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连锁企业通过门店直接对接消费者，门店的所有细节体现了企业的管理能力与执行力，也直接形成了消费者印象中的企业形象。 《中国药店》对门店现场管理的细节进行了问卷调查。
门店现场首先要求的是干净整洁，貌似简单，坚持不易。我们首先来看看对于门店物品的放置，各个门店有哪些规定。
回收数据显示，84.25%的门店禁止乱堆乱放，保证顾客通道畅通无阻；65.63%的门店要求不必要的物品尽快清理掉；91.41%的门店要求柜台陈列物品规范有序、整齐美观；门店是工作场所，41.05%的门店规定店员用品不允许占用商品陈列位，可放于随手可及的柜台下面或拐角处；物品分类管理不仅令卖场整洁，还能有效提高工作效率，避免因寻找某物而浪费时间，66.59%的门店要求有用的物品固定放置于合理位置，81.38%的门店要求物品分类整齐摆放并作标记；88.31%的门店要求严格按照药品分类管理规定摆放。（详见图表一） 接下来我们看看对于门店的清洁、维护，各个门店是如何从制度上规范的。89.02%的门店要求及时维修或更换破败、损坏的物品、电器、灯管等；82.82%的门店要求门店的天花板、墙壁、地面、柜台、商品、休息区座椅必须每天清洁并保持干净；86.63%的门店要求每天清洁、清扫店招、玻璃窗、店门口空地；75.89%的门店规定不播放高分贝的广告片或摇滚音乐，更不能播放不文明的音像制品，68.74%的门店要求店内视听设备要保证声音优美、图像清晰。（详见图表二） 对于门店内的商品、货架管理，各药店又是如何规定的？根据回收的问卷，95.23%的门店要求标签价码对应商品，价格与电脑中保持一致；89.74%的门店要求商品标签价码破旧应及时更换；84.25%的门店要求商品摆设一律顶靠前排，名称正面朝外；83.53%的门店要求给商品打价码签时不可盖住商品名、商标、规格、功能主治，打码面朝外，并放在统一的位置。有些门店还有如下要求：规定同一病症联合用药拿取不超过10步；首层商品摆成梯型，尽量饱满，接下几层整齐摆放，不出现空板现象，随时补货；做到先售老批号，老批号靠前新批号靠后，定期查近效期药品；新货标价签一个工作日之内必须补上；同一类药品摆放左高右低，依次摆放，小瓶小罐与盒装分开，口服液不得倒置等等。（详见图表三） 门店员工的外形举止，都是门店形象的一部分，门店对员工的外形又有哪些要求？从回收的问卷来看，六成以上门店对此都有比较细致的要求。（详见图表四）有些门店不允许员工穿高跟鞋、拖鞋、超短裤，不戴金银首饰，要求女员工的裙子不得长于工作服，统一穿黑色的布鞋或皮鞋，统一佩戴头花。 对于员工的服务态度，各药店的要求是：58%的药店实行首问责任制，第一位被咨询的员工接待好顾客，并快速与相关货位责任人联系；88.07%的药店要求员工对于不购物的顾客，不得有任何不礼貌的表情、举动；71.12%的药店要求员工用标准手势引导顾客，不得用手指引导方向……（详见图表五） 进到门店就进入了工作时间，各药店对员工个人有哪些要求？89.74%的门店规定员工不得用手机上网闲聊、网购；约80%的门店要求员工未经批准不得带亲友进入柜台及收银台，不得与亲友闲聊与工作无关的事，严禁在门店吃零食，不得聚众聊天，看到有损门店形象的人或事，应积极主动加以制止；约70%的门店要求员工不得在营业场所内用餐、放置私人物品；约60%的门店要求员工接听私人电话不得超过3分钟（有些门店要求员工不得在顾客视线范围内接听私人电话），不得在工作时间看报刊杂志，不得串岗，不得随意走出门店。（详见图表六） 收银台是顾客在门店最后停留的地方，对于收银服务，各个药店是如何要求的？回收问卷显示，87.35%的药店要求找款应唱收唱付；86.63%的药店要求收银员收款后把收据单放在顾客的购物袋中，双手递给顾客并致感谢词；78.28%的药店要求给顾客装袋时按外用、内服分开放置，并向顾客简单说明；76.85%的药店不允许店员自带U盘在电脑上操作，或做与工作无关的事。（详见图表七） 对于现场管理相信很多连锁药店都有规章制度，但效果如何关键要看执行力。各个药店会如何保证制度的执行情况？回收的数据显示，41.29%的药店坦承公司有规定，但门店执行并不是很严格；83.53%的公司会定期对员工进行现场管理培训；78.04%的公司对于违反规定者会给予罚款、批评等处罚，有些门店采取的是说服、教育等方式；63.25%的公司每天派专人检查、监督、纠正，有些公司会请公司以外的陌生人去门店检查。此外，有些门店采取A班B班互相监督，或者同事间互相监督，一人违规全班受罚的方式提高执行力。 |
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