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触及部分：客房部 案例 一 1月19日，进住519房的张先生致电大堂副理台投诉：他所住的房间发现有蚂蚁。张先生对此种情况觉得非常不可思议。 处理 向客人致歉并抚慰客人，马上通知楼层服务员做好清算及预防工作。 分析及预防 客房部应保证客房卫生、清洁质量，并及时做好蚊虫的防灭工作。对客人提出的题目和异议要高度重视，及时做出处理和上报。 触及部分：客房部 案例二 1 月24日，816房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。客人立即要求退房，其实不出房费。经了解，房门没法打开，是门锁出现故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。 处理 在向客人性歉后，客人仍极力要求退房，故同意免收房费让客人退房离开。并再次向客人表示歉意。建议客房部对员工进行培训，通过考核后方可上岗。加强对总台员工判定能力的培训。 分析及预防 1、楼层服务员的电话操纵不规范，是造成客人不满的主要缘由。打电话时最基本的要求就是自报部分； 2、房卡打不开门的情况下，楼层服务员可以查看客人欢迎卡资料确认； 3、楼层服务员在不确认客人身份的情况下，可以拿客人的房卡至前台读取； 4、前台接待员判定力要加强，要从电话中的声音判定是客人还是内部同事，并进行确认。 从此次投诉可以看出楼层服务员对业务操纵极为不熟练，有待加强培训。 触及部分：客房部
案例三 2月15日，619房客退房，楼层报查房OK，待客人结完帐欲走时，楼层报说少了一个便签夹，客人坚持说没有拿，AM与客人一起上房寻觅，此时楼层又报已找到，造成客人意见极大，其他服务职员也堕入为难地步。 处理 向客人表示歉意，建议客房部查房一定要认真、细致，以避免造成客人投诉。 分析及预防 客房部要在进步查房速度的同时要留意质量，认真执行查房程序，工作要更细致化，增强责任心。 前台收银员在接到楼层关于客房有不见物品的通知时，应委宛地提示客人，帮助客人回忆，并可提示服务员仔细寻觅，避免此类为难发生。 触及部分：客房部 案例四 11月13日，803房退房时，服务员报收银，称客人动用了威哥王和蓝嘴白沙各一盒，客人质疑，要求复查。稍后，服务员又报蓝嘴白沙没动用，由于客人对服务员前后所报结果产生怀疑，谢绝买803酒水单。 处 理 经查为803房本来未配蓝嘴和白沙，因***不清致使误报。已向客人致歉，威哥王由楼层服务员赔偿。 分析及预防 客房部应进步服务员查房的速度和质量，OK房在报出之前必须保证客用品配备齐全，当班管理职员要进行检查，合格后方可通过。若确因客观缘由配不齐全的，各班次应严格按规范作好交接，服务员在查房之前一定要仔细浏览***本，也要避免忙中出错。 触及部分：客房部
案例五 11月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操纵失误，致使其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失看。 处理 向客人诚意致歉后，客人表示不予追究，大副知会客房部制定遗留物品的处理程序和制度。 分析预防 大厦客人的遗留物品应同一回客房部房务中心保管。服务员在检查退房时应认真仔细，发现遗留物品首先应电告总台通知客人取走，若客已离往，应立即交至房务中心。房务中心必须设置专柜用来保管遗留物品，并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间、房号、物品名称、房东姓名、拾物人等项目，做到规范管理。 触及部分：客房部 案例六 10月28日905房设置为临时挂帐，收银通知楼层查房间是不是有行李时，服务员说“无人无行李”，晚上客人回来时，服务员又告知客人此房已退房，致使客人大发雷霆。（实际上房内有一个行李袋） 处理 向客人致歉，重新恢复进住。 分析及预防 服务员在接到收银“查行李”的通知后，应仔细检查房间，将房间有没有客人、房卡、行李等情况具体告知收银，便于收银作出判定。在收银作挂帐处理后，客人回来要求开门时，服务员应婉言告知客人往前台续房，不能直接说房间已退了。 触及部分：客房部
案例七 9月19日，620客人回房时发现房门未关，房间又无人，遂向大副投诉，房内有行李怎可如此草率行事，不关门若有遗失怎样办？ 处理 经查为实习生在查房间有没有行李时未将门关紧。已向客人致歉，并对服务员作出批评。 分析及预防 新员工或实习生未经过严格的培训不能独立上岗操纵，上岗必须有熟练员工陪同。服务员在关门时应顺手推一下检查房门是不是已关紧，客房服务员和管理者应常常巡查楼层，发现异常情况，应及时处理。 触及部分：客房部 案例八 10月2日，803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。 处理 经查为国庆当晚，815房客人为了好玩，带VCD进进客房狂欢到深夜两三点，已向客人致歉，并为其换了一间房。 分析及预防 客房是客人的休息场所，讲求安静，客房服务员应多巡查楼层，多关注楼层动态，若能尽早发现805太吵，予以劝阻，便可避免此投诉发生。 触及部分：客房部
案例九 12月9日，607反映有人上门倾销。 处理 立即致电监控室，查实为两个倾销员上门倾销，已与保卫部一同将其请出大厦。 分析及预防 客房部和保卫部应常常巡查楼层，发现可疑职员及时上报。时下常有惯盗以倾销为借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人的安全工作放在首位。 触及部分：客房部 案例十 11 月22日，进住913房的陈洪文先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面，客人质疑：除一盒方便面，其他东西都没用过。因而自己到房间往看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克本来没有配到房间，客人意见很大。 处理 向客人表示歉意，并说明在以后的工作中会多留意。 分析及预防 此投诉缘由主要是楼层交***不清，因误报造成客人投诉。服务员一定要加强责任心，跟办及留意事项要做好记录，不能因一时忽视而影响客人对酒店的印象。 另房务中心对此类题目要核对是不是有酒水补漏嫌疑。 触及部分：客房部
案例十一 6月12日大副接810房客人电话：客人本日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员往房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前往。 处理 大副马上向客人性歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。 经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。 分析及预防 从本案例可以看出，我们服务职员的服务操纵还停留在机械执行阶段，没有认真往斟酌怎样做好服务工作。 在很多情况下，我们在为客人服务时会碰到不同的题目，会迫使我们暂时停止服务，但其实不意味着我们的服务就终止了，而是应当采取相应措施来完成服务，保证服务的到位和联贯性。如案例中的情况，白天服务职员未能做房间卫生，那末应当做好相干记录，在下午或中班时要及时跟进，将房间卫生做好。 触及部分：客房部 案例十二 6月13日908房间客人到前台要求将此房退掉并免收房费，客人称，他开房后不到十分钟就提出退房，并告知了9楼服务员。 处理 经大副了解，前台并未接到服务员说908退房的信息，现在此房距开房有1个小时左右。经与客人交涉，收取了50元手续费。 分析及防 对客人提出退房的要求，假如是通知到前台，前台应当在第一时间内通知楼层查房，并在电脑内作相应处理（特别是钟点房）；假如是通知到楼层服务员，服务员应当及时查房，并将查房情况及通知前台，以便前台及时为客人结算或作相应处理。 本案例说明服务职员时间观念有待加强，客人提出退房到查房结果出来一般控制在2分钟以内，假如超过期间，可能就会造成投诉，如客人在其他区域消费通知楼层退房，然后直接到前台结帐，就会出现等待时间太长的情况。假如客人开的是钟点房，客人在酒店外面电话通知楼层退房，而楼层查房不及时的话，就会造成时间延的情况等等。因此客房部应在有关服务操纵上要对时间等作出明确的规定，真正进步服务效力。 |
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