|
#医评网站 医患纠纷自古就有，中外古今，概莫能外。如果说线下的暴力伤医事件是医患纠纷的极端形式，利用点评网站等互联网工具的线上医患“互撕”看上去则没那么暴力。不过，不要小看线上的较量，互联网同样是一个硝烟弥漫的战场。 医疗也是对服务产品的消费。即使普通人对医疗行为的专业性评价未必能够足够准确，但在其他产品领域的比价、消费者满意度评价、有效信息提供等“大众点评”功能在医疗领域同样需要。普通患者进行医疗消费后的现身说法甚至更有感染力和说服力。随着医疗信息化和互联网技术的发展，患者作为消费者也在更积极、更主动地寻找、选择和决定自己的医疗消费。 而在美国这样医生执业的高度市场化的地区，医评网站更直接的一个影响就是：成为医生导流工具。这也就不难理解，医患双方现在都越来越重视医疗评价类网站的“门户”作用。 美国既有Healthgrades、RateMDs、Vitals和ZocDoc这样只提供医疗领域的点评信息的专业医评网站，也有Yelp这样综合性的点评网站。评价网站的兴起为消费者购买产品时主动进行比较和选择提供了极大便利，而丰富的数据对于消费者做比较和选择来说不可或缺。这在医疗消费领域同样适用。 以Healthgrades为例，其已经收集了全美超过三百万名医生的信息。患者可以用医生名字、医生专业、地区、医院和医疗集团、疾病类别和手术类别等6种信息进行搜索。目前Healthgrades已经累计了超过600万的医评打分。 作为美国最大的点评网站，Yelp的点评范围包括了从餐馆到旅游的众多领域，当然也包括医疗领域。Yelp的医疗领域点评其实涵盖了一个范围很广的健康服务提供者（Health Provider），其中既包括医生，还有验光师、按摩师、理疗师等职业。 有趣的是，尽管不像Healthgrades、 RateMDs、 Vitals 和ZocDoc那样只提供医疗领域的点评信息，Yelp有时却能比这4家“专注型”网站提供更丰富的医生点评信息。2015年，Yelp向非商业性的独立新闻网站ProPublica开放了医疗领域的170余万条互评分析。ProPublica 是由大量调查记者组成的非盈利机构，其旗下 Centers for Medicare and Medicaid Services（CMS）会跟踪调查全美 4600 家医院、1.5 万家疗养机构和 6300 家诊所，并在每个季度发布一则调查报告，告知人们每家医院的接诊效率，病房、病床状况，医护人员服务态度等信息。 除了第三方医评，医疗机构自己也会推出线上评医系统。2012年，犹大学医疗集团第一次在全美推出了患者线上评价体系，虽然遭到了不少医生的抵制，不过这一系统依然保留了患者打分的机制。和中国很多医院的医生打分系统类似，犹他大学医疗集团的打分结果显示，患者的正面评价远远超过负面的。不像Yelp那样，犹他的医患评价体系中不允许对医生在医务行为中的专业性做出评判，也没有给医生设置回复功能。 犹他大学附属医院的首席医疗官Thomas Miller认为，如果患者评价体系被认为洗白，去除掉负面评论，那这种评价本身也没有什么意义了。只会让人觉得是在做广告。 具体看一些美国医患在网上的“撕逼”其实挺有意思的。如同Yelp的高级法务人员Aaron Schur表示的那样，其实大多数医生的差评并不是因为医疗服务本身，更多的是因为前台工作人员、账单寄送流程、服务态度、等候时间长等。 我们在Yelp上随机选取一名湾区的华人医生的点评界面，其实这位医生的总体评价相当不错，平均打分有四星半。三个一星评价分别是“不善于倾听”“收费死贵死贵”“对患者不关心”。 大部分医生对患者差评基本不予回应。有些回应也基本是友善的。不过也有医生对患者直接表示不爽的。一名加利福尼亚的牙医对病人误诊的指责就拍案而起。回复到：“我仔细看了你牙齿的放射片，上面明显有牙齿蛀蚀和牙龈疾病，而你之前的牙医都忽略了。你可以干脆活在自我否定的世界里，听你自己想要听的那些结论，也可以赶紧认清现实做一个理智的医疗决定。” 其实除了医患间在网上的互撕，医患双方各自背后也有撑腰机构。审视医患双方背后这些机构的动作和动机，更让人感叹维系医患间张力的平衡是个精巧的技术活。 作为医生的“娘家人”，美国医学会（The American Medical Association）对此的态度是鼓励患者直接和医生交流并说出自己的不满，而不是跑到医生点评网站上留下匿名的抱怨之词。AMA给出的理由是：“选择一名好医生比选一个好饭店要难的多，患者自己就有义务在做出选择时更为慎重。” AMA对医生的保护与支持显而易见。他们在2012年的时候甚至专门和一家Reputation.com的网站合作，监控各个医评网站对医生的负面评论并在适当的时候帮助医生予以反击。 一些医生在面对“差评”时也很难保持淡定。越来越多的医生开始诉诸司法途径，将留下差评的患者甚至点评网站告上法庭。但是《华盛顿邮报》和ProPublica分析后发现，医生起诉胜诉的概率非常小。法官对患者对医生和医疗机构的主观评价给予了相当大程度的宽容。 如果不堪忍受患者在网上的差评直接反击，医生不注意的话就很容易违反HIPAA（健康保险携带和责任法案 Health Insurance Portability and Accountability Act）的规定。这部法案禁止医生在未获允许的前提下披露患者的健康信息。 以Yelp为例。不少医生或者治疗师都在和病人的“撕逼”过程中暴露过诊断、治疗和就诊细节等多项病人隐私。 美国卫生服务部民权办公室近年来收到的针对健康隐私泄露的投诉大幅增加。《华盛顿邮报》认为这很大程度上是由于医评类网站的兴起 《华盛顿邮报》对Yelp上3500个涉及HIPAA和相关病人隐私的一星评价（最忌评价）进行了搜索、甄选、分析。发现有不少评价，本应是对患者投诉的回应，最后却变成了无视病人隐私的相互攻击。 “我在Yelp上贴了一个负面评价。医生对此的直接回复曝光了我的个人信息，无奈之下我只好把我早前的评价删除了。”不过这名留言的患者后来把事情捅到了美国卫生服务部民权办公室（OCR），这一部门主要负责HIPAA隐私、安全和违规通知法案在医疗IT领域的管理与执行。很快，当事牙医就因Yelp上的相关言论受到了警告。 被 OCR主管健康信息隐私业务的Deben McGraw概括的很好：病人可以给医生在公开场合打分评价并不代表医生可以做相同的事情。 OCR官网对于违法HIPPA的投诉页面非常清晰，里面甚至有中文版的投诉通道 2013年，加州一家医院因为未经允许向媒体披露了病人信息被罚款27.5万美元。这家医院据称被病人投诉后有报复嫌疑。 有人的地方就有江湖，有患者的地方就有医患矛盾。如同中国社科院公共政策研究中心副主任王震所言，“不管政府办医还是社会办医，都需要监管。在现代社会治理框架中，有效的行业监管是降低交易成本、提高交易效率的重要保障，也是维持社会秩序和市场公平竞争的重要手段。”不同于体制内的行政监管，线上医评提供了一个超越体制的“舆论监管场”。这里当然也有流于口舌之争的“撕逼大战”，但比起医院里的“拳拳到肉”，似乎仍然可以算是一个文明所在。 - end - |
|
|
