文／陈春花（微信公众号：春暖花开） 服务是中国企业寻求营销创新的一个有效方法，如阿里巴巴、海底捞以及招商银行等等，很多中国企业以服务取胜，获得了非常好的效果。但是当需要认真评价中国企业所做的服务的实际绩效时，却发现一个奇怪的事实，大多数中国企业的服务不是增值，相反是用服务来祢补产品的不足，而不是用服务来增加产品的附加价值。但是，服务如果不能增值，服务没有任何意义。 服务是行动而非形象 在一次EMBA的课程中，和同学们讨论服务与形象的关系，大部分的同学认为甜美的形象可以向顾客传递服务的理念，甚至用航空公司空姐的例子来说明。这些例子和观点似乎得到了很好的验证，但是当我问大家：如果还是这些漂亮的空姐，但是飞机一直晚点，应该配给的餐饮没有送到，您还觉得航空公司的服务很好吗？同学们纷纷摇头，他们说再好的空姐的形象和飞机延误来说，可以忽略不计。 青岛的海景花园酒店是我极其推崇的酒店，这家普通的五星级酒店，总是给客人不寻常的感受，总是能够让顾客在细微之处感受到被照顾和关怀，而这一切都是透过一线员工一点一滴的行动感动着顾客。在网络上看到这样两篇博文： 在海景香园楼多伦多厅宴请朋友吃饭，也算是家庭聚会吧，吃饭的时候，8岁的儿子要看他喜欢的卡库动画，要求服务员帮他调出动画频道，我们搜了好多频道，都没有发现“卡库动画”，后来知道，包间的电视不是有线的，所以就安慰儿子不能看他喜欢的《喜洋洋和灰太狼》，告诉他回家从电脑上补上落下的那一集。当我们几个大人聊天聊的正高兴的时候，突然听到儿子“咯咯”的笑个不停，一看，原来他已经被动画片逗乐了，才知道服务员已经用随身带的对讲机连线网络部门给遥控调出频道了，这让我们非常感动，服务员的这一做法，真正诠释了海景的文化理念之一“设法满足顾客需求，让顾客有一个惊喜。” 宴请完朋友，我电话咨询了解到晚上的美容美发营业到凌晨1：30，晚上9：40后，我来到了，美容美发中心，想做一个美容，做完美容后，我问服务员回房间后，刚做完的脸是不是可以洗澡，服务员笑着告诉我：我帮你洗洗头发，回去就可以不用洗脸和洗头发了。服务员的反应很快，她站在客人的角度上着想，立刻让我产生了好感，洗完头发后，我感觉很开心，其实我就是来美容的，没想到服务员又帮我洗了头发，而且并没有增加费用，给客人的也是一种惊喜，美容完了回到房间已经是晚上11：40了，冲完澡想刷牙入睡，挤牙膏的时候，突然发现我自己带的牙膏傍边多了一个“伴”，是一支新牙膏，旁边有服务员的一张小留言条：“看到您自带的牙膏不多了，为不耽误您用牙膏，特意送您一支高露洁，希望您能喜欢。” 我记住了花园里到处可见的动作：微笑着问候顾客。住进酒店给我印象很深的有一位女服务员，尽管我不知道她的名字，但是我却记住了她的微笑，深深的一对酒窝，还有那深深的鞠躬，一个细微的动作我记住了她。她为我送水果，临走的时候她和我面对面笑着弯着腰退出房间的，我一抬头看到了她的这个动作，我的脑海里立刻想到了日本电影中的女人，温文尔雅，彬彬有礼。我不经意的一声咳嗽，出门以后再回来发现酒店里面已经有人送来“金嗓子喉宝”了，还有一张温馨的卡片，提示我吃润喉片，考虑到我的嗓子，他们还专门给我送来银耳汤，作为一个宾客真的有一种强烈的感觉：自己是他们的上帝。 为了寻找服务中的问题，我特意设置了一些障碍，在垃圾桶里扔了一双破损的肉丝袜，晚上回房间的时候发现房间里已经放着一包袜子；服务员让在他们准备的意见簿上签意见时，已经给客人准备好了可以选择的小礼物：有点心、香水、玩具，旁边还有几张精致的问候卡片和明天的天气预报提示，还有一盘精致的水果。服务员是怎么知道我的袜子需要买呢？我想知道，于是特意打电话给服务员表示感谢，我问怎么知道给我准备丝袜？服务员告诉我说她看到垃圾桶里有我丢的袜子，心想肯定我出门带的袜子不多，就送给我一包，类似的细节很多，怎么样海景花园酒店的服务员心细吧？ 海景精神是“以情服务，用心做事”，注重以充满真情和细致入微的服务打动客人，进而打造品牌。海景人都懂得，没有给客人留下可以传颂故事的服务就是零服务，努力实现“三个境界”：“让顾客满意-让顾客惊喜-让顾客感动”。海景成为一所育人学校，十几年中不断提炼和升华企业文化，坚持以文化育人，企业文化学习成为员工的必修课。先后编写了《企业文化手册》、《优质服务》和《理念一句话》等多种手册，构建了有自己特色的文化体系。十几年的文化渗透，使酒店好的文化理念深深植根于员工之中，使顾客意识和服务观念潜移默化为员工自觉的意识和行动。 