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现代（江苏）工程机械有限公司 A/S部
前言
本文收集的事例是从近几年服务中发生的实际案例中整理出来的，编写此文的目的在于教育从事服务的人员在故障诊断和处理中要开拓思维，以全面、准确地认识故障的本质。因此希望各位读者认真体会文中的处理心得。 由于编者的水平有限，以及时间的仓促，其中的错误在所难免，诚求指正。 为使该书能持续帮助服务人员，我们仍将继续编写事例，也会从其他角度来阐述经验和教训。同时也欢迎服务人员从自己的经历中总结一些案例，我们将选择或修改后加入事例集，请以电子文档形式发送至 《事例集》编写组
故障事例 1
机 型： R210LC-3 故障现象： 柴油箱到发动机之间部位着火，线束烧坏。 用户意见： 为线束问题导致着火，要求厂家给予修复。 检查步骤（故障原因分析）： 1. 挖掘机中的线束已实行安全设计，着火的可能性几乎没有。 2. 检查保险丝盒中的保险丝均完好，没有线路过载现象发生。 3. 考虑到时值冬季，可能燃油受冻，导致难启动，民间多有 用火烤的方法加温。 4. 从机器外围环境看，在机器下方地面为新土覆盖，判断可能为人为行为。 5. 翻出新土层，可发现许多已燃烧物，最终真相大白，原因为用户利用燃烧的方法来解冻燃油不慎而烧着可燃物造成本次故障。 故障处理心得： 1. 追究并明白故障发生的真正原因比处理故障本身意义重要。 2. 从关联的状况（可能是特定的）加以适当推理有助于故障的正确判断。 3. 用户的陈述只能作为一种参考，绝不能成为影响我们判断故障的依据。
故障事例2
机 型： R200-5 故障现象： 发动机在工作中突然熄火，且无法启动。 用户意见： 发动机出现严重质量问题，要求更换发动机总成。 检查步骤： 1. 从用户处了解到用户自己刚刚保养过机器不久。 2.从发动机机油盘中的机油可以看出是刚加进的新机油。 3.机油滤芯及机油盘中含有较多的金属碎物。 4.发动机无法盘动车，很可能为抱瓦现象发生了，缺油又是可能性较大的原因。 5.从机油滤芯下方可看出较多的机油油迹，显然是机油漏出的地方。 故障原因： 从以上方面可判断，系用户保养时不慎，未上紧放油螺钉，造成机器工作时，机油漏出，缺油，发动机抱瓦，是明显的使用保养责任。 故障处理心得： 1. 发现细节是判断此类故障的重要手段，如“用户刚做过保养”、“机油滤芯下方可看出较多的机油油迹”等信息非常重要。 2.要掌握一些故障的常见机理，以使故障判断时少走弯路。
故障事例3
机 型： R200LC 故障现象： 主泵处有较多的液压油渗出。 用户意见： 认为主泵有严重的质量问题，要求更换主泵。 检查步骤（故障原因分析）： 1.从表面上看，主泵表面确有很多的液压油，且擦去液压油 后很快又有液压油渗出。 2.清洁主泵并再次擦干液压油，观察到主泵上一个M4螺钉处最先渗出液压油。 3.再检查该螺钉，未上紧，上紧该螺钉后，无液压油渗出，并观察1小时，正常。 故障处理心得： 1. 故障虽然不复杂，但由于代理商未作认真检查，认为主泵有严重质量问题（要求厂家到现场确认），而差点更换主泵。 2.漏油故障确认渗油点是相当重要的。如不确认将使故障（即使是简单的故障）复杂化，当然也会导致用户产生产品有重要质量问题的误会。 3.在我们到达现场前，已要求代理商仔细检查渗油点，而代理商说已检查，但未发现从何处渗油。说明代理商未按要求或者根本就没有按照公司的指示执行。
故障事例4
