说话要礼貌

3.说话要规范

第三章  个人礼仪形象塑造

仪表、仪容、仪态

仪表：侧重指人的服装和配饰等外部修饰。

仪容：侧重指人的容貌，具体包括面部妆容、发型等。

仪态：侧重指人的姿态，具体包括体态、语态、神态等。

 个人形象礼仪------仪表礼仪

一、着装礼仪

（一）着装的TPO原则

1. Time： 时间原则，应考虑时代性、四季性、早晚性。

2.Place：地点原则，指要考虑空间环境。

3.Occasion: 办公场合：庄重保守； 社交场合：时尚个性； 休闲场合：舒服自然

（二）着装的总体要求

个体性 ； 整体性 ； 整洁性； 文明性 ； 技巧性

（三）如何穿西装

·         “五 好 原 则”:

1. 穿好衬衫

衬衫下摆放在裤腰里

·         系好领口和袖口

·         衬衫衣袖要稍长于西服衣袖0.5-1厘米

·         衬衣领子要高于西服领子1-1.5厘米

2..系好领带；

·         领带压槽

·         一般不用领带夹

·         领带大箭头在皮带的正上端

·         领带和领结的不同：领带可配多款西服，领结只配礼服。

         一般场合 ——领带

         正式场合——自己偏好

3.用好衣袋 ；

·         外衣袋：左上衣袋只放装饰手帕或必要时装钢笔；其他均为装饰，不装物品。

·         内衣袋：左上内衣袋装名片夹。

·         裤袋：不装物品

4.系好钮扣 ；

·         单排双扣：只扣上面一颗，表示郑重；全部不扣，表示轻松随意。

·         单排三扣：扣中间一颗最正宗，扣上面两颗表示郑重，全不扣表示随意。

·         双排扣：要把纽扣全部系上，以示郑重。

5.穿好皮鞋

·         裤子要盖住皮鞋鞋面；

·         除非白西服，否则一律穿深色线织中筒袜，以黑色为最佳；

（四）职场着装六忌

1.过分鲜艳 ；2.过分杂乱；3.过分暴露 ； 4.过分透视； 5.过分短小；6.过分紧身

（五）服装色彩的搭配

1.同种色相配：把同一色相，明度接近的色彩搭配起来。如深红与浅红、深绿与浅绿、深灰与浅灰等。  

2.邻近色相配把色谱上相近的色彩搭配起来，易收到调和的效果。如红与黄、橙与黄、蓝与绿等色的配合。

3.主色调相配：以一种主色调为基础色，再配上一二种或几种次要色，使整个服饰的色彩主次分明、相得益彰

二、佩饰礼仪

以少为佳；同质同色 ；符合习俗 ；注意搭配

个人形象礼仪------仪容礼仪

一、化妆品的类型

润肤型化妆品；美发型化妆品；芳香型化妆品；修饰型化妆品

二、全套化妆的基本步骤

沐浴；作头发；洁面；敷粉底；描眉；眼线眼影；打腮红；修饰唇部；喷涂香水；修正补妆

三、化妆品之香水

香型		特点		适用场合
植物香型        花香型    西普莱香型      东方香型      合成香型		清新自然   浓郁温馨   优雅幽深   馥郁独特   浪漫迷人		早晨      白天   正式场合   社交场合      晚间
类型	香精含量		持续时间		适用场合
特香型   浓香型   淡香型   微香型	15%-20%   10%-15%   5%-10%   5%以下		5-7小时 5小时左右   3-4小时   1-2小时		宴会,舞会 一般交际场合     工作   浴后或健身

四、化妆礼仪规范

自然；协调；避人

五、发型礼仪

整洁；长度适中 ；款式适合自己

个人形象礼仪------仪态礼仪

一、表情

信息的总效果=7%的书面语言+38%的音调+55%的面部表情

1.眼睛

（1）注视对方的部位：

公务注视：以上额为支点，以两眼为底线的正三角形区。

社交注视：以下额为支点，以两眼为上底线的倒三角形区。

（2）注视对方的时间：

大约占与对方谈话时间的1/3至2/3.

