|
千龙住房综合报道 在购买家电产品的时候，很多人都会比较谨慎，会权衡各方面的优点缺点，除了大家一贯很注重的价格和性能之外，售后服务也是重中之重，毕竟家电产品是耐用品，价格比较贵，有个全面周到的售后服务才能更好的保障消费者的这笔投资。所以各大品牌都纷纷投其所好，在产品的宣传上，都会将服务作为重点推广，于是就诞生了很多高端大气上档次的名词：十年包修，五年保固，终身保用.....很多消费者在购买的时候都会在这些词语的影响而作出决定。 比如，保修和包修，一字之差，对消费者来说，可是天壤之别。一个是收费，一个是不修费。更有企业为了吸引客源，推出延长“包修”“保修”业务，消费者倍感实惠的同时，却是掉进了某些企业精心编织的“文字陷阱”。企业如此费尽心机，消费者往往是在掏钱的时候才知道，“原来我被忽悠了！” 目前一些家电商家为了推广产品，不断延长产品的保修期，扩大产品保修类别，增加保修部件的范围，提出各种售后维修服务的保证条款或维修服务责任义务承诺。有的企业自称对主要部件保修6年，有的甚至称保修10年。 对此，消协提醒消费者购买家电时要分清“包修”和“保修”，尤其要对“保修”承诺的条款多加注意。“包修”是由国家特别规定的，明确销售者、修理者和生产者承担的部分商品的修理、更换、退货(以下简称为三包)责任和义务，由企业免费提供，而且明确指出是最低限度。而“保修责任”则是商家自定的，是商家对自身产品和维修服务提出的责任条款。 对商家提出的“保修”条款，消费者需要注意其中的一些重要内容，如注意产品“保修”的品类名称责任范围，注意免责条款部分;要注意“保修”的有效期限，因为这个期限可能按整机和主要部件分别标注;要索取有效的“保修”凭证，看凭证上写的内容与口头承诺的“保修”责任是否一致等。 购买家电要注意“质保、保修、包修与延保”的区别 在品牌机的服务条款中，诸如“质保、保修、包修”的字样我们并不陌生，实际上，它们虽意义相近，但却有本质的区别。质保是指产品质量要合乎标准，要有保证。如通过ISO质量体系认证或国家权威部门检验的产品就会“提供终身质保”。实际上，质保就是产品的品质保证，是任何产品都应具备的基本属性。而不能认为质保就是提供终身保修。 凡是通过正规渠道购买家电，产品说明书中都会有一张保修卡。细心的消费者会发现，同一张保修卡上会出现“包修期”和“保修期”两种不同的概念。 按照国家三包法的规定，“包修期”是指“三包商品”的三包有效期，一般为一年，在三包商品名单中的商品在一年三包有效期内，经营者为消费者维修商品质量问题，不得收取任何费用。而“保修期”是指非三包商品的“保修期”或者三包商品除去第一年以后的“保修期”。在这个期限内经营者为消费者维修商品质量问题，可以收取零件成本费，但不能收取维修费用。因此，“免费包修”才是实实在在对消费者的承诺。这不难看出“保修”不等于“包修”，保修是指提供售后维修服务保障，有免费和付费两种方式。人为损坏和不在厂商协定标准服务政策之内的，需要付费；（包括上门服务费和材料费）而在标准服务政策之内的，则免费。比如目前大部分厂商提出的“三年有限保修，一年免费上门”，其中一年内为全免费的包修，而第二年至第三年则为收费维修。 而包修则是指在包修期内，购买回的商品在维修时，可以不支付任何费用，厂商提供完全免费的维修行为，包修与包退、包换即是大家常说的“三包”。但一定要注意保修卡里的说明，这个也不是终身的。一般时7天包退、15天包换、一年包修、三年保修（主要部件三年包修，但目前品牌机厂商免费保修的部件仍局限于显像管、高压包、高频头、集成块（又的厂家还规定几条腿以上）、板卡、CPU、内存、硬盘等主要部件）。