机 型： R220LC-5 故障现象： 铲斗油缸动作慢。 用户意见： 因是新机器，要求换车。 检查步骤： 1. 检查所有压力均正常。 2.铲斗油缸不是全程都慢，而是运动到其中某一段时动作明显慢。 3.检查油缸杆发现油缸杆弯曲，但油缸杆无明显碰伤。 4.进一步检查发现：油缸杆向小臂方向弯曲，在缸筒外侧则发现有一小块明显的撞击痕迹，受力方向和弯曲方向吻合。 5.从正常使用过程来看，油缸杆在受轴向力时弯曲的可能性极小，只有在受径向力（即外力作用）时易造成弯曲。 6.用户承认在运输中铲斗油缸受撞击导致，用户同意购买油缸总成。 故障处理心得： 1. 在故障部位有时找不到故障的根源，力学方面的原理在此故障判断中有重要的意义。 2. 在处理故障或面对用户的激烈言语时要沉着冷静，要显示出在技术上的权威性，否则容易出现被用户控制的局面。
故障事例 5
机 型： R60-5 故障现象： MCV漏油。 用户意见： 多次更换O-RING没用，要求更换MCV。 检查步骤（故障原因分析）： 代理商在检查时没有仔细检查，就误判断为spool阀盖上的o-ring漏油，简单更换数次o-ring。经仔细检查发现mcv阀体开裂导致漏油 故障处理心得： 1. 检查时要仔细确认原因。 2.多次修理无效时要再次分析确认原因
故障事例6
机 型： R220LC-5 故障现象： H、S灯交替闪烁，发动机无法调速。 用户意见: 尽快修理恢复使用。 检查步骤: 1. 更换cpu，情况无改善。 2. 更换dc motor，情况无改善。 3.怀疑cpu烧坏，再次更换cpu，仍无改善。 故障原因： 现代派员检查原因为用户自行安装破碎器，焊接油道块时，焊渣落在main harness上，导致线路搭铁短路，重新连接后正常 故障处理心得： 1. 代理商在修理中要先从简单基本的原因分析入手 2. 不要凭经验判断 3. 不要试图借助更换配件来判断故障，这会导致公司付出高昂的代价
故障事例7
机 型: R190LC-5 故障现象： 大臂下降无力，无法撑起车。 用户意见： 认为mcv有严重的质量问题，要求更换mcv。 检查步骤（故障原因分析）： 1. check油口溢流阀压力180kg低于正常压力 2. 对换boom上升下降溢流阀，情况无改善 3. 对换boom高压管，下降正常，上升无力。 4. 判断mcv内部故障，要求更换mcv 5. 在操作时发现复合动作时故障排除，根据液压原理图分析， 大臂阀杆有一截流孔，其目的是大臂下降时防止下降过快，分析单独动作时截留孔关闭不严导致压力不够，复合动作时回油路关闭，故障消除 6. 查看零件手册，发现boom spool回位弹簧出加装了调节 垫片，故判断调节垫片尺寸有误差，导致截留孔关闭不严 7. 重新调整垫片后故障排除 故障处理心得： 1. 遇到问题时根据故障情况多分析 2. 根据原理图仔细研究故障情况
故障事例8
机 型: R260LC-5 故障现象： 行走跑偏。 用户意见： 快速解决。 检查步骤： 1. 调节main pump流量无改善。 2. 调换行走马达阀盖，故障一样。 3. 现代派员检查，回油滤芯有铁屑，无铜屑。 4. 进一步检查发现：斜盘磨损，导致行走跑偏。 5. 更换马达后正常。 故障处理心得： 1. 代理商没有检查回油滤芯（很简单），所以无法判断准确故障部位 2. 代理商已拆下阀盖，却未进一步检查马达内部磨损情况，从而拖延了故障处理速度。
故障事例9