注视对方时间少于谈话时间的1/3，说明对此次谈话不感兴趣；注视对方时间长于谈话时间的2/3，说明对对方的兴趣大于对此次谈话的兴趣。

2.微笑的规范

    真诚、自然、亲切、甜美。

    微笑时，面部肌肉放松，嘴角两端微翘，适当露出牙齿，不发声。

    微笑要发自内心，要得体，不能强作欢颜。

二、举止-----坐姿

1.上身的姿势

（1）头部位置的端正 ；（2）注意身体直立 ；（3）注意手臂的摆放

2.下肢怎样摆放

（1） “正襟危坐”式----适用于最正规的场合

（2）垂腿开膝式----多为男性所用

（3）前伸后曲式----女性适用

（4）双脚内收---一般场合，男女都适合

（5）双腿叠放式----适合穿短裙的女士

（6）双腿斜放式----裙装女士在较低位置就坐时所用

（7）双脚交叉式----适用于各种场合，男女都可选用

3.入座的要求

（1）在别人入座之后入座

（2）在座位左侧入座

（3）向周围的人致意

（4）以背部接近座椅

4.离座的要求

（1）事先说明

（2）注意先后，地位低者稍后离座

（3）起身缓慢

（4）从座位左侧离开

5. 坐姿禁忌

双腿叉开过大 ；架腿方式欠妥 ；双腿直伸出去 ；将腿放在桌椅上 ；抖腿

手乱放 ；脚尖指向他人 ；脚蹬踏他物 ；用脚自脱鞋袜 ；手触摸脚部 ；上身向前趴伏

二、举止-----站姿

1.规范的站姿

头正；肩平；臂垂；躯挺；腿并

2.常见的几种站姿

一位站姿；二位站姿；三位站姿；四位站姿；五位站姿；六位站姿；七位站姿

二、举止-----走姿

1.规范的走姿

头正；肩平；躯挺；步位直；步幅适当；步速平稳

2.变向走姿

后退步；引导步；前行转身步

第四章  拜访和接待礼仪

一、拜访礼仪

1.有约在先：时间、地点、主题、人数、如约而至 ；

2.上门有礼 （礼节）：敲门或摁门铃；施礼问候；指定处就坐。

3.注意交往细节：限定交往对象；限定交谈空间；限定交谈主题；限定交谈时间。

4.告退 ：适时告退。

二、接待礼仪

1.认真安排，有备无患：交通工具安排；环境准备（个人环境、室内环境、周边环境）；物品准备（茶、水果、点心等）；膳食安排（提前预定）；娱乐安排（主随客变）。

2.迎来送往的礼节：迎接，安排客人就坐，以礼相待。

3.热情相待。

第五章      餐饮礼仪——中餐礼仪

一、正式宴会“五M”原则

第一，money，费用

第二，meeting，会客 （设宴礼仪）

第三，mode，环境：卫生、安全、交通便利

第四，music，音乐

第五， menu ，菜单

1.要量力而行。要按照经费预算来确定菜肴的品种、数量和价位。

2.要搭配合理。菜肴要冷热、荤素、甜咸、色香味搭配。时令菜与传统菜肴搭配，菜肴与酒水搭配。

3.要体现出特色。如本地的土菜、饭店的看家菜、家庭主妇的拿手菜等。

4.不得触犯客人禁忌。如 ：

宗教禁忌：穆斯林不吃猪肉、不饮酒。

工作禁忌：驾驶员工作时不得饮酒，国家公务员参加公务宴请时不得饮烈性酒。

民族禁忌：西方很多人不能接受“山珍海味”，如燕窝、鱼翅、海参、国家保护的野生动物，还有动物的内脏、蹄爪、翅膀；日本人不吃黄鳝。

个人禁忌：尤其是主宾的个人禁忌。

二、座位安排原则

以远为上

面门为上

以右为上

居中为上

 

 

 

 

 

 

 

