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利苑酒家的服务水准早已在香港开业时就已毋庸置疑，多年前利苑其优质的服务理念带进了大陆地区。利苑酒家服务员的共同点就是与生俱来的服务意识，管理人员在发掘和培养优秀的服务员时，最看中的就是他们潜意识里的“服务使命”，比如服务员在工作时，双眼是注视客人还是天花板。在岗前培训时，每一位服务员都要从餐桌布置、上菜等各种细节经行培训，熟悉并了解每个岗位的工作要点和流程。 关键词 魔鬼训练 利苑在员工培训时，会有书面的资料告知服务员，当客人进入餐厅的那一刻起，到离开餐厅所有的细节，之后还有锻炼臂力的训练，至少要能托着350毫升的整瓶矿泉水在餐厅自如行走，在过道的时候还能轻松地把托盘换手，以防碰到客人，并且在理论培训方面有很多项目，比如几乎每道菜都有介绍口码和上菜细节。 关键词 情感关怀 餐厅会在夏天给员工备白粥、绿豆粥、罗汉果茶等保健饮品，员工的一天三餐的标准都很好，并且每天都有水果，保证营养。如果服务员上班时感觉到身体不适，可以回家休息，并且同事会及时送饭给生病的员工。 关键词 提高待遇 服务员如果表现好，三个月可以加一级薪资，年度考评的时候，表现比较优异的就可以升职。 关键词 全面指导 利苑每天都有半个小时的员工会议，同事间分享一些工作中的经验，餐厅品牌经营理念也会经常举例来指导员工，用以运用到工作中去。 人物Q&A Q=《名厨》A= 利苑田经理 Q：毕竟服务员在中国不是一个名号高尚的终生职业，如何吸引高素质的人员心甘情愿来餐厅做一名服务员？ A：这需要我们餐厅本身是一个能够让人进步和成长的工作环境，值得他们付出时间和劳动，并且能得到优厚的劳动成果。 Q：餐厅是所有服务员的薪资标准是一致的，还是会跟据各人的表现、经验等，有所区别？ A：服务员根据经验高低，薪资标准不是统一的，但如果没有经验的服务员，表现优异，会提升得很快。 Q：遇到特别有个性的服务员，会怎么处理？有哪类服务员是餐厅所无法忍受，甚至要主动辞退他们的？ A：“利苑”的企业文化就是利人，如果有这种情况，我们相信性本善，会选择先沟通，解决问题，如果“有个性的服务员”不适合这个岗位，可以尝试调岗。 Q：服务员对一家餐厅来说，有多大的重要性？管理层会倾听服务员的需求吗？用何种方式？ A：餐厅也是一个小社会，一样以人为本，服务员对于餐厅来说是基础之一，非常重要。我们每个礼拜都有基层回忆，用来记录员工的问题、需求，并且得以改良。 Q：你们认为一个优质服务员的标准是什么？多久会做一次考评？ A：优质的服务员来说，服务知识是基础，对于菜的理解，对客人的服务业务，与同事之间的合作都是考核标准，我们三个月做一次考评。 Q：在餐厅服务员的流失情况是怎样的？为了留住优质的服务型人才，餐厅还会做哪些方面的努力？ A：相对稳定，在这方面，如果服务员家里有事需要处理，我们可以协商让他调休，等他解决了家里的事情后再回来重新入职。 这里还有三家以“优质服务”为特色的餐厅 我家餐厅 “我家”的老板做生意时间长，菜的风格也维持得很好，他本人比较喜欢做事稳重的人，所以店员一定要有点年纪、有点文化水平的上海人。所有的店员都不是招聘来的，而是通过熟人介绍。符合标准、有兴趣来他店里做事的人，就可以来试工了，做得惯就做下去，做不惯随时能走，不会勉强。所以店员里面都是退休的公务员、教师、银行职员、律师之类的，这些人一般生活条件都比较好，有的是开车来上班的，工资可能还及不上交通的开销，就是图个高兴，图个有趣，没什么工作压力。这样的餐厅服务水准不卑不吭，有时店员在客人面前有点姿态也不会让人反感，反而变成了餐厅出名的资本。 Simply Thai Simply Thai是上海的第一家泰国餐厅，考虑到地区客户群，新天地的分店对于服务员的质素和服务水平有更高的标准，除了服务理念，英文的要求也更高。所有服务员要经过严格的培训与考核才能上岗，包括菜名、上菜顺序，酒类知识培训等，所有的培训工作都有资深的经理人来完成，有时也有外聘的一些礼仪专家或品酒师来做讲座。服务员的薪资待遇和福利也很正规及人性化，餐厅根据客户的反馈来评介员工的嘉奖制度。 吉士酒家 1994年开业的吉士酒家到了饭店总是人头攒动，餐厅正统入味的本帮菜和温暖轻松的就餐环境受到众多食客的喜爱，基本上要提前好几天定位。吉士酒家所有的服务员都是男性，因为吉士酒家服务员的工作量是巨大的，尽管餐位只有十个左右。除了需要眼观六路地照顾客人，传菜、上菜、换骨碟、拿饮料，有时还要特别招呼港台客人或老外，详尽地解释菜品，基本上这里的服务员在吉士酒家工作了比较长时间，能记得老客人的喜好，营造了一种亲切的家庭氛围，也会和相熟的客人打成一片。 |
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