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忠诚的顾客不仅会经常性地重复购买一家药店的产品，还会积极向别人推荐他所买的产品和他在药店享受的“服务”，这就是口碑效应。这个“口碑”不仅仅是因为产品疗效多么好、价格多么惠民适中，更多是依靠药店高亲和力的企业文化、高水准的亲情般的服务和全员的共同努力。那么，企业如何在在企业文化层面上确立以顾客为中心，以顾客满意为目标的经营理念，并让顾客积极参与到企业文化建设中来呢？ 许多顾客对药店的了解仅仅停留在门店的装潢、药品的摆放、店员的服务以及各种促销活动上，对药品的采购、储存、运输等环节十分陌生。在一线销售时，店员经常会遇到一些顾客对药价产生质疑的情况，如有些顾客经常会将连锁药店的药品价格与一些单体药店的价格相比较，虽然店员大多会以进货渠道、储存环境、药品运输等原因来解释“药价高”的问题，但很难得到顾客的认可。要想解决这个问题，药店不妨效仿食品行业的“工厂开放”活动，让部分忠实顾客到连锁总部的办公区、库房参观，让顾客亲眼见证连锁药店正规的采购流程，专业的药品储藏仓库及运输体系等。 2014年7月，唐人医药秦皇岛办公区开展了“喊会员来参观”的活动。在顾客参观的过程中，工作人员向会员逐一介绍连锁药店的组织架构和部门职责，尤其是药品的采购环节、药品仓储环境对药效的重要性以及运输车的冷藏装备等顾客并不知晓的问题。通过专业的讲解和顾客的亲身体验，让顾客认识到正规严谨的采购流程对药品的重要性，从而引导顾客理性购药，安全用药。 参观结束后，药店还可以举行“企业与顾客的沟通会”，在会上与顾客面对面沟通，认真倾听顾客的意见。通过沟通、分析、总结，了解顾客的本质需求，并将顾客的本质需求信息成为企业各个部门的共享资源，以此改善日后的经营行为，提供令顾客满意的服务。 优秀的企业文化不仅能统一员工的思想认识、价值追求，还能使一个团队更加具有凝聚力、战斗力。因此，药店一线的店长能否将企业文化带到一线，并认真执行，对门店的发展也是十分重要的。如果能够将企业文化在一线进行展示，引起顾客“围观”，甚至让顾客参与进来，则能让顾客更加近距离地感受企业的鲜活文化。 每到销售淡季，唐人医药一线门店的店长就会在门店开展一系列的文化展示活动，如在店门口开展团队拔河比赛，不仅可以在比赛过程中彰显药店作为从事健康事业的活力与健康，还能提升员工的团队意识。在比赛过程中，顾客会站在一边为员工鼓掌加油，同时还可以起到聚人气的作用。还有很多药店每天早会前的早操，也是药店文化和员工活力与激情的展示。 在日常的工作中，店长可以根据自己企业的文化建设要求自行在店内开展一系列的活动，如专业知识和服务技能培训，帮助顾客购买安全、合理的药品或其他商品，保证顾客得到及时、优质、有温情、有价值的服务。让顾客与自己的企业文化紧密相连,让消费者享受文化、享受服务，心甘情愿地愿意为你药店的产品或服务买单和传播。 |
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