三、设宴中的礼仪

（一）迎宾

（二）宴会致辞、祝酒

（三）上菜、斟酒

        中餐的上菜顺序一般是：冷盘、热炒、大菜(通常以汤菜为结束)、甜点、水果

（四）斟酒顺序

|      1.正式宴会常规的斟酒顺序是，先斟主宾位，后斟主人位，然后按顺时针方向依次斟其他客人位；先女士，后男士。

|      2（1）为亚洲地区顾客斟酒服务时，如主宾是男士，则应先斟男主宾位，再斟女宾位，对主人及其他宾客则可沿顺时针方向绕台依次进行斟酒服务即可

|      （2）或视客人要求，先为来宾斟倒，最后为主人斟倒，以此更加表示主人对来宾的尊重。

|      （3）如为欧美客人斟酒服务时，则应先斟女主宾位，再斟男主宾位。

（五）宴会中的敬酒献乐

        主人一般要依次向所有宾客敬酒，敬酒的态度要稳重、热情、大方。

（六）宴会中的交谈

    主宾双方应就彼此都感兴趣的话题，亲切交谈。要“多叙友情，少谈工作”。

（七）适时结束、送客

        一般宴会应掌握在90分钟左右，最多以不超过2小时为宜。 

四、赴宴中的礼仪

（一）按时抵达

（二）问候、赠礼

（三）礼貌入座

（四）举止行为要文明礼貌链接\宴会礼仪\用餐礼仪八个“不”.doc

（五）交谈、敬酒

（六）礼貌离席

（七）告辞、致谢

五、中餐餐具的使用

1.筷子

叮当筷：吃饭前，用筷子把碗碟敲得叮当响；

指人筷：饭桌上与人说话，筷头对准对方指指点点；

铲刀筷：筷子如铲刀，在碗碟里翻来翻去挑不停；

挑食筷：夹住了一种菜肴又放下，去挑另外一种；

流汁筷：夹住菜肴后没等菜汁滴停，匆匆夹到自己碗里；

窥视筷：手握筷子，眼光在菜肴上瞄来瞄去，选择目标；

牙签筷：用筷子当牙签；

叉子筷：把筷子当叉子，插入菜肴，挑起来递到口中；

奶头筷：把筷子含在口中；

撕咬筷：用嘴撕咬拉扯夹在筷子上的菜肴。

2.勺子

3.盘子

4.水杯

5.湿巾

6.牙签

餐饮礼仪——西餐礼仪

一、西餐的菜序

1.开胃菜和开胃汤：原意指主菜以外的辅助小菜，大多用水果、蔬菜、熟肉制成。

2.海鲜：常见的有鱼、虾、螃蟹等。

3.主菜：以肉为主，牛肉是西菜中最主要的肉类

4.蔬菜：常见有花菜、炸土豆片、生菜色拉

5.甜食：如冰淇淋。

6.水果

7.咖啡或红茶

二、西餐的座次

规则：女士优先；恭敬主宾；以右为尊；交叉排列。

 

