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酒店客房安全管理六大要素

2016-06-10  Lily1rxdg...



迈点专栏作者:

保定中银嘉柏饭店副总经理   范建军


【迈点专栏作者:范建军】客房安全直接关系到住店客人和员工的生命财产安全,安全系于大局,责任重于泰山。客房作为人员高度密集的区域,是酒店安全事故的重灾区,安全管理就显得尤为的重要。客房安全是酒店服务质量的基础,也是酒店正常经营运转的保证。酒店中可能导致客房不安全的因素有很多,诸如偷盗、火灾、骚扰、食物中毒、疾病传播、利用客房作为犯罪场所实施黄、赌、毒犯罪活动等,都会给客人带来不安全感,进而影响酒店的经营运作。因此加强客房安全管理对于树立酒店形象,提高顾客对酒店的忠诚度,增强行业竞争力,有十分重要的意义。

  

客房安全管理是指为保证客人在客房范围内,人身、财产、正当权益不受伤害,也不存在可能导致侵害的因素所采取的各种手段和措施。客房安全管理除了客人的安全外,还包括客房的财产安全、员工的人身安全,防火、防盗、防伤害也是客房安全管理的主要内容。客房安全管理的水平直接影响到酒店的声誉和形象,为此,客房部必须做好以下几方面的工作来保障住店客人的安全。



  

1、完善设施设备,做好安全管理工作。

  

“工欲善其事,必先利其器”,在客房安全管理中,人员是决定性的因素,这是毫无疑问的。但使用先进的设备工具,能提高工作效率,更好的满足宾客的安全需求。

  

首先,客房设施设备不仅要符合酒店的档次,其安全性能也要有保证。客房部要配合工程部做好客房设施设备的日常维护和保养工作,发现问题及时解决,有效地杜绝由于设施设备的原因而导致的安全隐患。第二,完善客房安全设施。为防止意外,客房部必须建立完善的安全设施应急系统,包括装备必须的消防系统、闭路电视监控系统、各种报警器材及客房安全装置等等,而且客房部必须保证各种安全设施始终处于正常状态、功能完好。

  

2、制定安全管理制度,规范操作程序。

  

科学完善的制度是维护客房安全的重要保证。根据客房安全服务的内容,在加强制度建设时必须得做好以下两个方面的工作。

  

第一,建立健全涉及客房安全的各种规章制度,做好应对紧急状况的预案。由于服务制度是客房服务工作的依据,因此,在制定服务制度时一定要以宾客为本,认真考察和检测服务工作的每个环节是否会导致宾客的不安全感,确保客房服务工作能满足宾客对安全的期望。根据酒店客房的实际情况,建立《消防事件应急预案》、《防范台风工作预案》、《治安事件应急预案》、《突发医疗事件处理预案》等,并通过模拟演戏,加强员工培训。

  

第二,规范员工操作程序。管理制度制定只是形式上的,员工在具体操作中是否严格按照制度执行,这恰恰是能否避免安全事故发生的关键。例如客房的DND处理程序,文字上的表述每个员工都很清楚,但在实际操作中,往往贪图方便,见到房间打DND嫌麻烦,就完全不理会也不交班,导致客人在房间出现意外;此类事件在很多酒店都发生过,归根结底,都是规范落实不到位造成的。因此,客房部必须强化员工的制度观念,并深入研究各种控制手段来保证制度得以实施。比如,通过科学的监督保证:员工在做房时严格按照清洁服务规程对客房实施清洁消毒,防止各种疾病传播,确保客人的健康;在接待服务工作中认真执行访客制度,严格无关人员进入楼层;客房部工作钥匙的管理和使用人员必须严格执行钥匙管理制度,以防患于未然。

  