机 型: R305LC-7 故障现象： 用户反映所购新车速度慢 用户要求： 更换R225LC-7 检查步骤: 1. 对于用户反映速度慢之类的问题，我们首先要对照挖掘机性能检查表对机器的速度进行检测 2. 根据检测结果，就可以判断用户反映的情况是否正常 3. 通过对该车速度的检测，机器的速度都在正常范围内 4. 用户说机器速度慢，是因为当初购机选型时选错了，所以想以机器速度慢为借口达到换车的目的 故障处理心得： 1. 对用户反映的问题，首先要现场检查确认，并进行必要的检测 2. 对于正常的机器，在说服用户时最好以具体的数据来说明，并设法了解用户坚持说机器有问题的真正原因
故障事例10
机 型: R225LC-7 故障现象： 用户反映主泵有异响 用户要求： 更换主泵 检查步骤（故障原因分析）： 1. 近来时常有用户反映主泵处发出异响之问题 2. 从主泵拆解之结果来看，主泵本身并无问题，此类异响大多是主泵周围的其它连接部件松动造成的 3. 因此在检查时要仔细检查主泵周围是否有松动的连接，主泵、发动机之联轴节是否磨损等 4. 通过检查，这次用户反映的主泵异响乃配重移位碰到发动机进气钢管而发出的 故障处理心得： 1. 主泵异响之类的问题，关键是找出异响之声源 2. 在机器能正常工作的情况下，即便一时找不出原因，也不能在匆忙间更换主泵，而应当观察使用情况，以免造成不必要的损失
故障事例11
机 型: R220LC-5 故障现象： 小臂油缸有拉痕，漏油 用户要求： 系产品质量问题，更换小臂油缸 检查步骤： 1. 代理商在检查时发现油缸活塞杆表面有一圈细小的轴向拉痕，在油缸缸头密封处有渗油 2. 为排除电击等人为原因造成此故障，我们要求代理商作仔细检查 3. 代理商作详细检查后，认为此故障是质量问题，非电击造成，并担保：若是电击原因，他们负责购买调拨件 4. 在此情况下，我们调拨了配件，但要求代理商把旧件迅速返回，并把数码相片传到现代公司分析 5. 通过对旧件和数码相片的分析，发现在把相片放大后可以看到油缸杆上由低压电击造成的电火花 故障处理心得： 1. 在检查分析故障原因时，不能只看表面现象，要充分利用数码相片、电脑等工具，也要借鉴以往的经验 2. 给代理商压力并不是为了处罚，而是为了提高其责任心
故障事例12
机 型： R220LC-5 故障现象： 发动机水温高 用户要求： 修理了几次没修好，要求更换发动机 检查步骤（故障原因分析）： 1. 引起发动机水温高的原因有：水泵失效、节温器失灵、水箱堵塞、风扇、皮带损坏等 2. 代理商对上述部位检查后，认为都正常，准备申请更换气缸垫试一下 3. 对代理商的检查我们我们并不放心，要求他们再次重点检查水箱是否堵塞 4. 在对水箱进行仔细检查并用高压水枪冲洗后，从水箱里冲出了大量的有的已发臭的蚊虫，正是这些蚊虫堵塞了水箱，造成了发动机水温的不正常 故障处理心得： 1. 常规的检查一定要仔细，不能光看表面 2. 常见故障的处理，要借鉴以前的处理经验和教训，这样可以少走弯路
故障事例13 机 型: R210-5D(其它机型同) 故障现象： 中心回转接头上的油管全部断裂，限位螺钉断裂。 用户要求： 为回转接头质量问题，要求赔偿。 代理商意见： 现场查看油管断裂了，要求更换回转接头、油管和液压油。 故障检查： 1. 造成油管和限位螺钉同时断裂是因为油管和螺钉的质量问题的可能性极小。 2. 只有当回转接头本身发卡，使内外不能灵活转动，或者回转接头外壳卡住，不能随上车架转动（多半是异物造成的外力作用）造成。 3. 转接头内外部分能转动，基本可排除回转接头本身的问题。 4. 回转接头外壳，虽未发现异物卡住，但外壳的表面有明显受伤处判断与异物卡住极其相似，最终给用户分析，用户承认是石块掉入导致，石块已被取出，同意购买配件。 故障处理心得： 1. 不加分析地简单检查表面现象是得不到故障真正原因的，而用户绝不会把对自己不利的证据给我们陈 述。 2. 通过检查外观并加上故障机理的分析才能得到本故障的原因、结论。 3. 这种判断也必须有说服力，否则即使找到了一些证据，但没有说服力的推论同样不能让用户信服。
