一、业务差错形成的原因 注意力不集中。通常柜员的办公环境是比较吵杂的，因为在一个办公室里可以办理柜面储蓄业务，还可以办理信贷业务，对公业务等等；而客户的需求也是多种多样的，柜员在办理一笔业务时，可能还要解释其他客户提出的咨询，或者办公室里其他工作人员的工作声响较大等现象，从而导致柜面工作人员办理业务时不能集中注意力。 没有坚持“一笔一清”。会计基础规范上要求柜面工作人员办理业务时，一定要坚持一笔一清，这样可以大大的降低差错。但在现实工作中，有的柜员在办理业务时出现同时接办几笔业务的情况，为及时服务客户而没有做到一笔一清，这样就很容易造成出纳长短款现象。 打印凭证摆放混乱。通过观察，不难发现经常手写传票的柜员是因为传票摆放混乱而导致，由于传票没有归类，没有整齐摆放，当柜员业务繁忙时就很容易拿错业务凭证，出现打印错误，通过手写更改的现象。 现金摆放无序。这个问题主要是出现在年轻新员工身上，由于他们刚刚走上工作岗位，在现金整理方面会有杂乱无章的现象，不能很好整理各类面值、新旧不一的现金，稍不注意就会在现金收付中造成错款。 业务名章摆放不科学。业务繁忙时段，柜员在加盖业务名章时容易顺手拿错印章，发现错误却已经晚了，造成这种情况主要是由于业务明章没有依照使用者的使用习惯摆放，或者说是没有形成固定的摆放习惯。 二、避免业务差错做到“三要三不” 三要 一要保持高度的注意力，这是减少差错率的根本因素； 二要笔和纸不离手，把客户报出的数字及时记载在纸上，敲打键盘时有核对的依据，这样就能有效减少差错； 三要及时整理现金和业务凭证，柜员要勤于碰库，每核对一次现金尾箱之后就将相关的业务凭证整理好，假若下次碰库出现帐款不符，柜员可以缩小查找范围，从而能及时追回现金或是业务凭证等。 三不 一不去听，办理业务时柜员不要就办公室其他同事的话题而分神，不去听别人讨论的话题，耳朵用来服务客户； 二不去想，办理下一笔业务时就不要去想上一笔办理的业务现金收付可准确，柜员办理业务时要做到办一笔甩一笔，这样就会减少差错； 三不带情绪工作，临柜工作人员不能将生活的情绪带到工作中，不能将一些消极情绪感染给客户，影响工作。 三、减少柜员业务差错的意义 首先对自身业务发展有推动促进作用。减少柜员业务差错，不仅能有效防范业务风险，同时也能推动会计基础规范工作的开展。 其次有利于树立起良好的职业形象，有效增强竞争力。如果柜员出现差错，可能会给相关的客户留下不好的印象，认为工作人员不敬业、业务不熟等；减少差错，会给客户留有敬业、高效的职业形象，同时也增强了同业竞争力。 四、降低业务办理差错率的一些想法 银行的前台业务是由很多细小的环节组成，柜员在处理前台业务时一不小心偏离了操作程序、标准或规章就容易造成业务差错，这些差错如不及时整改一方面会降低我们合行的服务水平，另一方面会带来很大的风险。而这些差错往往又是因为当事人的疏忽、无意而造成的。那么笔者结合自身工作岗位，谈谈如何降低差错率，提高服务水平。 养成良好的操作习惯。当出现差错时，经常听到一些同事会说：“这笔业务这么简单，凭证事后也检查了，当时怎么没有察觉呢，真是不应该。”这在很大程度上也关系到一个柜员的操作习惯的问题。比如办理一笔无卡异地存款业务（金额超过1万元），输入存款人账号时会跳出该账户的所属机构，如果不是968开头的就不属于同一核心机构，要留存代理人的身份证复印件。如果到了日终勾对流水账时再检查发现也迟了，客户已经走远了。养成办理业务时“多看一眼”的好习惯，就能省去这不必要的麻烦，也减少了差错率。 分析差错类型，加以改进。通过对日常业务中容易出错的地方进行分析，发现差错主要集中的点进行总结和相互提醒，柜员在做到相应的业务类型时应当更加谨慎，对该种业务类型中容易出错的地方应仔细审核，这样就可以有效的降低差错的发生率。 要有强烈的工作责任心。不能因为柜面人员工作压力大，为减轻劳动强度，减少工作时间等随意简化工作流程。具体表现在对受理凭证时审核不够细心，日终勾对流水账流于形式。可能有同事会将差错率归咎于业务量，但是通过各方面的数据来看，出错率的大小与业务量的多少没有必然的联系，往往差错率较低的柜员其业务量往往也是最多的。拥有高度的责任心是工作得到他人认可至关重要的因素，更是对自我的完善和发展。 以上几点不过是众多降低差错率方法中的一小部分，更好的方法有待于根据自身工作实际，勤于学习，善于思考，勇于实践，不断提高服务水平。 |
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