故大多厂商都比较慎用“包修”字样。 有的生产厂家为推销产品在广告中承诺其产品“保修”十年，以吸引消费者，在此提醒消费者“保修”不等于“包修”，二者有明显的区别，消费者应区别对待。“保修”是经销商同消费者之间自行约定的、需要收取维修成本的售后服务，而“包修”是根据法律法规规定的无偿维修服务，是经销商应尽的义务。消费者在购买商品时，一定要区分开“保修”与“包修”的区别，仔细查看商家开具的售后服务单（保修卡），注意分清“保修”与“包修”商家所承担的责任和义务，以免日后引起消费纠纷。 免费包修也有猫腻！ 以冰箱为例，据统计，多个品牌号称10个，甚至13个核心关键部件免费包修12年，主要包括压缩机、继电器、过热保护器、温控器、主控板、电源板、显示板、变频板、磁敏温度开关等部件。 “全是些不容易坏的部件。”有着多年冰箱维修经验的王师傅指出，厂家免费包修的部件基本上都是控制系统部件，维修难度和成本都很低，而冰箱最重要、也最容易损坏的两个部件——冷凝器和蒸发器，都不在免费包修里头。 在由中国家电维修协会主办的网站——“家电维修”技术论坛上，针对近期家电企业纷纷延长包修期的行为，维修师们也是讨论得热火朝天，“厂家不是傻子，关键部件都不在包修范围呢！” “厂家免费包修一些无关紧要的部件，只是一个噱头，忽悠人的。”在上述技术论坛，多位维修师发帖指免费包修存在猫腻。 有些空调厂商承诺零部件终身更换，但免费更换的零部件是有范围的，并不是所有的部件。一品牌空调的服务人员称，免费更换的零部件是指与产品制冷性能相关的部件，而且压缩机除外，只包修6年，在包修期外，更换零部件只收维修费，不收零件费。还有的厂家对变频空调实行10年包修服务，只是针对无氟变频空调。现在冰箱企业纷纷推出的下乡产品12年免费包修服务内容也不一样。免费包修是指对指定的零部件进行包修，而不是整机。 至于延保是延长保修的简称。所谓延保，是指消费者所购买的产品，在制造商提供的质保期满后，经销售对产品维修费用所作的补偿服务。比如，消费者在购买电器时，顺便为家电买一份保险，以便在国家、厂方明确的“三包”规定之余，再享受几年不等的保修服务。另外，延保还可在生产厂家保修期内提供额外保修保障服务，如为瞬间电压过高造成的产品损坏提供保修服务。 延保的种类 根据延保产品的提供商分，可分为原厂延保、第三方延保两种类别。原厂延保即为产品制造商提供的在三包外的收费保修，其维修质量和品质有很高的保证。而第三方延保产品大多是由零售商或专业第三方延保产品制造商提供，即非产品制造商提供销售的延长保修服务，第三方保修产品在维修发生时，有可能将需要维修的产品交给原厂维修，也可能是找其它维修渠道进行维修。 另：根据根据延保产品形态分，可以分为延保卡、延保合同及虚拟产品；从消费者所购买的商品品类区分，延保可分为家电类延保、汽车类延保、3C类延保、家居类延保等。 根据商品价格不等，延保的价格也不一样。同时，延保年限越高，延保合同费也越多。在延期包修合同时间内，只要是正常损耗而非人为损坏的，都可以获得不计次数的免费上门维修服务，包括免费更换零配件。另外，有些厂家还规定，在服务有效期内连续3次维修后，第4次可以不修而更换同品牌、同型号的新产品。 购买家电类延保注意事项家电延保还是个新事物，精明的消费者应该如何选择才能最大限度地保障自己的利益呢？相关专家提醒消费者要注意以下几点： 如果能买到被保产品生产原厂商提供的延保服务，最好优先考虑原厂延保。原因很简单，原厂的备件质量、维修质量、维修周期都有很好的保障。国内已经有不少厂商提供延保产品可选购。对于没有原厂延保的产品，可以有选择地购买第三方延保产品。