（三）西餐的餐具

·          刀叉的使用：右刀左叉

1.美国式：用刀切割完后，把刀放在食盘右侧，单用叉子取食

2.英国式：边割边吃

刀叉的摆放：

刀口向内，叉齿向下呈八字型——尚在用餐

刀口向内，叉齿向上并排纵放——用餐完毕

（四）西餐食品的吃法

1.汤

在主人未拿起汤匙前，客人不得提前食用

喝汤时，要从匙的旁边喝，不要从顶端喝。

除了用双耳杯盛的汤可端喝外，其余均不可端喝。

注意喝汤要用匙一勺一勺舀起汤来喝，不能用嘴直接到碗里或盘里喝汤。 。

如果上的汤附有薄脆饼干，那是给你边喝汤边吃的。

2.面包 

面包一般先摆上餐桌，但要等喝完开胃汤后才开始食用。

食用面包应用手掰成小块送入口中，掰一块吃一块，不要拿着整块面包去咬

抹黄油和果酱时也要先将面包掰成小块再抹，不要用面包蘸汤吃，也不要用面包抹盘子。

3.鱼、虾、海鲜  

食用全鱼时，应用刀将头尾切下，堆在盘边，然后用刀轻轻切割上层鱼肉，用叉叉吃。吃完上层鱼肉后不可将鱼翻身，要用刀叉剔除其主刺后再食用下层。

食用半只海虾或贝类海鲜，可用叉将其肉叉出来再食用。

食用整只龙虾，可用手撕去虾壳，在飘有花瓣或柠檬片的净手钵中洗手指。

4.牛排

西餐牛排有三分熟、五分熟、七分熟和全熟之分。

一般要全熟的，否则牛排端上来后，你不敢吃或让人端下去重烤是失礼的。

切牛排，要由外而内一下一下地切，不要来回锯切，切一块，吃一块。（英式）

5.水果

吃苹果、梨等，应先用刀切成数块，然后再用刀去除皮核。削皮除核时，刀口应向内，由外往里削。削好皮后，可用手拿着吃，也可用叉叉起来吃；

吃香蕉，应先用刀将皮从中划开，用刀叉将皮向两边剥开，再将其切成小块，用叉叉食

吃葡萄、樱桃，要一粒粒的拈取，不要整串拿在手中吃。

6.煮鸡蛋 

这种鸡蛋一般是煮得半熟，蛋黄是流质的。吃的时候，要把鸡蛋放在一种供吃煮鸡蛋用的小杯子中，一只手固定住杯子，另一只手拿叉刀敲裂蛋壳，把上半部的蛋壳剥下来放在盘子上，然后用小匙舀鸡蛋吃，吃之前可以放一点食盐。

7.布丁

一般是叉、勺并用，将其分解成适于人口的小块食用。

8.咖啡

饮用咖啡可以加牛奶和方糖，应该用方糖夹夹方糖

如果只有砂糖，也可用咖啡匙来舀，但一般认为，咖啡匙是专门用来搅拌咖啡的，饮用时应当把它取出来放在咖啡的托盘上，用咖啡匙一匙一匙舀着喝是不合规矩的，也不可大口猛喝，应将杯子端起来慢慢喝。

如果是紧靠桌子坐着喝，不要拿托盘，如果离桌较远或者是站着喝，左手一定要托着托盘。第六章      顺次礼仪

一、座次总原则

面门为上

居中为上

以右为上

前排为上

以远为上

二、陪同客人行进次序

1.左右问题：把墙让给客人

2.前后问题

客人不认识路：

在客人左前方1-1.5米

客人认识路：客人在前

三、出入房门：客人先进先出，客人先坐先起

四、出入电梯

1.平面移动电梯：单行右站

2.升降梯

有人驾驶——客人先进先出

无人驾驶——客人后进先出

五、乘车礼仪

（一）乘车基本礼仪

   1.不争抢座位，注意让座。

   2.乘坐火车与巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。

    3.乘出租车时，男士后上先下，拉开与关闭车门，协助女士上下车。

4.送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好再关门。

    5.假如你与你的上司同坐—辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐后排右席。

    抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车。

（二）女士如何上下车

 （1）上车姿势
      上车时仪态要优雅，姿势应该为“背入式”，即将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。

