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“服务设计是以客户的某一需求为出发点，通过运用创造性的、以人为本的、客户参与的方法，确定服务提供的方式和内容的过程。服务设计作为一门学科，不应当孤立的看待，而应该同服务开发、管理、运营和营销结合起来。” 观点：酒店业应该是最早重视设计服务的领域
无论是公众熟知的“金钥匙服务”(Concierge)，还是具有酒店特色的小酒吧服务(MiniBar)，客房送餐服务(RoomService)以及洗衣服务、熨烫服务、擦鞋服务等等，都是经过多少代酒店人根据旅行在外的客人的需求，精心设计，并且成为服务业的经典。随着时代发展和科学进步，酒店的有些服务项目也在进行变革，但是这种基于客人需求的、人性化的、以客人满意为目标的理念不能变。酒店尤其不能以成本控制的理由，取消应该有的服务项目。
在国外对服务设计的研究中，服务设计过程采用“分布式场景头脑风暴”(DistributedScenarioBrainstorm)是一个重要的方式，这跟本次研讨班的“小组讨论”不谋而合。这种被称为“DSB方法”的服务设计方法，有利于对某一场景下服务创新思维的产生，同时，通过这一方法可以产生大量的想法、建议。尤其当设计团队由多学科人才组成时，因为设计者拥有不用的知识背景和经历，更能够产生与众不同的“点子”(idea)。在服务设计过程中，要提倡让服务提供者(员工)和使用者(客人)也参与其中，这样可以为不同场景的服务设计方案提供丰富的素材，同时鉴别设计成果的顾客感受。
尽管这只是一次模拟的小组讨论竞赛活动，但还是有些可圈可点的创意。比如对客人自带酒水的服务，比如为早起离店客人提供打包早餐服务，还有对婚宴服务、签单服务、擦鞋服务等服务项目的完善和创新。顺着这个思路，继续“精耕细作”，应该能够设计出令客人满意、惊喜甚至“尖叫”的服务。 “服务设计”经典案例
日本东京帝国饭店不仅以弗兰克·劳埃德·赖特设计的建筑物著名，其优质服务更是享誉世界。他们被人广为传颂的几项服务，至今还记忆犹新。
“一杯柳橙汁”：每一位抵达酒店大堂的客人，都可以享用一杯新鲜的柳橙汁，因为他们认为柳橙汁喝了可以解乏。
“一万日元的零钱”：酒店的门童口袋里，总是备有各种面值的零钱，当发现坐出租车到达的客人付费时找不开，会主动给客人兑换。
“上千颗纽扣”：酒店洗衣房备有上千颗各种纽扣，从欧洲皇族礼服到美国牛仔装，客人送洗衣服上掉了扣子，他们会找同样的纽扣补上。 受帝国饭店服务的启发，九十年代在饭店也设计过一项服务。 酒店设计了找零袋，信封上印有“欢迎您再次光临”的中英文字样。我要求财务部从银行换来新的零钱，给客人找零时，必须用新钱，装入找零袋，正面朝向客人，然后说：“谢谢!”
这跟我自己的一项“洁癖”有关。至今仍保留着一个习惯，不愿意把脏兮兮的钱放入皮夹，而是塞进右手裤袋里(酒店管理人员通常把右手裤袋当作临时垃圾桶)，及时洗手，并努力把“脏钱”用掉。因为有时候，钱确实可以很脏。据说作家郁达夫总是会把钱放在鞋底里，原因是“长期受到钱的压迫，所以我也要压迫它”。因此除了新的钱，谁也不敢保证收到的那些钱币，不是人家从鞋底里拿出来的。
还有，许多人习惯在数钱的时候舔一下手指。如果你给客人的钱是脏污的，那就是对客人的一种不负责任。就像提供给客人使用的餐具，必须是清洁的。不卫生，在饭店里，是不可容忍的。
2003年“非典”时期，起草饭店应对非典的措施，我把这一条写了进去：给客人找零时，必须使用新钱币或经过消毒的钱币。
当然，这项服务设计慢慢有点过时了。如今大部分客人已经采用刷卡消费，年轻一代还热衷于网络支付和手机支付，用现金的越来越少。在这里说这个案例，只是为了提供一种思路。 互联网思维中的UCD方法
互联网思维中，有一种UCD方法，全称是UserCenteredDesign，即“以用户为中心的设计”。顾名思义，这一方法指的是在进行产品(服务)设计、开发和维护时，应当从用户的需求和用户的感受出发，围绕用户这一中心进行产品(服务)设计、开发及维护，而不是让用户去适应你的产品或服务。
“UCD设计思想”包括(1)用户数量产生市场需求;(2)用户喜好影响产品生命周期;(3)用户有挑选产品的能力;(4)现实用户影响潜在用户。
UCD设计流程包括需求分析、原型设计、视觉管理、用户测试和跟踪调查等步骤，比较复杂，有兴趣的可以专门研究一下，对饭店服务设计应该有所启发。
把用户的需求、体验和感受作为服务设计的中心，这是互联网产业中许多产品(服务)取得成功的要诀。无论是电脑视窗还是手机界面，他们对用户体验的探索和完善，确实惠及众多的使用者，也让我们不断体会着现代科技的魅力。
与饭店行业一样，互联网行业也是“舶来品”，他们对西方先进理念和方法的导入，体现出高度的热情和诚意。这也让我联想到了饭店行业的八十年代和九十年代，那真是一个令人怀念的时代。【内容有删减】
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