在维修发生时，第三方延保产品提供商有可能将维修转交给原厂实施，也可能为了确保利润或其它原因而将维修交给非原厂维修商实施。 购买延保服务要签合同。目前卖场推出的延保服务只给消费者提供了延保卡，对于具体细节则没有规定。其实，买延保服务的时候，最好能跟卖场签订一个具体的合同，详细写明延保的起始日期和结束日期，对于延保范围、延保期内故障的责任界定等方面也写得越详细越好，以备日后发生纠纷时口说无凭。延保期的起始日应该是“三包”有效期限的后一日。另外，一定要将主要部件如液晶屏、等离子屏纳入，因其占了产品价值的2／3。 避免人为损坏。目前，卖场的家电延保条款都规定延保的产品必须是由自然磨损而引起的，包括工艺和材料缺陷、电力不稳造成的产品损坏、遥控器损坏、环境因素（受热、灰尘、受潮）造成的损坏等方面，因此消费者一定要尽量杜绝人为损坏的可能性，不要自己随便拆装机器，造成包修时的争议。由于家电的使用不当问题经常成为引发纠纷的节点，所以在签订延期包修服务合同时，最好明确包修期内的家电损坏性质界定要由法定的检测部门作为第三方鉴定机构，而不是由厂家维修人员说了算。 并非所有家电都需延保。虽然延保可以在关键时刻让消费者少花钱，但也不是所有家电都有延长包修期的必要。比如价格便宜的小家电和数字播放器等产品就没必要购买延保服务，因为它们的性能、款式更新速度快，无须额外投保。而像平板电视或是那些使用频率和维修成本较高的家电，则最好购买延保服务。另外，出于竞争需要，目前各品牌家电争相延长自己的售后包修时间，如果延保服务年限与家电包修期重叠就显得多余了。同时，在考虑是否选择延保服务前，消费者更应该首先注意选择质量过硬、信誉度高的知名品牌。 家电售后维修中暗藏的五大“猫腻” 猫腻1： 小招贴留一次性电话号 在家电维修行业干了十多年的李师傅称，市场上的家电维修70%均是通过社区、楼道、家门口上的小招 贴实现的。为了避免承担售后纠纷风险，很多家电维修点采取“一锤子买卖”。他们印在小招贴上的电话号经常变更，修完一次后下次再打，很可能就打不通了， “如果是好事(比如，还有其他家电需要维修)，他便答应下来。而如果是坏事(比如上次维修完后，没多久又坏了)，他便称，您打错电话了。” 拆招：对不属“三包”范围内的，消费者应该注意找厂家指定或者授权的，或者有售后保障的维修点。一般情况下，店面面积在100平方米以上的大都属于品牌授权的维修点，而低于30平方米的都属于非授权网点。 猫腻2： 收据故意写错维修项目 有些消费者为了省下上门服务费，会选择去家电维修实体店。 维修完后，有些消费者完全不要收据等售后凭证，而有些“长心眼儿”消费者往往也会掉入陷阱。 比如，明明是电视里的高压包坏了，维修人员在收据上就写成“电路板损坏”。 “如果没修好，你下次拿着收据再来找他，他就会说，从你的收据上看，你上次是电路板坏了，而这次是高压包坏了，这样他便可以顺理成章地再收维修费。”李师傅说。 拆招：一定要注意收据上所写的内容是否与最初检测时所说的一致。 猫腻3： 暗度陈仓 “预留”故障 如果是初次接触，有些修理工会故意给你一些甜头。 比如，向你展现热情的服务态度，初次上门先是收取较低的费用，但其实这都是“障眼法”。 这样的维修工会在维修的过程中，趁你放松警惕不注意时“暗度陈仓”，故意在您送去维修的家电上“预留”故障，让家电在不久后又出新的问题。 “而你下次再找他，他就手到病除，不仅可以多收维修费，还能获得信任。”李师傅说。 拆招：修理工维修家电过程中，您一定不要走开，盯住整个维修过程。 