几项工作方法谈：授意、传达、委托、说服、拒绝、倾听

　　做任何工作都要讲究方法，良好的工作方法能取得事半功倍之效。办公室工作人员经常会遇到这么几项工作，比如接受领导授意，传达指示精神，委托他人处理事务，说服他人，拒绝他人要求，倾听他人谈话，等等，在处理这些工作时应讲究一定的技巧和方法。下面分别作下介绍。

1

授意

　　授意是指把自己的意图告诉别人，让别人照着办。授意分为两种：一种是直接授意，指领导直接就某一问题或某项工作发表意见和想法，是明明白白的表示，易于判断和领会。工作中，应尽量采取直接授意方法，可以让人尽快明白。一种是间接授意，指领导非正式地就某一问题、某项工作发表意见和看法等。间接授意是非正式表示，接受者较难判断和领会。

　　接受领导授意时要注意：第一，要准确领会领导授意的内容，如果不明白，要向领导提问，直至明了。不要把领导酝酿中的意图当作领导的授意，把领导的质疑、设问误认为指示，不要自作聪明地去捕捉领导的“默许”和“暗示”，不要弄巧成拙。第二，养成随身带笔记本的习惯，及时记录领导授意要点。第三，接受领导授意后要及时按照领导意图把事情办好。如果有不同意见，可以提出，但要注意时间和场合。如果领导不予采纳，不可坚持己见，必须服从领导。第四，如果领导授意的任务不能如期完成，应尽早告知领导，让领导有心理准备。第五，遇到直属领导以外的领导指派任务的情况，如果能够安排时间办理，且不影响直属领导布置的工作，可以接受，否则应向直属领导请示后再做决定。

2

传达

　　传达是指把一方的意思告诉给另一方。办公室里的传达工作主要是将上级或本级单位的文件精神、会议精神、领导指示、工作情况等传达给本级或下级单位职工。传达分为两种：一种是正式传达，比如在正式场合宣读文件，口授领导指示，在公告栏公开信息等；另一种是非正式传达，比如在非正式场合向一些对象“透露”文件精神等。

　　传达时要注意：第一，传达的内容必须经过整理，以便听者理解。第二，选择正确的传达方式，比如口头传达、会议传达、公告栏传达、OA系统传达等。第三，根据要传达的内容确定传达对象。第四，无论是正式传达还是非正式传达，都应忠实原意，切勿歪曲原意，不可夹进个人意见，不允许任意发挥，更不允许假传。第五，如果原话不便直说，传达大致意思亦可。第六，确认信息是否传达到位。

3

委托

　　委托是指将事务嘱托他人代为处理。委托有两种方式，即口头委托和书面委托。

委托时要注意：第一，无论是口头委托还是书面委托，委托的事项、权限、时间要求等一定要说得明确、具体，不可含糊不清。委托事项重要，一定要向受托人强调事项的重要性，以引起受托人的重视。第二，委托时，委托人应该了解受托人的受托意愿和对受托事项的了解程度、看法等。

4

说服

　　说服是指以充分的理由使对方信服。

　　说服的要领有：第一，要推心置腹，动之以情，晓之以理，用最简单、最通俗的事例说明道理。注意聆听对方的反馈，使对方感觉到你是在公平地交换看法。第二，举一个类似的例子，引用权威人士、专家的意见，可使对方产生心灵上的共鸣，最终改变想法。第三，设法缩短与对方的心理距离，增加双方的亲近感，进而达到说服的目的。第四，想方设法调节谈话气氛，运用具有说服力的语言，不使用令对方反感甚至伤其自尊的言语。第五，如果对方比较强势，不妨采用争取对方同情的技巧，从而以弱克强，达到说服的目的。第六，可使用“善意的威胁”，使对方产生恐惧感，以增强说服力，但要注意，威胁不能过分，以免对方产生防范心理，同时要态度友善，重在说明道理，讲清后果。第七，了解对方的立场和意向，站在对方立场上分析问题，以诚恳的态度为对方着想，让对方认同自己。

5

拒绝

　　拒绝就是不接受，包括不接受对方的指令、意见或委托等。应当拒绝的委托主要有：超越自己的权力或能力范围；时间、地点上不允许；无法中断手中的工作；无法离开工作场所；庸俗的交易；违法犯罪的行为；违背自己做人的原则，等等。

　　拒绝委托的要领有：第一，先倾听，再说不，即使已经决定拒绝，也要让对方把话说完，这是一种礼貌。第二，根据委托事项的不同，有的不宜立刻拒绝，可以延迟一定时间再拒绝，经过努力确实无法解决，就以适当方式拒绝。第三，根据委托人性格的不同，有的人不宜当面拒绝，可以通过手机短信、电子邮箱、他人转告等方式拒绝，这样可以缓和尴尬局面。第四，不能采用粗暴语气和恶劣态度拒绝，否则会加深隔阂。第五，要委婉地拒绝，用和缓的语气说明理由，采用抱歉的言语和态度，让对方感受到你的无奈和诚恳。第六，如果有较好的建议和替代方案，不妨提出来，让对方有个选择。

６

倾听

　　倾听即认真地聆听别人讲话。

　　倾听的方法有：第一，真心听。即对对方的谈话表示出兴趣。正确的听的态度是，与对方保持视线接触，适当附和，让对方知道你在认真地听他说话。第二，专心听。倾听时全神贯注，听清对方说的每一句话，以及通过非语言所传达的信息。第三，耐心听。倾听时不随便插嘴，不轻易打断对方的说话，耐心听完对方的话之后再发表意见。第四，虚心听。鼓励对方先说话，当对方提出不同意见时要虚心接受，不能强词夺理，要由衷地认为别人的忠言对自己是有帮助的。第五，用心听。倾听时可以边听边在心里整理对方所讲的内容，或用笔记录下来，不明白处及时提问。以客观公正的态度倾听，不用自己的观点去指责或评判对方的想法，与对方保持同理心。