原来“海景人”的行为习惯就是想方设法、竭尽全力去解决顾客的一切问题，看似没有问题也要发现问题，用实际行动超出顾客的心理预期，带给顾客惊喜，其实是一种对顾客体贴入微的习惯，这种习惯从意识到行动。 服务是承诺而非态度 大部分的情况下，人们都认为服务好的标志是“微笑”，很多窗口单位，在提倡或者强调服务的时候，都会要求做到“微笑服务”。但是这真的就是服务好坏的关键吗？我认为这个认识是错误的。服务的好坏可以用微笑来表征，因为微笑服务表明人们的立场和态度，表明人们愿意做好服务所付出的努力，但是这绝对不是服务好坏的关键，因为衡量的标准是承诺，而不是态度。 到北京的时候，朋友告诉我一定要去试试“海底捞”，起初我并没有特别在意，因为天太热，不想吃火锅。但是在朋友的一再推荐下，我选择了去海底捞吃饭，到了餐厅我被眼见的情景所震惊，三伏天既然有食客排长队！海底捞是何方神仙，竟有如此能耐？他靠什么招数赢得“见多识广”的首都火锅爱好者的青睐？问那些三伏天在门外排队的食客，你们为什么喜欢海底捞？ “这里的服务很“变态”。在这里等着有人给擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全都免费啊！”“这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布，头发长的女生，就给你猴筋套，还是粉色的；手机放在桌上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。”“我第二次去服务员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里一样。” 2006年，百胜中国公司将年会聚餐放在海底捞北京牡丹园店，并说这顿饭的目的是“参观和学习”。百胜是世界餐饮巨头，旗下的肯德基和必胜客开遍全球，而当时海底捞总共不过20家店，海底捞的创始人张勇说：“这简直是大象向蚂蚁学习”。次日，在百胜中国年会上，张勇应邀就“如何激发员工工作热情”做演讲时，被这些“大象学生”追问了整整三个小时。 1994年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。14年过去，海底捞在全国6个省市开了30多家店，张勇成了6,000多名员工的董事长。张勇认为，人是海底捞的生意基石。客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。 大脑在什么情况下才有创造力？心理学家的研究证明，当人用心的时候，大脑的创造力最强。于是，服务员都能像自己一样用心就变成张勇的基本经营理念。怎么才能让员工把海底捞当成家？答案很简单：把员工当成家里人。海底捞的员工住的都是正规住宅，有空调和暖气，可以免费上网，步行20分钟到工作地点。不仅如此，海底捞还雇人给员工宿舍打扫卫生，换洗被单。海底捞在四川简阳建了海底捞寄宿学校，为员工解决子女的教育问题。海底捞还想到了员工的父母，优秀员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给在家乡的父母。 要让员工的大脑起作用，除了让他们把心放在工作上，还必须给他们权力。200万元以下的财务权都交给了各级经理，而海底捞的服务员都有免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免费送一些菜，甚至免掉一餐的费用。聪明的管理者能让员工的大脑为他工作，当员工不仅仅是机械地执行上级的命令，他就是一个管理者了。按照这个定义，海底捞是一个由6,000名管理者组成的公司。 海底捞把培养合格员工的工作称为“造人”。张勇将造人视为海底捞发展战略的基石。海底捞对每个店长的考核，只有两个指标，一是客人的满意度，二是员工的工作积极性，同时要求每个店按照实际需要的110%配备员工，为扩张提供人员保障。 我不记得自己已经去过多少次这家餐厅了，能够打动顾客的就是海底捞员工们的努力，而公司的理念也通过员工们的行为传递出去，无论是跑步送菜的员工、还是像表演一样拉面的员工，还是给站在顾客身边做服务的员工，你看到的都是发自内心的快乐，细腻而准确的解决问题 ，一餐饭给予顾客一定是赏心悦目，“顾客满意”这四个字可以很清晰的传递出来，不是口号，不是理念，是实实在在的顾客感受。（本文完）
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