【W20】支持程度如何衡量

支持程度如何衡量

多年前我曾在省区公司负责大客户销售。有位销售负责当地一个较大的企业，跟踪了很长时间。当时每次我们一起过销售漏斗时，他都拿出这个项目来分析，说有个和他关系很好的副总负责这个项目，他与下面一个部长的关系也非常到位。我问：“你和他关系好，好到什么程度？”他挥着手里的苏烟说：“这就是那位老总给的，每次我去拜访他，他都请我喝酒！”我问：“这个副总怎么看我们的方案？”他说：“副总感觉咱们方案挺好的。”我问：“那这项目什么时候签单？”他的回答是：“我去了再问问他，反正咱们不签，别人也签不成，这个副总非常支持我！”

当时我感觉有问题，计上心来，想给这家企业安排一次方案交流，邀请总经理和各位主管及中层参加，让销售通过这位副总和部长安排。销售见到那位部长说：“咱们安排个方案交流会吧。”部长说：“好啊，欢迎，欢迎！”销售说：“最好邀请总经理参加。”部长说：“好，如果总经理那天在我就请他来参加。”销售说：“主管财务和经营的两位副总可以参加吗？”部长说：“这个系统是他们要用的，当然有必要参加。”销售说：“相关中层应该都能到吧？”部长说：“应该，应该。”当我和销售、顾问一起去做方案交流时，发现只有那位部长和给销售苏烟的副总在，其他座位空空如也。部长解释说：“总经理到市里有个重要会议”“那两位副总都有重要的业务要处理”“大家都很忙”“你们的方案给我们两个讲就行了”……

这位部长口口声声说支持我们，可为什么约不到人呢？他真的支持我们吗？

还有个稍年长的销售，和某家客户的董事长、总经理、主管副总都好得一塌糊涂。董事长是他的近亲，总经理是他的朋友，那些副总和部长们因为他有这层关系，也都和他靠近乎。可项目谈了一年多，交流、调研、方案搞了好几轮，始终没签单。每次说起来，这些人都非常支持他，可为什么就是不签单呢？难道方案不行吗？难道因为他和高层关系好，高层担心和他签单有说不清的“政治”风险？这些人到底支不支持他呢？

有个成语叫“叶公好龙”。

西汉刘向在《新序·杂事》中记载：“叶公子高好龙，钩以写龙，凿以写龙，屋室雕文以写龙。于是天龙闻而下之，窥头于牖，施尾于堂。叶公见之，弃而还走。”那位被称为叶公的子高先生爱龙成癖，可当真的机会摆在面前，他又胆战心惊，一溜烟儿没了踪影。

说到这里，很多人会想到自己的客户中也不乏有叶公之类的人物。每次聊起来，口口声声说“你们挺不错的”“你们很有实力”“你们方案很好”，胸脯拍得啪啪响，可真需要他帮我们影响他人，甚至把项目向成交推进一步时，却发现这位却是“叶公”转世。

客户到底是不是真的支持我们？很多原因源于销售的“猜测”“臆断”甚至“幻想”，我们的这种一厢情愿，导致整个项目局势判断的偏差、策略的有效性，甚至影响公司销售业绩预测、业务战略制定。

那么，怎么判断客户是否支持我们呢？

为了明确区分“支持的程度如何”，我们使用类似项目温度计的方法，把客户的支持程度进行相对明确的分级，支持与否用“＋”“－”表示，程度用数值表示，这样就能清晰地知道客户支持程度到底如何。

我们把支持程度分成十级：＋5热情拥护、＋4大力支持、＋3支持、＋2感兴趣、＋1认知相同、－1应该不会拒绝、－2不感兴趣、－3作负面评价、－4抗拒你的建议、－5坚决抵制你的销售。

“＋5热情拥护”。这个人坚定地支持我们，我们的方案能满足他的关键需求，创造关键价值，如果不选择我们的方案他宁可不做这个项目。这种人支持到狂热的地步，敢于在内部明确表态，坚定地说出自己的意见，积极影响他人，并对不同意见进行强有力的反驳。

“＋4大力支持”。坚定地支持我们，对我们的建议和方案的价值有很清楚的认知和共识，我们的优势对他来说非常有价值，他敢于当众抵制竞争对手的建议和方案，会坚定地投我们的票。