故障事例14
机 型： R225LC-7（400小时） 故障现象： 铲斗耳板变形，销轴无法穿过 用户要求： 铲斗质量问题，更换铲斗总成 代理商意见： 现场检查后认同用户的观点 检查步骤及原因分析）： 1. 在正常挖掘作业时，铲斗的两侧耳板变形引起销孔不同心的可能性几乎没有（其它变形的可能性有） 2, 变形的一侧耳板端部发现有明显的撞击痕迹。且受力的方向与变形方向一致，可以判断变形是此撞击力的结果 3, 从现场了解到该用户同时使用铲斗和破碎器，需要经常拆卸，存在导致耳板变形的可能 4, 因此,铲斗耳板变形不是质量原因造成的,为非保故障 故障处理心得： 1.从故障发生机理来认识故障的真正原因是正确对待、处理故障的态度 2.作为用户总是希望代理商或厂家给予赔偿，不假思索地满足用户并不是真正意义上的用户满意
故障事例15
机 型： R210W-5
故障现象： 前桥轮边漏油
用户意见： 数次更换油封无效，用户要求更换轮边总成。
检查步骤（故障原因分析）:
1. 检查漏油处漏的是齿轮油,不是液压油。且确认是从轮边减
速器与万向轴连接处漏出。
2. 检查轮边减速器齿轮油减少，拆开轮边减速器，拆下前桥
接头壳。抽出万向轴发现，油封损坏。
3. 拆下油封，进一步检查万向轴与油封结合面，表面光滑无
明显磨损痕迹，检查轴套，发现轴套内挡磨损。且轴套在
接头壳中可以自由转动。上下左右间隙较大。
4. 最后确认由于轴套没有固定在前桥接头壳中,导致轴套走外
圆,无法固定万向轴.使万向轴晃动,油封磨损,轮边减速器齿
轮油从油封处流出。
5. 在此情况下，更换了轴套、轴封，漏油现象消失。
故障处理心得: 1. 漏油故障在液压挖掘机中比较常见，确认所漏油品非常重
要，可以有效快速地处理故障。
2. 几次更换油封不能解决问题，应考虑存在其他方面的因素，
否则多次更换导致用户的更加不满。
3． 找到轴套是引起油封漏油的原因是本例故障的关键，找到
漏油的正原因才能从根本上解决问题。
故障事例16
机 型： R210LC-3 故障现象： 一个手柄单独动作时速度慢，二个手柄做复合动作 时反而速度快 代理商要求： 无法处理，请求协助 检查步骤（故障原理分析）： 1.速度慢，应该是主泵的流量不够 2.复合动作时速度正常，又可以排除主泵的故障，因此可以认为可能传输给主泵的信号发生了错误 3.从代理商处得到该机器刚刚进行了大修了发动机，在大修之前无此现象，只是液压管进行了拆装，而主泵的信号也是通过液压管传输的，既fl和fr如果对调的话，就会出现以上的现象 4.检查fl和fr，果真是安装错误了 故障处理心得： 1. 根据原理图分析故障是修理人员必须具备的，尤其是一些不常见的故障要从原理上弄懂 2. 在修理挖掘机时，拆装油管时要做好记号，这是应该养成的习惯，就不会发生这样的问题了
故障事例17
