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迈点专栏作者： 铂涛酒店集团7天连锁酒店分店总经理 焦会新 【迈点专栏作者：焦会新】对于酒店行业而言，无论何种方式的销售，无论何种渠道的拓展，最后客人都会必经前台这道关口进行入住，所以，前台作为酒店的门面，其重要性不言而喻，单从酒店的销售业绩而言，前台所起到的作用可以说是决定性的，以下方面是结合实际工作而得出的几种提升销售业绩的手段： 一、销售技巧及话术（售卡、小商品、早餐、洗漱包、电话等）：利用销售技巧及合适的话术引导客人在满足入住需求的同时，推荐其所需要的服务或产品（衍生产品），注意，即使在推荐过程中，也要最大限度的站在提高营收和利润的高度，同时也要兼顾客人的实际需求。比如，前台在办理两位以上客人的入住时，客人有买牙具的需求，一般来说我会推荐两个以上的单人牙具而不是一个双人牙具给客人，因为在对比了其进价之后（1单 1单=1双），售价上1单 1单>1双,那么是不是多出了至少1元钱,不要小看这简单的1元,如果你的客房数量在100间左右,那么积累起来就会成千上万,无形中酒店的营收和利润就增加了一些。 二、良好的精神状态、专业素养及服务意识：一个优秀的前台，总会以饱满的精神状态、专业娴熟的技能及良好的服务迎接每一位客人。举一个简单的例子，我分店的对面是锦江之星，无论是在硬件上还是入住环境及价格上，我分店都不及对方，但在我服务的很多客人当中（他们同时也是锦江的会员）他们还会毫不犹豫地选择我分店入住！也就是说这几点你做到位了，客人就会对准你这个人，就会冲你这个人而选择酒店。 三、订单的及时跟踪及远期房态的关注：当天订单的及时跟踪，可以正确判断入住率并及时调整销售策略，并了解订单的真实性和不确定性以及noshow订单。远期订单多关注那些订单较多或者超过期望值的日子的订单，及时上报给上级做分析，分析的方式借助网络、去年及以往同期、接听电话时的咨询甚至电话给订单的客人，同时了解商圈内其他竞品酒店当天的房价和动向，及时果断作出价格调整。周末、节假日、公务员考试日、情人节、双11、520等等都是关注的重点。 四、新老会员的回访及跟踪：现在酒店尤其是连锁酒店的发展很重视会员的发展，也可以理解为都在进行会员的争夺！但令人遗憾的是他们只是一味的发展而不进行会员跟踪和甄别，或者只跟踪新会员而未对老会员进行跟踪，反之亦然。由专业的回访专员对新会员进行周期性回访并予以记录在案予以甄别筛选，同时对那些过去常住而近期没有出现的个人或公司客进行回访寻求原因，这里面要把握住用新会员入住的优惠、特价房、公司促销政策、积分抵现等等销售技巧打动客人前来消费。 五、房型的熟悉程度、对客房知识的掌握：这一点或许有人认为前台不需要掌握，但我的理解是必须掌握！任何酒店推销的主产品都是客房！一个优秀的前台，什么样的客房，什么样的布局，什么样的朝向，甚至客房里有什么东西都会印在他的脑海里，因为他随时为客人推荐的就是客房！比如前台来了一位张先生办理入住时说需要入住一间朝向小区的大床房（有的客人甚至在订单上显示出来），结果前台给安排了一间面向马路的，客人进去之后当时没在意，冲完凉之后发现不对，就要求前台给调换房间，先不说有没有投诉，光是这期间产生的成本和损耗是不是增加了酒店的运营成本？再比如酒店当天的入住很好，到晚上12点左右客人还络绎不绝，房间开满了但有几间早开的客人退了房，客房服务员下班了，那么这几间房肯定要卖，问题就来了，前台知道做房流程吗？知道布草间在哪里吗？知道换多大规格的被套？颜色怎么区分，等等!如果不会或不做，损失的营收和利润至少在当天来说是惨重的。我是遇到过类似的问题，但我知道怎么做！所以前台必须掌握客房知识，熟悉房型结构！ 六、留客及揽客能力：尤其在淡季或房态不好时，这一点是考察前台的基本，即使在旺季或房态好时，这一点也不矛盾，用一句话概括的话就是用合适的价格，留住或揽下合适的客人。某天晚上将近一点，店里来了一位开宝马车的干净利索英俊潇洒的年轻男人（车是开到酒店门口，所以我看到了，至于英俊潇洒是进门之后的观察），到前台后问还有没有房，我看了一眼房态（其实还很多），就让客人先出示身份证（拿到身份证迅速查验会员与否），说郑先生您来的正是时候，您是我们尊贵的金卡会员，现在只剩（1间）商务大床房了，客人又问车怎么停，我说我带您去停，由于停车场已满，我就带郑先生停到了稍微远点有摄像头的安全区域，然后带郑先生回来顺利办理了商务大床房的入住（价位比自主多出50元）！这里面的技巧不用在这里多加赘述，一个优秀的前台，要做到的是从客人一出现的那一刻，就要做出正确的判断，同时要善于通过和客人的交谈捕捉其心理想法，从而引导客人做出最大限度的消费。 七、官网及合作渠道好评率的提升：我们在选购汽车时，那些出过负面新闻的断轴的，烧机油的车型估计不会考虑；我们淘宝时，多数会看商品的好评率，酒店行业也会如此，特别针对那些没有入住过或即将入住的客人而言尤为如此。这个话题说大了可以当做一个课题去讲，在此我只强调真正的好评率应该用心去做，不要造假，一切结合实际出发，重点关注那些实际的差评去认真处理，让说差评的客人后来说你好才是本事！当然也有方法和技巧，比如有问题直接向分店最高层反应、硬件跟不上可以向服务倾斜等等！在我出售过的房型中，空调坏了跟客人配上落地扇再加上早餐等一样能解决！ 八、对客户诉求的及时解决：其实客诉的出现，从一定程度上可以反应出客人对酒店的重视和希望。所以出现客诉万不可怠慢拖延，解决不了及时向上层寻求帮助及时解决，这里不再多说。 九、网络扩散及传播：如果分析最近的酒店行业，那些做的大的、连锁的、业绩排名靠前的，无不借助于网络！这其中当然除了自己的官网和手机客户端外，还有一个重要的OTA合作渠道。根据分店的自身情况及其地理位置，合作渠道在分店经营中扮演着一股不可轻视的中间桥梁的作用，分店地理位置偏僻，就多找些合作渠道，分店有淡旺季时，就在淡季多开放合作渠道，在节假日前可根据往年经验及远期房态关闭合作渠道。总之，在现代所有行业的销售过程中，由于移动网络的兴起，合作渠道在经营当中的地位愈来愈不可忽视！ (文章为作者独立观点，不代表迈点网立场。转载请注明出处及作者。投稿或加入专栏：请联系QQ843523275)
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