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【原创】如何减少客户退货?

2016-05-11  愿时光不...

深圳
5月26-27日

上海 6月16-17日 | 北京 10月20-21日

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退货,也是我们经常面临的一个销售难题。引起退货的原因很多,可能与产品品质、售后服务、市场形势、双方信誉、营销政策、销售人员等因素中的一个或几个相关,需要具体案子具体分析。在这里,我们分享关于退货的两个观点:

1、处理退货,也是一次沟通。

处理客户退货其实也是一次拜访/沟通,既然是拜访,就有一个沟通技巧的问题。所以,在处理退货问题时,我们大可不必惊慌,完全可以参考正常的沟通流程来做(比如“行动九步”)。简单地说:我们需要在维系关系的基础上了解具体的退货原因,并找到解决退货问题的方案。

2、处理退货,也要讲究策略。

以下策略也许对你处理退货会有帮助:

不管能不能退货,都先不要告诉顾客你的商品是不能退的。提前把结果宣布出来就没等于没得商量了,这会让一些脾气暴躁或倔强的顾客产生“你越不给退我越要退”的想法,其实,这个东西他也未必是非退不可。

问清楚顾客需要退货的原因。即便是他使用不当造成商品无法正常使用,你也不要揭穿他,谁都要面子哦,可以耐心地教给他正确的使用方法。

安慰一下!人家想退货的时候,心里面肯定很窝火。可以和他讲:“我特别理解您的心情,换成是我可能比您还生气”之类的话,这样,顾客就不会像一开始那么有抵触情绪了,这时,你再慢慢分析一下退货原因。

如果不能退换,也要在顾客火气降下来的时候,委婉地、小心地、间接地把不能退货的原因告诉他。

争取防患于未然。在销售的过程中,要充分建立起“销售人员、公司、产品/服务”的价值,让客户认为物有所值甚至物超所值,这样,就可以减少客户反悔的几率。另外,客户同意购买后,还要做好“销售确认”工作(感谢/保证/安排后续事项),因为这个时候客户的心理比较微妙,容易产生疑虑、担心甚至恐惧(如果是消费品,顾客买完东西了,你们的交易还没有结束,一定要及时把容易发生的纠纷提前避免,告诉顾客正确的使用方法及保养常识,千万不要怕罗嗦)。

如果确实属于自己、自己公司或产品/服务的原因,一定要真诚地道歉。特别需要提醒的是,如果对方是大客户,退货/换货还是小事,就怕客户从此改弦易辙离你而去,因此,一定要对客户的退货要求予以足够重视,必要时可组建项目组去分析、解决问题,争取挽回客户的信任。



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