“＋3支持”。感觉我们的建议和方案与对手相比有明显的优势，和我们合作要明显好于竞争对手，明确地当众表示支持我们，把我们积极地推荐给其他人。在这种情况下，如果外部压力过于强大，他可能会放弃自己的意见，这是他区别于＋4、＋5的地方。

“＋2感兴趣”。对我们的方案抱有希望和期待，有进一步交流的想法，想有更深入的了解，以便解决他想要解决的问题、或达到他想达到的目标。

“＋1认知相同”。与我们对某些事情的看法一致，认为这件事情是有价值的，也有必要采取行动，属于基本持有相同意见，或者“无关痛痒”地感觉“重要但不紧急”。

“－1应该不会拒绝”。更多情况是指我们还没有和客户交流，没有进行深入沟通，也不清楚客户真实态度，客户也没有明确表示否定或拒绝，带有一种未进入实质沟通情况下的推测。

“－2不感兴趣”。在客户认知里感觉我们的方案对他没什么帮助，对继续沟通的要求不会做出积极反应。客户不感兴趣，可能是希望保持现状、抵制我们方案带来的变化，也可能是因为信息不完整或误解。

“－3作负面评价”。对我们的方案有所了解，认为我们的方案与他的期望有较大差距，或由于某种原因不愿对我们作出积极的评价，并且已经把这种态度告诉他人，从而试图影响他人认知。说我们不行，但没说不会选择我们。

“－4抗拒你的建议”。不愿意接受我们的建议和方案，敢于当众抵制我们的建议和方案，把我们方案的实施视为对他的威胁与伤害。

“－5坚决抵制你的销售”。把我们的成功看成他遭受的极大损失，与我们势不两立，坚决地反对采纳我们的建议和方案，明确支持甚至热情拥护竞争对手。

以上支持程度大概能清楚表示客户对我们的态度，并可以用具体事件、情境描述客户的真实态度。

对支持程度应该强调以下几点。

客户的支持程度不是对销售这个人的感觉，而是对我们所提供建议的态度。有时候客户与销售很对脾气，很谈得来，但对他的提议或推荐的方案“不感冒”，不为之采取任何行动。有时候客户和销售关系很好，可能是因为谈得来，也可能是销售每次请他都有酒喝、有歌唱、有澡洗，对他毕恭毕敬，也可能是他对知名企业的销售招之即来挥之即去感觉很有面子，总之，他愿意和销售打交道，并不代表他支持你。

客户的支持程度也不是冲着我们公司的名气。很多销售所在公司都很有知名度，有很多先进的技术理论或管理经验，和有些销售接触能学到一些理论、得到一些经验给自己充电。和一家为业界知名企业提供服务的公司打交道，认为是“鸟随鸾凤腾飞远，人伴贤良品德高”，随时被知名公司员工拜访、能被邀请参加各种研讨会，是一种莫大的荣耀，所以他们特别愿意和这些公司的销售打交道。

以上这些可能会成为客户愿意支持我们的理由，但不能说明客户就支持我们。客户可能因为这些理由愿意与我们合作，但结果是客户必须推进销售进程、为成交做出努力，必须为之做出承诺或行动。所以支持程度是针对单一销售目标的，而不是对销售本人及其所在的公司。

我们发现在支持程度里没有“0”。因为客户或多或少总对我们有些了解，哪怕是耳闻或道听途说，内心一定会隐隐地有种舒服或不舒服的感觉，所以总会有些赞同或反对，不会有“0”存在。

判断客户支持程度，销售不能自己猜测，要根据具体事件、情境来判断。哪怕是“－1应该不会拒绝”，也是要根据客户某种反馈信息判断，而不能凭空想象。没有接触过的人，真实情况是“未知”，是一颗随时可能爆炸的地雷，不能想当然地认为他是“－1应该不会拒绝”。

我们的直觉有时很准，见到这个人后会有一种感觉，这是人与人之间的感应。这种感应可以作为判断的依据之一，因为人与人之间的感应是通过“气场”来相互影响的，也就是大家所说的“境由心造、相由心生”。从科学的角度来讲，眼神、表情、动作等肢体语言是人类最原始的沟通方式，人对人的“感应”大多是不自觉地来自这些动物最原始最本能的交流，所以，直觉和充分的证据同样重要。

客户态度的判断，不是自己凭空猜测，不是因逃避心态不愿直视，更不是一厢情愿，要基于动机和需求，符合逻辑，符合常理，有理有据。