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说起吃火锅，海底捞的名字你一定不陌生。海底捞餐饮成立于1994年，以经营川味火锅为主。 海底捞所在的产业一点都不酷，就是火锅，它既不是资源垄断行业，也不是高科技行业，只要是中国人，自己在家都会涮。但是海底捞年营业额十几个亿。每天3-5桌的翻台率创造了业界翻台率最高记录。50%的客户回头率，10%的员工离职率。 那么，海底捞是如何做到这些的呢？ 1海底捞的“变态服务”海底捞对顾客的服务十分周到，周到到可以用变态这两个字来形容。 顾客等餐的时候，提供免费水果、免费茶水、免费美甲、免费上网、免费玩牌、免费手机充电、免费电动车充电、免费擦鞋、免费上厕所。厕所里有很多免费的服务，比如刷牙，补妆。吃饭时送头发皮筋、套袖、围裙、手机套、热毛巾。 另外，在价钱上，也是非常的公道，分量足，还能点半分菜，没吃没动的还可以退。因为海底捞知道，不管你的服务多好，如果客户觉得比较贵，客户的总成本高了，这个客户价值就少了，所以价格公道是基础和前提。 海底捞就是敢于突破常规，为客户提供优质的服务，为客户创造价值。出去吃饭等位的现象很常见，但大都是干巴巴滴在那里等。为什么海底捞弄出这么一个情况，把等待变成一种享受？因为海底捞改变了餐饮业的一些游戏规则，也就是为客户提供更多的价值。 2海底捞非常重视员工价值海底捞的老板感悟到，其实员工也是“客户”，是公司的“客户”。要让客户满意，就要先让员工满意。 客户价值都是员工创造的，员工只有用心工作，才会有更好的客户价值创造出来。这就要一个基本条件——你得给你的员工创造价值。 海底捞的员工工资比同行的平均水平要高不少，更重要的是海底捞从福利、情感、信任和成长上不断创造出员工价值。员工觉得价值高了，自然很满意，很忠诚，很用心工作，于是客户价值就创造出来了。 国家最关注的是国计民生——衣食住行，这些方面搞好了，国家就稳定了。我们现在吃的行的穿的都没有什么问题，就是住的问题太严重，房子让很多老百姓深感生活压力巨大。 海底捞非常重视员工的衣食住行，关注好每个细节。比如在员工穿的方面，海底捞让员工穿得体面，穿出快乐和荣誉感。海底捞工装不是几十块钱的衣服，听海底捞的一个大姐说，当时去海底捞是因为喜欢那里的工服，像空姐一样，很漂亮，走到马路上回头率很高。有些海底捞的员工还穿着工服回家相亲。海底捞的工服都是请当地最好的裁缝，按照时装画报上的款式，给员工量身定做的。 海底捞把员工当成兄弟姐妹，不给员工租地下室，租的都是城里人住的正规住宅，空调、暖气、电视、上网一个都不少，而且离公司的步行时间不超过20分钟。员工宿舍专门有人服务，打扫卫生，换洗被单，简直就是星级酒店的服务水准。有几个老板会这样做呢？ 3独特的食品供应链餐饮行业最重要的还是菜品，而作为一家连锁火锅店，菜品的种类采购，食品安全等等都是主要问题。所以菜品供应链就尤为重要。海底捞采用的是集中采购＋直供的方式。这样既满足了菜品种类繁多，连锁门店采购难统一的问题，又满足了菜品新鲜的问题。该模式主要体现在以下几点： 采购与库存：从每个门店报需，整个供应链系统快速响应，统一采购生产，后台全程可见。因此可以降低库存成本，几乎实现零库存。 物流配送：海底捞拥有自己的中央厨房以及物流中心，由于火锅菜品的特殊性，采用的是冷链配送。并且由门店下楼直接取货，不经过第二人手，这样能更好的保障食品的安全性。 直供基地生产：海底捞全国拥有自己的蔬菜供应地，蔬菜种植计划与门店匹配协调。关于蔬菜的种植，采摘甚至上餐桌都有自己的计划。 4海底捞的O2O布局随着互联网的发展，餐饮行业也在发生着翻天覆地的变化，为了跟上时代的进步，海底捞已经有门店推出了一些个性化的服务。 1.许多顾客对就餐位置环境有要求，那么海底捞会提供门店全景图，消费者可以选择自己喜欢的位置就餐。 2.到了商场后导航失效，找不到门店，那么海底捞能够进行最后100米的引导等。 假如在等位，那么将会有一些空闲时间，通过扫二维码除了提前把菜点好，还可以打印照片，再放到照片墙上，如此餐饮的社交属性就体现出来了。 |
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