第三,建立安全管理巡查制度。为确保客房安全,要建立安全巡查制度,包括:保安员例行巡查、客房各级管理人员日常巡查、中夜班员工、领班巡查、大堂副理的夜间巡查。通过各级人员的不断巡查,及时发现异常情况,消防安全隐患,杜绝安全事故的发生。管理人员还应加强走动管理,加强巡视,认真检查安全规章制度的落实情况和不安全隐患,了解员工的工作状态,及时发现问题并督促纠正。对在客房区域发生的任何异常情况,都要及时汇报、处理,巡查内容有:陌生人在楼层停留、房间有异响、房间有争吵声等等。

  

3、落实安全培训,提高员工的安全意识和应急能力。

  

没有受过专业训练的员工对安全管理工作的认识不尽一致,而且客房部的员工由于岗位分工和受教育程度的不同,考虑问题的角度不同,对安全管理工作重要性的认识也有高低之分。因此,安全培训是每一位员工的必修课,为了在客房出现安全事故时,在保安部人员或酒店管理人员赶到前,现场员工能及时有效地处置,特别要加强对基层员工应对安全事故的培训,包括突发事件的处理技巧及消防知识和消防事故技能的培训。要对各种安全事故进行分析、汇总和总结,并形成书面材料,供员工学习。

  

4、关注客人的心理安全。

  

从客人的角度出发,安全需要包括生命财产安全和心理安全两个层次。当前的很多酒店都非常重视对客人生命财产的保护,但客人心理层次的安全需求却常常被忽视。心理学家认为,人们外出到一个陌生的地方,常常会产生一种心理的紧张情绪。实际上,这就是人们对新环境的陌生而导致的一种不安全感。问题在于酒店员工对自己所处环境非常熟悉,而常常不能理解宾客的这种心态,因此,很容易忽视客人对心理安全的需要,所以,客房管理者应加强对一线员工的培训,使全体员工能够站在客人的立场去理解客人的心理。每当客人抵达时,我们应该去热情去欢迎他们,待他们似亲人似朋友,奉献我们的真情真意,尽可能为其帮助和惊喜,努力为宾客营造一个温馨、安全的家外之家。

  

5、加强对客人的安全引导,提高宾客的安全意识。

  

在酒店发生的各类安全事件中,有很多案发原因与客人安全意识薄弱有关,如将贵重物品不存放在前台,而是随便放在客房内,令犯罪分子有可乘之机;让陌生异性进房,结果是引狼入室,招来杀身之祸。在维护客人和酒店安全时,客人也有责任。比如,为防止意外,每间客房门后都贴有一张安全疏散图,目的是指示客人在火灾等紧急情况下顺利逃生。但在正常情况下,许多客人对这张图并不太多在意,而一旦遭遇万一,酒店采用的应急措施首先是断电,此时,这张图事实上已经失去了它原有的意义。目前国际上一些著名的饭店集团已经开始采用液晶显示的安全图,以确保客人在任何紧急情况下安全逃生。总之,对客人的安全引导的内容应包括:帮助客人提高安全意识,明示他们的安全防范义务,告知他们在一旦发生意外时如何寻求保护和安全逃生。

  

6、客房安全管理还需要其他部门的密切配合。

  

客房安全管理工作不能仅靠一个部门来做,还需要其他部门的密切配合,如保安部、工程部、采购部等。保安部负责酒店的安全保卫工作,可以通过闭路监控时刻关注楼层出现的异常情况,做出应急处理。工程部配合做好各类设施检修和维修工作,采购部则为完善设备提供后勤保障,客房安全管理工作只有在各部门的密切配合下才能做得更好,为客人提供一个安全、舒适的居住环境。

  

做好客房安全工作,应有务实和“不求闻达”的实干精神。许多安全工作是“只干不说”或者“干后再说”的,而不是流于形式、浮于表面的制度制定和一般性号召。安全工作只有“第一”,没有“第二”,一旦出了安全事故,则人命关天,前功尽弃。因此,客房安全工作必须有兢兢业业、如履薄冰的态度才能做好。客房安全是衡量一家酒店服务质量的重要方面,客房部的全体员工要切实做好安全管理方面的工作,提高安全意识,努力杜绝任何可能造成安全的因素。

  

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