机 型： R220LC-5(适合所有机型) 故障现象： 下车架上的托链轮支架变形、弯曲 代理商要求： 认为是质量问题，要求更换车架 检查步骤（故障原理分析）： 1.到现场检查，一个托链轮向外弯曲 2.从理论上讲，造成这种现象是受到了异常的作用力 3.履带的运转很正常，也不会对支架产生异常的影响，支架的侧向也未发现碰撞 4.因此，最有可能的原因是物体对履带施加了外力传递给支架（现场履带上并无杂物） 5.服务人员仔细检查了上车架，发现了异常。原来是石块（或其它硬物）夹在上车架和履带之间，而司机强行操作回转而造成，为操作不当 6.考虑到用户自己焊接的困难，现代给予帮助焊接，用户表示感谢 故障处理心得：1. 如果不能向用户提供可信赖的解释，即使帮助处理也得不到用户的满意 2. 故障是在下车架的支架，而问题的关键却在上车 架上找到了线索，这就是服务人员应该具备的能力
故障事例18
机 型： R200W-2(适用其它机型) 故障现象： 回转马达油标尺管有机油冒出 用户意见： 更换回转马达 检查步骤（故障原理分析）： 1. 代理商更换了齿轮油、更换了马达和减速器的油封、检查了黄油池里的黄油量，还是未解决问题（代理商以上的检查项目没有错误） 2. 以上措施未解决问题，引起用户不满，并提出再处理不好就要换总成 3. 我们的服务人员到现场后检查，马上就发现了 可疑点：在拔出油标尺时，发现起密封作用的O型圈没有了 4. 没有O型圈，工作时马达内产生的压力促使齿轮油从该处溢出 5. 装上O型圈后试车2个小时，未发现漏油 故障处理心得： 1. 故障的原因有时有很多方面，要掌握从简单到复杂的基本原则 2. 细心的观察很重要，最熟视无睹的O型圈一 定会与漏油有关，可往往麻痹你的判断 3. 故障处理不及时将导致用户更大的抱怨
故障事例19
机 型: R210-5D(适用其它机型) 故障现象: 大臂开裂 用户要求: 更换大臂 检查过程: 1.代理商现场检查大臂开裂。 2.根据照片我们发现大臂开裂处为用户自行安装的破碎器安装支架焊接处,应与焊接有关。 3.进一步检查实物发现安装破碎器时并未按要求离大臂原有焊缝2cm以上,造成应力集中.同时,使用的焊条也非规定要求的506(507)焊条,破坏了原有材质的强度。 4.大臂开裂非质量问题造成,不属保修。 故障处理心得: 1. 代理商本身技术水平不够。 2. 不了解焊接技术要求,造成大臂的开裂。代理商要加强故障方面的技术培训。 3. 任何问题要仔细分析,不是表面的现象就能反映问题的一 切,需要具体的分析原因。 4. 代理商对售出的机器缺乏管理,用户自行安装其他品牌破碎器,代理商均不知。
故障事例20
机 型： R220LC-5 故障现象： 新机工作2小时后就发生发动机掉速直至熄火。检查柴油滤芯 内有大量空气。 用户意见： 换车 检查步骤： 1．代理商前往处理，判断柴油低压油路进气，但无法判断哪 个部位进气。 2．更换所有低压管路，故障依旧。 3．再更换手油泵也不能排除故障，导致用户要求换机。 4．后现代驻点人员前往工地检查，从油箱至柴油滤芯的柴油 油路逐一排除，发现是油水分离器上滤网密封不严造成， 经向用户解释并做工作，消除用户顾虑。 问题处理心得： 1. 处理故障现场经验非常重要。 2. 如果小问题得不到及时解决就会导致用户 对我们产品的严重不信任。
故障事例21
机 型： R210-5 故障现象： 挖机工作时没力 用 户 意 见： 把机器修好 故障处理过程： 1. 机器是代理商做完保养后感觉没力。 2. 检查柴油供油油路正常。 3. 检查进气管路也正常。 4. 用手油泵泵油，可以泵油，但感觉手油泵没力，听不到回 油声音。 5. 检查回油单向阀，回油单向阀上只有弹簧，没有钢珠。 故 障 原 因： 代理商的新服务人员给用户做保养时，用手油泵泵油，放气螺丝拆成回油单向阀，造成钢珠的丢失。 故障处理心得： 仔细的检查，认真的思考，享受成功的喜悦是一件很快乐的事情。