（2）下车姿势
    强调：穿短裙则应将两只脚同时踏出车外，再将身体移出，双脚不可—先—后。

（三）座次——主人自驾

1.双排五人座轿车，由尊而卑：

副驾驶座，后排右座，后排左座，后排中座。

（三）座次——专职司机

1.双排五人座轿车，由尊而卑：

后排右座，后排左座，后排中座，副驾驶座

第七章 电话礼仪

一、打电话的礼仪

（一）时间的选择：

·         休息时间不打（晚上10：00~上午7：00）

·         就餐时间不打

·         节假日不打（如情况紧急：“抱歉，事情紧急”。）

·         可以用其他方式替代，如发信息

·         （二）空间的选择

·         不要占用国家、公司资源

·         公众空间（影剧院、餐厅、商场、图书馆、会议中心等）打电话是不礼貌的

·         （三）通话长度的控制：

·         有多少事说多长时间，从互相尊重的角度讲，时间宜短不宜长。

·         原则：“电话三分钟原则”——打电话的时间应有效的控制在三分钟之内：长话短说、废话不说、没话别说

·         标准化做法：重要电话列提纲，最重要的事首先说。

（四）通话内容——自我介绍

1.录音电话模式：报号

2.公司总机、部门电话：报单位、部门名称（您好，方圆物业）

3.专用、私人电话：报姓名（您好，***）

4.国际交往介绍三要素：单位、部门、姓名

（五）打电话两点注意：

1.怎样暗示对方终止电话

标准化做法：重复要点

2.打电话时谁先挂电话

社交礼仪标准：

地位高者先挂

长辈先挂

同等地位时，主叫方先挂

二、接电话的礼仪

（一）原则：“铃响不过三声原则”

应及时接听，尤其是事先预约的电话，避免两个极端：宁死不接、一响就接

标准化做法：电话铃响先上前，响过两声再接

·         如果电话铃声响过6声接听：“抱歉，让您久等了”

·         （二）自我介绍不可少

（三）两点注意

1.不要让别人代听电话，特别不要让孩子、秘书代听有约在先的电话

问题：如果你是秘书，如何代听领导的电话？

标准化做法：首先说他（她）要找的人不在，再问对方是谁，有什么事。“您好，不好意思，***不在，请问您是谁，您有什么事？”

记录：谁、单位、电话、回复否、接听和回复电话时间、通话内容要点

·         2.对于中断的电话（手机没电，信号不好…）

·         标准化做法：接电话的一方有责任回拨，并告诉对方原因：

·         对于打错的电话，如外人打错电话来我公司：“您好，您打错了，这里是***，请问您还需要帮助吗？”

三、移动电话的使用

（一）安全使用

1.国际交往中不用移动电话传递重要商业信息

2.手机不宜相互借用

3. 开车时不打手机，空中飞行手机关机，加油站、病房内不使用手机。

4.手机携带：公文包

（二）文明使用

1.公众场合手机调至振动、静音状态

2.对于手机的附带功能：

3.发信息：要发有效的、有益的信息，并且署名

拍照：拍照别人要征得对方同意

（三）规范使用

打、接电话和固定电话一样

文明而礼貌的使用电话，包括固定电话和手机，会使你有效的获得沟通，会使你恰到好处的向别人表示尊重，获得有效的信息；反过来，使用不礼貌、不文明，会使你的电话形象严重受损。

第八章  礼品礼仪

一、礼品礼仪的原则

（一）who,送给谁

        所谓“宝剑赠侠士，红粉赠佳人”，送礼—定要看对象。

·          要根据双方不同的关系

·          要根据对方的兴趣爱好，投其所好

·          要根据不同的目的

（二）what,送什么

2.民族性：每个民族、国家都有自己独特的文化传统和特点。 “物以稀为贵”，在送礼时这个“贵”是珍贵，不是价值贵。

3.针对性 ：

·          针对不同人的品性和喜好

·          礼品要因事而异，即在不同情况下，向受礼人赠送不同的礼品

·          比如，出席家宴时，宜向女主人赠送鲜花、土特产和工艺品，或是向主人的孩子赠送糖果、玩具。探视病人，向对方赠送鲜花、水果、书刊、CD为好，对旅游者，赠送有中国文化或民族地方特色的物品等等。

4.文化差异性 ：不同民族国家有不同的文化传统，也就有不同的文化禁忌。一件礼品在中国是受欢迎的，在其他国家可能就是忌讳的。比如：黄色的菊花。

（三）When，什么时间送

选择恰当的时机 ：

·          节假日

·          喜庆嫁娶

·          探视病人

·          拜访、做客

·          “感谢帮助”

选择具体时间：

一般来说，当我们作为客人拜访他人时，最好在双方见面之初向对方送上礼品，而当我们作为主人接待来访者之时，则应该在客人离去的前夜或举行告别宴会上，把礼品赠送给对方。

（四）Where，在什么地方送

       考虑赠送礼品的地点时要注意公私有别。一般来说，工作中所赠送的礼品应该在公务场合赠送，如在办公室、写字楼、会客厅；在工作之外或私人交往中赠送的礼品，则应在私人居所赠送，而不宜在公共场合赠送。

