学生支持服务
校外学习中心是远程教育院校在各地社区建设的学生学习支助服务体系的基层组织机构，是网络学院与学生之间沟通的“桥梁”，发挥着重要的纽带作用。通过对广东省校外学习中心学习支持服务满意度的调查与分析，发现不同层次、不同专业类型、不同性别、不同年龄的学生对学习中心学习支持服务的满意度存在显著差异。在分析产生差异的原因的基础上，找出了学习中心建设、管理、服务等方面存在的问题，提出了校外学习中心要“切实做到‘以学生为中心’”、“高度重视学生的满意度”、“积极采取措施提高学习支持服务质量”的建议，以便更好地促进网络教育健康、科学、持续发展。
在中国，教育部批准开展现代远程教育试点的68所高校，经过几年发展，已逐步发挥各自的优势，初步彰显了自身特色，但还普遍存在着专业设置趋同、教学服务模式类似、市场竞争混乱等问题。究其原因，就是因为各试点高校多忙于规模扩张，而疏于从服务的内容项目出发，从服务的目标群体出发，从服务组织的优势出发，深入挖掘自身潜力，着力打造特色品牌。远程教育跨越时空、开放性强、资源共享便利等特点，使得远程教育组织必须在服务上办出特色，以服务特色和品牌求生存。在服务上下功夫，是远程教育组织办出特色，形成办学特色的思路和根源。
英国开放大学最近决定要致力于“开放”，即进一步开拓其学生生源，这些新的生源将需要更多的个别化支持以便帮助他们掌握高等教育提供的大量知识。世界上其他国家的情况也大致如此，中国也不例外，在成人教育蓬勃发展的今天，远程教育的生源正在向下延伸，有整体素质滑坡的危险。因此，面对这一现状，如何进一步提供切实有效的学生支持服务，激发各层次远程教育学习者的学习动机，提升他们的自主学习能力和效果，将成为远程教育组织未来成功发展的关键。
一、相关概念
1.学习支持服务
学生支持服务的思想和概念产生于英国开放大学丰富的远程教育实践。1978年，大卫·西沃特教授在德国哈根远程教学大学发表了《远程学习系统对学生的持续关注》一文，正式提出“学生支持”概念。该文引起了学术界的极大反响，可以认为是西方学者对学生支持服务的第一篇系统论述。大卫西沃特作为“学生支持服务”概念的创始人，他最初对学生支持的界定是“开放与远程教育学生支持是一种服务产业，它以满足服务产业大多数人的利益为普遍原则”。1983年，在他与基更、霍姆伯格合编的《远程教育:国际展望》一书中，第一次将“学生支持服务”与“媒体选择:新的通信技术”、“课程开发”等并列为远程教与学的核心内容。这是其学生支持服务思想的又一标志性发展。霍姆伯格将学习支持服务看成是远程教学的两大功能要素之一。丁兴富对学习支持服务的定义是：远程教学院校及其代表教师等为远程学生提供的以师生或学生之间的人际面授和基于技术媒体的双向通信交流为主的各种信息的、资源的、人员的和设施的支持服务的总和。
尽管远程教育是教与学的一种工业化形态，具有工业化的特征。但大卫·西沃特在将远程教育的学习支持服务与服务产业做了类比之后认为，现代远程教育的学习支持服务满足服务产业的大多数普遍准则：它是一种活动；它是无形的，不能被装运或储存；它的生产和消费是同时进行的；消费者参与学习支持服务的过程。便提出远程教育的学习支持服务具有服务产业的属性，应该将学习支持服务看作服务产业，而不是制造业。“教育是服务”、“教育为学习服务、为学习者服务”、“教育的产品不是学生，而是为学生提供的服务”，这些观点已经为世人所认识并接受。在此，我们姑且不论学习支持服务是不是“服务产业”，但其具有“服务”性质是不容置疑的，也应当遵循服务业的一些基本规律。丁新认为，从服务业角度研究远程教育，有利于我们透过纷繁复杂的现象，把握远程教育的本质和规律，为我们重新审视远程教育教与学、教师与学员、课程资源开发与学习支持服务等关系，以及对远程教育成本构成、质量内涵的分析开启新的大门，尤其对远程教育服务质量保证与管理体系的科学构建具有直接的指导意义。
2.校外学习中心
