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店员经典培训教材:顾客轻微烧烫伤怎么处理

 茂林之家 2016-04-26

 


爱珍是L药店的店员,一天,一位顾客跑进店里面,说有没有烫伤的药,快点拿过来,原来,这位顾客右小腿外侧不小心被开水烫到了,不过还好,一元硬币大小的红斑,没有起水泡。


爱珍问道:“多长时间了?”顾客说:“就是刚才!”爱珍于是赶紧打来了冷水,帮顾客把烫伤的地方连续冲洗了几分钟。同时一边问:“其他地方有没有烫到?”顾客说没有,爱珍看创面是清洁的,在“冷处理”后,拿了双氧水进行简单清创处理。然后拿了烫伤的药膏,顾客在门店搽了药膏后,万分感谢,买单离去了。

 

如果您是这位顾客,会觉得怎样呢?相信也是会觉得比较满意,因为爱珍的处理过程比较细心。

 

这是一例轻微烫伤的导购案例,在这个引导过程中,爱珍为什么要进行“冷处理”,可以另外再给顾客什么专业化的建议呢?

 

要弄明白这些,我们先要清楚烧烫伤的基本情况。

一、受伤原因

一般来说,在我们药店来购药的烧烫伤较轻,原因多是开水、热油、蒸汽、火或电引起,并不复杂。

 

二、受伤程度分析

我们在接待烧烫伤顾客时,要看一下受伤面积,深浅,同时要看顾客年龄,有没有合并伤等。

 

根据烧烫伤深度,一般分为三度:

Ⅰ度烧烫伤:只伤及表皮层,受伤的皮肤发红、肿胀,觉得火辣辣地痛,但无水泡出现。


Ⅱ度烧烫伤:伤及真皮层,局部红肿、发热,疼痛难忍,有明显水泡。


Ⅲ度烧烫伤:全层皮肤包括皮下组织也受到仿害,皮肤焦黑、坏死,因神经也损坏反而疼痛不剧烈。

 

三、处理原则

烧烫伤一般处理原则为:保护创面,控制感染,(重度者)预防畸形。

 

我们在门店多数情况下都是碰到面积小,Ⅰ、Ⅱ度烧烫伤的顾客,在处理时,给出如下实用建议:

一、安抚情绪

往往顾客烧烫伤后较紧张,且因疼痛会加重“情绪反应”,往往比较容易激动,此时,引导中即使遇到顾客有些失礼之语,可能也需要泰然处之。

 

相反,我们可以用关切的话语来安抚顾客:“哎呀,不小心烫到了!”

 

儿童受伤后情绪反应会更厉害,一次,笔者在动车上应广播召唤前往一车厢,听到一个女孩在尖叫哭闹,原来是被开水烫到了大腿外侧,起水泡了,但面积并不大,不过可能疼痛较甚,所以女孩有些过度反应了。

 

笔者查看了伤情,给了家长与乘务人员一些指导后,看着那女孩说:“是会有些疼,但是不用太担心,会好起来的,宝贝!”那个女孩一下平静了许多,看来医务人员的安慰有很大的作用。

 

二、专业处理

在烧烫伤后5分钟内,应及时冷处理,一来可以止痛,二来可避免余热伤及深层,三则可以减少水肿,可以用冷水浸10分钟或者是冲洗。

 

之后要进行简单清创,我们在门店最常用的为双氧水,异物与油污重者可以用肥皂水加双氧水轻拭创面,再以大量清水或者生理盐水冲洗。清创后可以一些中药的烧烫伤膏外搽。

 

如有水泡,较大者需要到医院低位引流处理,较小者会自行吸收,另外,水泡处表皮有保护创面的作用,即使水泡破裂,也不应撕去,除非出现了感染。

 

为了防止感染与摩擦等影响患处,对于起水泡者应以纱布与橡皮膏等进行简单包扎。

 

三、温馨提示

烧烫伤不能使用碘酒与红药水,一些顾客会用牙膏或者是酱油等涂在受伤处,是不妥当的。

 

我们在销售时还可以建议顾客购买一些袪印痕的产品,对于一些在医院处理过的较重烧烫伤顾客,还可以建议愈合时使用除疤痕类的产品。

 

从营养素角度来看,可以建议用天然VC等。

 

门店遇到轻微烧烫伤顾客还是很常见的,处理时,一要快速,特别是冷处理,二要明了专业流程,三是要提醒顾客预防感染。

 

药店的销售这是这样,遇到的状况很散,虽然多数并不严重,但是却处处会考验一个人的专业功底。

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