IT重新集中管理
作者：BradfordBrown,JamesKaplan,ThomasWeber
来源：《麦肯锡高层管理论丛》2003.2
企业可以建立新的组织架构，让IT部门与其它业务单位共同分担责任，使IT系统的执行更
有效率
企业都知道，集中管理IT基础设施──包括支持整个IT系统的硬件、操作系统、网络与服
务──能降低成本，而且系统稳定度更高。然而，许多企业经理人却不愿意统整这块重要业
务，而宁愿采取早年的做法，避免IT部门高度集中化，让IT工作分散在各部门中。这样虽
提高了作业弹性，却也造成效率降低与冲突增加等问题。
现在许多大型银行、电信公司、消费性产品制造商，可能已找到解决上述问题的方法：他们
采取折衷的做法，让IT部门及其所服务的业务单位建立新的财务与管理架构。传统的集中
管理是把IT基础设施的成本，简单地分配至各业务单位，各单位对于整个IT系统的掌控度
不高，也没有对基础设施的使用做有效管理的诱因。新的管理模式则是在中央管理的单纯化，
以及地方管理的透明化与责任制度之间取得平衡（见图一）。
信息服务经理（servicemanager）是新管理架构的中心，通常由具有技术背景，后来转向
管理领域发展的人担任。他们隶属IT部门，负责支持服务器或主机等技术，收集各部门的
需求，提出价格说明（例如高阶或低级服务器与笔记型计算机的比价），就像他们为硬件公司
或系统整合公司所做的一样。在每个预算年度之前，信息服务经理会提出现有产品的报价以
及服务合约。举例来说，信息服务经理对于支持每个服务器的报价可能是每月300美元，并
保证99.9%的运转妥善率（uptime）。
各业务单位则设有需求经理（demandmanager）负责评估该单位的需求，再从信息服务经理
所提供的选择中，挑选适合的产品与支持服务。需求经理可能曾受过技术训练，但工作仍以
业务为主。在某家国际企业中，某单位的需求经理靠着区分高优先性与低优先性的单位需求，
并延后处理较不紧急的要求，因而节省了25%的服务柜台（helpdesk）支出（见图二）。
作业经理（operationsmanager）则负责不同的技术项目，像是资料中心、服务器或网络设
备等，他们的技术取向非常强烈，隶属于集中管理的IT部门。作业经理主要掌管日常的IT
服务，并负责达成各业务单位的执行目标，例如装置新设备或是修理系统故障所需的时间。
中央IT部门负责提供IT产品与服务，包括数据线路、服务器、技术支持等；业务单位再根
据其传输资料的多寡、服务器的数目、认为必须获得的服务柜台支持来决定他们的IT需求。
业务单位必须付费取得他们所需要的服务，因此必须谨慎决定自己的需求，IT部门则必须遵
守原先议定的费用与服务水准，以免业务单位的主管怀疑他们收费过高或自觉未得到应有的
服务。
这种以服务为主的管理方法不但有助于提升企业IT基础设施的稳定性，其成本也能因而降
低最多30%。基础设施整合的程度愈高，公司所能节省的成本就愈多（见图三）。在整合过程
中，公司可以决定还有哪些功能可以集中管理，例如应用软件的开发与全球信息网的管理。
此外，厘清IT服务的绩效标准与成本，更有利于公司评估外包这些业务的机会。这些决定
最后必须视长期的策略考量而定，例如公司IT需求有其独特性（由公司自行操控）；或是有
必要尽速扩大IT作业规模（寻求外包）。
不论如何，IT基础设施应予整合。我们提出的作法固然比传统方式更为复杂；例如，IT部
门人员必须知道如何订价才能真实反映服务成本。但是，计价透明化以及明确的责任归属，
确实能带来实质的经济与营运效益，且让IT部门与业务单位的经理人找出最适合双方的管
理模式。
（编注：以下「外设资料中心（Farmingoutdatacenters）」为上文「IT重新集中管理」
之相关文章）
外设资料中心
服务器──也就是透过各连结网络提供资料与服务的中型计算机──是企业IT基础设施的
核心，它们往往被安置在改装过的会议室或橱柜中，不但得不到妥善的，相关的支持工作也
更形复杂。随着企业日渐重视服务器的安全与稳定性，许多公司纷纷将服务器移进资料中心。
资料中心是专门储存计算机主机的大型封闭式设施，企业若新增了数千台机器，就有必要成
立一座资料中心作为支持设施。为了控制成本，企业现在会到郊区或是地价较低的地方，像
是达拉威州与德州，设置大型设备。这些高安全性的建筑每平方英呎的建设成本为1,000美
元，每个月的营运成本则为每平方英呎30美元──相当于大城市里办公室成本的五到十倍。
不过，虽然外设资料中心有时会遭遇技术或法规上的限制（注：某些实时应用系统，例如自
动设定交易，随着使用者和资料中心之间的距离愈长，表现就愈差；又如某些应用软件，必
须使用到的客户财务资料依规定必须储存于国内，即不利于资料中心的海外整合。），但是劳
工、能源，以及最重要的房价成本却可以降低，也就是说，将先进的设备另外设置在别处的
效益可在两至三年内浮现，因此相较于现有设备，每年可节省30%的成本。
|
|