故障事例22
机 型: R210 LC-3 故障现象: 当选择H模式时，H，S来回跳；在S模式时正常。 用户要求: 尽快修复 检查过程: 5.在我们去工地之前，代理商已经更换CPU，步进马达，故障依然存在。 6.首先我们询问用户在故障出现之前，对机器动过没有。用户反映在故障之前，用户没有动过，只是清洗过油路。 7.让故障出现，在发动机上仔细观察油门拉杆的行程，好象发现拉杆和手油泵进油管头相摩擦。拆下拉杆，上面是有磨痕。调整手油泵进油管后，正常。 故障处理心得: 1. 用户在S模式下可以正常工作，一般不要用到H模式，但 故障让用户心里不塌实。以为会变为很大的问题。 所以解决了，用户就放心了。 2. 故障要从简单到复杂，从表面到内部，逐步检查。其实A/S人员要对产品有信心，新车的液压和电路故障真正是质量问题不多。
故障事例23 机 型: R220LC-5 故障现象: 启动钥匙“ON”,仪表盘上L,F模式灯来回跳动(更换新购 CPU,DC马达后仍然如此)。 用户意见: 用户以为我公司所售配件有问题,要求更换。 检修步骤: 1.检查DC马达电阻值正常。 2.检查CPU到DC马达的线路,发现在DC马达侧所测量的电位计阻值与在CPU侧所测量的阻值不一样,因此判断线路故障。 3.再次检查线路,发现发动机下面电位计信号线被剪断。 4.接上该线试机,故障仍未解除。 5.开机检查马达侧电位计信号电压为0。 6.检查CPU侧CN-50插头16,17,18电位计接头,将接头盖板拆下,发现18号接头插孔过大,导致接触不良，稍加处理后使其可靠接触。 7.再次试机OK。 故障处理心得: 1.在检修此类接触不良的故障中,由于其故障的特殊性(时好时坏)判断故障点较困难,因此我们应先从最简单,最直接的方式检查故障,即由易到难,不要把故障复杂化。 2.另外,我们在检修过程中,可能经常需要插拔接插件,特别注意的是我们应特别小心拔接插件,不要因为接插件的问题扩大故障检修难度。
故障事例24
机 型： R60-5 故障现象： 回转接头漏油。 用户意见： 因连续两次更换回转接头总成，漏油越来越严重，所以用户 求退车。 检查步骤（故障原因分析）： 代理商在检查时没有仔细检查，就误判断为回转接头漏油。而实际仅仅是与回转接头相连油管上一个O-RING破裂，引起漏液压油。 故障处理心得： 3.代理商A/S人员检查时要仔细认真。不要盲目更换配件。 4.代理商A/S经理和我部担当科长，在第一次更换配件无效后，应及时采取措施，避免更大损失。
故障事例25 机 型： R220LC-5 故障现象： 新机工作2小时后就发生发动机掉速直至熄火。检查柴油滤芯内有大量空气。 用户意见： 换车 检查步骤： 1. 代理商前往处理，判断柴油低压油路进气，但无法判断哪个部位进气。 2． 更换所有低压管路，故障依旧。 3． 再更换手油泵也不能排除故障，导致用户要求换机。 4． 后现代驻点人员前往工地检查，从油箱至柴油滤芯的柴油油路逐一排除，发现是油水分离器上滤网密封不严造成，经向用户解释并做工作，消除用户顾虑。
问题处理心得： 1. 处理故障现场经验非常重要。 2. 如果小问题得不到及时解决就会导致用户对我们产品的严重不信任。
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