猫腻4： 偷梁换柱 以次充好 一般的家电维修门店同时也回收旧家电，把几十块钱回收来的旧家电进行拆解后，将旧的零部件扫扫灰，用新的包装袋密封后就可以当新的卖了。“按照回收价的比例，一个旧彩电的电路集成块也就1块钱，但是充当新的卖就可以卖到200元。”李师傅说。 而所谓“偷梁换柱”，就是在维修时偷偷把客户电器上价格昂贵、质量很好、没有损坏的零件换下来，换上廉价的或从旧电器上拆下来的零件，不知情的消费者只能被蒙在鼓里。 拆招：任何家电维修都可以在1小时内完成，消费者不要听信维修工所说的“明天再来取”等托词，应坚持在店里等待，盯住维修全过程。 猫腻5： 无中生有 小题大做 按下家电开关，如果电器不工作，这可能会是10多种原因造成的。 由于大多数消费者不懂家电的维修，这就给修理工们留下随意“发挥”的空间。明明是开关本身坏了，花10块钱换一个就好了。有些修理工可能会告诉你是集成电路板坏了，维修费得200块钱。 甚至，有些修理工面对一些老年的客户时，还会无中生有。明明是电脑显示屏的开关没开导致屏幕不亮，硬要说机器的主板坏了。 拆招：在维修家电前，可多找两家分别对故障进行检测，一来可从中得知真正的故障所在，二来也可以对比价格。 教你掌握常识维权 如何才能有些的规避这些陷阱合理的维护好自己的权益，以下几点是跟大家一起分享的。 “尽量多地掌握一些家电安装、维修、保养等售后服务专业知识，是消费者有效防范家电维修纠纷、保护自身合法权益的根本途径。”一位长期从事消费维权工作的业内人士表示，具体来说，消费者可从以下三个方面预防“被宰”。 一、根据“谁销售谁负责”的原则，家电“三包”有效期内出现故障，必须到品牌定点维修中心进行维修。 二、维修尽量去有正规店面的维修点。因为，有正规店面的维修点基本上属于长期扎根当地发展的，这样的维修点相对比较重视商业信誉，其维修服务质量更靠谱，即使出现问题，也能找到维权对象。 三、要注意保留维修凭据，留下维权依据。在维修的时候，不管是更换零件，还是做普通的维护，消费者都应尽量在旁边监督，防止工人故意弄坏零件。维修以后，还应要求其填写维修单，包括服务的内容、收费标准、日期和责任期限等。若是维修之后短期内再出现同样的问题，消费者就可据此要求其进行免费维修，并依法维权。 四、消费者有权“讨价还价”。业内人士指出，现在许多手机、家电的售后维修收费都不规范，甚至连一些著名品牌的售后维修都没有标价，全是凭良心维修收费。 “维修服务商有明码标价的义务，消费者如觉得价格不合理，有权利跟维修服务商讲价。”业内资深人士表示，维修服务实行市场调节价，而非政府指导价，即使是明码标价，也并非就是维修商“一口价”，消费者有权利“讨价还价”。此外，《消费者权益保护条例》规定，从事修理、加工服务的经营者，应当事先告知消费者修理、加工所需要的零部件、材料、期限、价格等真实情况，并开出修理或加工清单，经消费者同意后，再作修理、加工。“所以收费项目要明示并提前告知消费者。” 五、针对人们反映较多的“山寨维修问题”，消协有关负责人则建议，消费者最好不要简单地到网上或本地114进行查询，因为厂家特约维修部每年都可能调整。 消费者可通过以下三种途径，联系到家电厂家的正规售后部门。即，查看包修凭证、说明书、产品外包装，看其是否公布有生产厂家统一的维修服务电话；到销售商店或品牌销售柜台，查询厂家的维修服务电话；到生产厂家的官方网站上，查询统一的专职维修服务联系方式。 此外，品牌售后服务人员上门进行维修服务时，一般会着公司的统一服装，并佩戴工作牌。如消费者对维修人员身份存疑，可查看维修人员的工作证，或致电品牌售后核实。维修完成后，消费者要保存好维修记录并索取收费项目消费凭证，一旦发生纠纷，及时投诉。 |
|
|
