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摘要：当病患难以对产品或服务的好坏做出评判时，他们就会从一些细微之处来衡量。如何向顾客传递如己所愿的信号呢？梅奥国际深谙此道。 没有人喜欢去医院看病，即使是非常乐观的人，在进入医院时也难免会感到焦虑不安。况且，普通病人很难直观的判定医院“产品”的质量，然而这个产品对他来说又是如此至关重要。 正因为如此，当病患缺乏专业知识，无法评判医院的优势时，他们自然会变成“侦探”，试图寻找证据来评判他们是否具备高超的诊疗技术，对病人是否关怀备至，是否诚实可信。 作为普通消费者，他们只能通过剖析所能看到和了解到的信息，来解读那些凭他们的能力无法看到和了解的信息。 医院一定要深知这一点，积极主动提供这些信息，谨慎的管理病患能够看到和体验到的一系列信息，明确而有条理的向病患提供诚实可信的信息，从而阐述自己的顾客服务理念：阳光服务，患者为先。 无论是雇佣和培训员工、设计医疗设施，还是关爱患者，医院都须向患者及其家属提供实实在在、令人信服的证据来表明自己的实力和价值观。这种管理可以使一家医院自身成为活生生的广告。 梅奥国际多年来对服务过的大量医院进行了研究，对上千名病人和员工进行访谈，观察了几百次医生诊病的情况，并在上百个医院驻留，最终提出了医院阳光服务管理体系MY-OSS1321，并在上百家医院进行了成功实施。 MY-OSS1321服务体系，提出医院建立品牌形象的三种要素：人员、合作和环境。 人员：医院有系统地招聘那些支持其价值观的员工。 合作：医院的激励和报酬体系鼓励医师以病人的需求为中心开展合作性治疗。 环境：医院的现实环境也经过明显的刻意设计，以向病人提供理想的体验。 明天我们将为大家系统分析三种要素对医院的不同影响力。 |
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