|
文／湖北省荆门市工商局掇刀分局 裴艳玲 陈斌 案情 2015年4月26日，一位消费者来到荆门市工商局掇刀分局反映，称其在荆门市某4S店购车时安装的汽车配件经核对非原厂正品，怀疑该配件是该4S店从外部采购当原厂件给他安装的，希望工商部门查明。消费者考虑到车辆以后的售后服务问题，不愿实名举报，也不愿留下联系方式及有关资料。根据日常所了解的4S店经营中的一些“猫腻”，办案人员决定以此举报为突破口进行深入调查。 经查证，2015年1月20日至2015年4月27日期间，当事人荆门市某工贸公司累计为销售的40台长安汽车加装了汽车备件（当事人与汽车厂商合同约定称为“备件”，包括汽车配件与装饰件等）。该汽车备件是当事人自行从个体工商户薛某处购进的副厂件，而非重庆长安汽车股份有限公司生产的原厂件。当事人在汽车销售环节，均明确告知消费者安装的汽车备件是长安汽车原厂正品件。在40台长安汽车安装的汽车备件中，当事人以赠送方式安装35台，以消费者直接付费购买方式安装5台，安装的汽车备件金额合计36760元。因35台长安汽车备件为当事人赠送，消费者未付费，故无违法所得。 当事人的行为违反了《消费者权益保护法》第二十条第一款的规定，依据《消费者权益保护法》第五十六条的规定，给予了当事人5万元的行政处罚，当事人未提出异议，已接受处罚。
争议焦点
焦点一：未告知赠品真实信息是否构成消费欺诈？ 按照最高法《关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见（试行）》第六十八条规定：欺诈就是一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。工商总局《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条第（九）项规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：……(九)以其他虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者。汽车4S店所赠汽车备件一般为汽车必备装饰件，有的就是汽车选装件（如导航、倒车雷达等），此时的赠品已经与汽车形成了一个整体，而且赠品也折算成相应的价格作为购车优惠的条件之一。因此赠品的质量、来源和价格在很大程度上会影响到消费者的最终选择。当事人在与消费者就购车问题进行沟通的过程中，将赠品诠释为厂家对消费者的让利行为，当成吸引消费者的筹码之一，为了达到促成汽车销售的目的，故意编造或隐瞒所安装的汽车备件生产者、来源等方面的真实信息，让消费者误以为是原厂正品件，质量及售后均有保障，侵害了消费者的知情权不说，欺瞒消费者的主观故意明显，其行为足以误导消费者令其最终作出购买选择，已构成消费欺诈。 焦点二：当事人行为是不正当竞争行为还是消费欺诈行为？ 办案过程中，有部分执法人员认为，该案当事人提供产品大多为赠送，未产生利润，目的则是为了让消费者相信赠品质量是有保障的，引发消费者对赠品质量和生产者的误解，是虚假宣传行为，应按《反不正当竞争法》的第九条“经营者不得利用广告或者其他方法，对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传”来定性。这种说法有一定道理，因为不正当竞争行为与消费欺诈行为是不同法规从不同的角度作出的不同规定，两种行为存在交叉竞合的情形，这时候就需要结合违法行为的本质和目的来具体分析。本案中销售汽车赠送部分备件几乎已成为4S店“行规”，因赠品而增加产品竞争力进而损害同行业竞争对手利益，以获取竞争中的不正当优势，这显然不太符合汽车销售行业现状。当事人行为更大程度上是欺骗误导消费者，以质次价低的非原厂件冒充原厂正品件，以虚假的让利行为诱使消费者作出最终选择，促成交易达成，该类行为最终损害的是消费者利益，因此以欺诈来定性，适用《消费者权益保护法》进行处理。
办案体会
一是寻找合适的切入点是案件得以突破的关键。本案来源于消费者口头举报，如何在既不暴露举报人，又不惊动当事人的情况下迅速掌握证据呢？办案人员经过仔细研究，以合同备案为切入点，以当事人使用汽车购销格式合同未备案为名，对该公司的购车合约进行了检查，根据合同中所附的客户信息卡信息，抽选了40份确定安装了汽车配件的档案，现场进行了复印，并要求该公司盖章进行了确认。以购车合同为突破口，为下一步走访消费者获取欺诈行为证据和调查汽车备件真实来源打下了基础，使案件在短期内得以迅速突破。 二是证据是案件的生命。在汽车4S店的销售环节，销售员为推销汽车所作的承诺多数是口头形式，因此如何调取并固定证据就成了案件成败的关键点。本案中以合同未备案为由，在当事人尚未防备时调阅了当事人所有的购车合同及档案，取得了其安装配件的主要证据，办案人员根据40份档案对安装配件整理成明细，使之一一对应，做了很多证据搜集整理工作。随后又克服困难，多方寻找并说服消费者配合调查、接受询问，取得了当事人如何对消费者介绍配件来源的一致性证据，再结合个体工商户处取得的当事人采购明细材料，形成了完整的证据链。可见，要使当事人认可，证据重于一切。 三是要有迎难而上的精神。在本案调查中，说服消费者接受调查是很重要的一环。很多消费者因各种原因不愿配合，有的甚至给当事人通风报信。当事人也会与很多消费者联系，要求不向执法人员提供证据。在执法人员对消费者取证过程中，当事人一再打来电话，摆关系、讲人情，执法人员对其讲清利害关系，始终不放弃，当事人最终也配合了调查，案件也顺利办结。因此，面对案件办理中遇到的各种阻挠，要多方尝试，不能轻言放弃。 众所周知，4S包括整车销售(Sale)、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey），4S店由厂家统一模式经营管理。在这种模式下，凸显的是品牌效应。消费者之所以选择4S店购买备件，冲的就是品牌，认为4S店用的都是原厂件，质量及售后均是有保证的。销售者正是利用了消费者的信任，在实际操作中频繁地使用副厂件甚至不明来源的假冒伪劣件、翻新件，而劣质配件带来的是产品质量的不稳定，维修次数的增多，而4S店的维修价格一直居高不下，最终，仍然是消费者买了单。作为流通领域的管理者，消费者的“保护神”，工商及市场监管部门可谓任重而道远。 （此文发表于《工商行政管理》半月刊2016年第9期） |
|
|