校外学习中心是指经教育部批准开展现代远程教育试点的高等学校自建自用或共建共享的校外学习中心，以及经教育部批准开展现代远程教育教学支持服务的社会公共服务体系所建设的校外学习中心。对于校外学习中心的地位，丁兴富认为，校外学习中心是远程教学院校在各地社区建设的学生学习支助服务体系的基层组织机构，是远程教学和远程学习的活动基地，是远程教育教学信息的双向交互通道和教学资源的集散地，是远程教育信息基础设施向社区辐射延伸的节点和终端。可见，校外学习中心是开展现代远程教育的重要组成部分，是高校远程教育的服务机构，是开展远程教育必不可少的基础设施。
在远程教育过程中，校外学习中心是传递教学内容，实现远程教学过程的重要保证；它支撑着远程教育在全国各地的辅助教学与支持服务体系；是增进教师与学生、学生与学生之间的人际交流、学习交互，营造教书育人环境的重要途径。校外学习中心是远程教育中的支持服务部门，是学习支持服务的重要载体，它一端与试点高校密切配合，另一端与学生紧密联系，是网络学院与学生之间沟通的“桥梁”，发挥着重要的纽带作用。开放大学和远程教学院校基本都建立了自己的学习中心系统，以个别学习模式为主的多数西方国家所建立的学习中心都由远程教学院校本部统一组织和管理；以班级学习模式为主的东方国家所建立的学习中心通常依托当地组织和单位进行建设，在业务上接受远程教学院校的指导和管理。学习中心的建设，弥补了家庭作为主要学习基地存在的各种缺陷，使得远程学生能够在日常交通距离范围内，自主灵活地就近获得个别化、个性化的学习支助服务。
调查学生对学习中心学习支持服务的满意度及其差异情况，能够及时发现学习支持服务过程中存在的问题，找出学习中心建设、管理、服务等方面的不足，了解学生对学习支持服务的要求，把握学习中心开展支持服务应遵循的规律，促进远程教育健康、科学、持续发展。然而，校外学习中心学习支持服务满意度的调查研究较少，研究成果更是凤毛麟角。该校研究目的就是通过问卷调查测量网络教育学生对学习中心学习支持服务的满意度情况，发现问题，找出根源，提出建议，促进发展。
通过网络了解到广东电大学生对于学习支持满意度的情况做出了如下的思考与建议：
1.校外学习中心要切实做到“以学生为中心”
在国际远程教育界，绝大多数工作者都在理论上认同“以学生为中心”的教育思想和体制，并在实践中努力探索适合本国国情的“以学生为中心”的远程教育。“以学生为中心”的理念反映了现代教育思想和体制的进步，它的基本内涵是：随着教育技术革命和知识经济社会的到来，教育思想和体制应该实现以下三个根本转变：以教师为中心向以学生为中心转变，从以教材为中心向学生主动开拓学习资源和学习环境转变，从课堂集体面授向学生自主学习和协作学习转变。“以学生为中心”的观点既是远程学习的核心原理，也是远程教育的根本指导思想。它对远程教育的指导思想可归纳为：远程教育和教学系统的设计和运行以学生为本，远程教与学全过程以学生自主学习为主，远程学习的组织规划要逐步实现学生自治，远程教育院校和教师为远程学生提供包括双向通信人际交流在内的各类学习支持服务。
校外学习中心作为远程教育的基层组织，是学生学习支持服务工作的重要组成部分，必须切实转变教育观念，牢固树立“以学生为中心”的指导思想，把“以学生为中心”的各项工作落到实处。学习中心的学习支持服务功能主要包括管理服务、设施服务、资源服务、人员服务、信息服务、辅助教学、考务管理、情感支持等八个方面。各学习中心必须按照教育部、试点高校的要求，实事求是，探索研究，履行职责，发动各种力量、采取一切办法在学习支持服务工作中切实做到“以学生为中心”。学习中心必须将“以学生为中心”的指导思想、提供优质学习支持服务的意识和观念真正贯穿于工作的始终，保证提供“人人为学生服务”的全员服务、从入学到毕业所有环节的全程服务、从学习到生活、到心理、到情感的全方位服务。各个部门既要做到分工有序，又要做到协同一致，让学生学习有方、求助有门，真正做到一切从学生出发，关注学生学习过程的各个细节，为学生提供个性化、个别化的学习支持服务。
校外学习中心应积极采取措施提高学习支持服务质量