二、赠送礼品要注意

   1．礼品的包装

礼品包装的要求：不论礼品本身有没有盒子都要用彩色花纹纸包装，用彩色缎带捆扎好，并系成好看的结，如蝴蝶结、梅花结等等。

重视包装就要做到下面两点：

    (1)包装所用的材料，要尽量好一点。

    (2)在礼品包装纸的颜色、图案、包装后的形状、缎带的颜色、结法等方面，要注意尊重受礼人的文化背景、风俗习惯和禁忌，不要犯忌。

2．具体做法

送礼者一般应站着用双手把礼品递送到主人的手中，并说上一句得体的话。

送礼时一般喜欢强调自己礼品的微薄，而不介绍所送礼品的稀罕、珍贵或是多种用途和性能，如“区区薄礼不成敬意，请笑纳”、“这是我特意为你选的”。

对自己带去的礼品，不应自贬、自贱，比如说“是顺路买的”，“随意买的”，“没什么好东西，凑合着用吧”等等

客人开封后，赠送者可以对礼品稍作介绍和说明，说明要恰到好处，不应过分炫耀

三、接受礼品要注意             

     在一般情况下，他人诚心诚意赠送的礼品，只要不是违法、违规的物品，最好的方式应该是大大大方方、欣然接受              

     接受礼品时态度要从容大方，恭敬有礼，不可忸怩失态，或盯住礼品不放，或过早伸手去接，或拒不以手去接，推辞再三后才接下。

    接过礼品后，应表示感谢，说几句不要破费之类的客套活。如果条件允许，受赠者可以当面打开欣赏一番，这种做法是符合国际惯例的。

   礼品启封时，要注意动作文雅，不要乱撕、乱扯，随手乱扔包装用品。

四、社交“七不送”

1.有碍社会公德和社会规范的物品；

2.过分昂贵的物品；

3.不送破旧物品；

4.有悖对方民族习俗和宗教禁忌的物品；

5.有违对方个人习惯的物品；

6.有碍对方身体健康的物品；

7.带有明显广告标志的物品。

五、鲜花为礼

（一）鲜花的通用寓意—花语

所谓花语，指借用花卉来表达的人类某种情感、愿望或象征的语言。

（1）表示情感

（2）表示国家—国花

所谓国花，指的是以某种鲜花来表示国家，用她来作为国家的标志和象征。

各国的国花大都具有下列三个特点：

其一，一个国家只有一种国花。

其二，各国国花都是本国人民最喜爱的

其三，国花通常代表国家形象，人人对她必须尊重、爱护 

（3）表示城市—市花

所谓市花，批的是用来代表本市，作为本城标志或象片的某一种鲜花。

（二）鲜花的民俗寓意

（1）品种

（2）色彩

（3）数量

（三）根据时机选择鲜花

祝贺结婚—玫瑰、百合、郁金香、

剑兰、风信子

祝贺生日—长辈

万寿菊、龟背竹、百合花、万年青、报春花；国兰或松柏、银杏、古榕等盆景

母亲节 —康乃馨、百合花
乔迁新居—吊兰、常春藤、芦荟、仙人掌、绿萝、发财树、摇钱树、富贵龙、荷兰铁

探病—娇艳的花草，绝不可送白的、蓝的或黑的花卉，切勿送剑兰

 

第九章  求职面试礼仪

（二）写求职信应注意的问题

1. 态度诚恳，措词得当

2. 着眼现实，有针对性

3. 实事求是，言之有物

4. 富有个性，不落俗套

5. 言简意赅，字迹工整

二、个人简历

力求客观，反应学识，强调爱好，突出经验，及时更新

三、面试礼仪

（一）面试前的准备：信息准备；形象准备；心理准备；情景模拟

（二）面试过程中的礼仪

把握时间，肢体语言，语言表达，答题准备，适时告辞

（三）面试结束时的礼仪

感谢，不要过早打听面试结果，查询结果，勇于接受失败