（1）持续增加投入，提高学习支持服务的能力。综合而言，虽然学生对学习中心学习支持服务的很多方面都比较满意，但有些方面的满意度偏低，这些方面包括设施服务、教学辅导、情感支持。网络教育是基于技术的教育，技术设施直接关系到学生能否便捷获取学习资源、开展教学交互及得到帮助，学生必须通过技术设施才能完成学习。学习中心的设施是其实施网络教育的基础，是开展学习支持服务的前提，是学生进行网络学习的基本保障。另外，辅助教学、情感支持是学习中心最重要的职能之一，也是学生的切身利益与根本需求所在。如学生的这些基本保障得不到提供、根本需求得不到满足，就难以确保网络教育质量。要满足学生的学习需求，切实有效地履行职能，学习中心必须持续增加投入，添置设施设备，增加人力物力，改进系统流程，注重服务细节，提高学习支持服务的能力，并进行学术、非学术学习支持服务研究，促进学生网络学习的深入开展。
（2）根据学生特点，增强学生支持服务针对性。该校调查说明，不同层次、专业及生理特点的学生对学习中心支持服务的满意度有显著差异，并表现出一定的规律性。网络学院、学习中心要根据学生、专业特点，遵循规律，增强学习支持服务的针对性。不同层次的学生，其基础不同、思想不同、技能不同、方法不同，向他们提供的学习支持服务要有所差异。专科起点的学生基础较扎实，思想较稳重，自主学习能力较强，学习支持服务要侧重于学习的指导和能力的提高。高中起点的学生思想不成熟，自觉性不强，底子较薄弱，学习策略不足，学习支持服务要侧重于思想的教育引导和方法的培养训练。对于不同的专业，就实践性、操作性而言，文史类专业偏重理论学习、实践较少，理工类、医药类专业既有理论、又有实践，而艺术类专业则偏重实践与操作。不同专业性质决定了不同的教学要求、教学模式。学习中心要根据不同的专业、课程特点，采用与之相适应的教学模式，提供相应的软硬件，促进网络学习深入、有效开展。对不同生理特点（性别、年龄及身体状况）的学生，其生活习惯、技能技巧及思想认识不同，学习能力、方式方法也相应不同。学习中心要全面、深入了解学生的生理特征及其影响因素，对症下药、有的放矢开展学习支持服务。对25岁以下的学生，要加强思想引导、情绪疏导；对26至40岁的学生，要加强能力的提高和实践的应用，减少“死记硬背”；对41岁以上的学生，要加强网络学习方法、技能的培养。而对女生，学习中心则要提供比男生更加全面、周到的学习支持服务。
（3）围绕情感问题，深化非学术学习支持服务。该校调查表明，学生对情感支持的满意度较低，“情感支持”集中了学生的自我体验，包括他们的希望和感受，反映了他们的思想、心理及情感状况。与普通高校学生相比，网络教育的学生基础相对薄弱，学习中遇到的困难和阻力更大，因此他们需要更多的情感支持、人文关怀，以排除独立学习的孤独感，增强持续学习的积极性。而网络教育较为忽视非学术学习支持服务，简单地认为只要有了现代的设备、技术和手段，网络学习就会取得成效。奥蒙·辛普森认为，非学术学习支持服务可促进学生情感和组织能力的开发。为此，学习中心要深化对学生的情感关怀，深入了解每个学生的特征和需要，发现学生有情感、心理和学习上的困难时及时给予指导和帮助；鼓励学生积极参加小组学习、论坛等学习社区，加强与老师和同学的学习和情感交流，排除独立学习的孤独感，增强学习动机与持续学习的积极性，实现情感的满足从而达到学习目的；加强校园文化建设，引导学生积极参与，充分展现其丰富多彩的内心世界，营造一种文明、健康、高品位的文化氛围和学习氛围。
戴维·西沃特曾经指出，学生支持服务系统的构成要素几乎是无限的，任何远程教学系统的支持服务系统都是独特的。其构建必须适应学生的各种各样不同的需要，其模式取决于作为服务对象的学生群体的总体差异。一个完善、高效的学习支持服务系统，既要满足学生的根本利益和学习需求，又能切合学生生理特点和独特要求。因此，调查、分析并掌握不同学生的不同需求对完善学习支持服务有着特别重要的意义。学习中心要立足网络教育的特点，坚持“以生为本”，深入调查研究学生，详细了解他们的需求，向其提供优质学习支持服务，解决学习过程中的各种疑难问题。
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