浅谈中国远程教育学生支持服务
[摘要]在远程教育中，健全的学习支持服务体系是远程教育成功的基础，能否构建起功能完善的学习支持服务体系，直接影响远程开放教育的质量。校外学习中心的学习支持服务工作是学习支持服务体系中非常重要的一部分内容，要做好远程教育的学习支持服务工作，必须在制度上规范，在管理上加强。其次，要重视学前的支持服务工作，同时要将课程面授辅导的教学资源整合，并从增加服务渠道、提高日常服务质量上进一步提升校外学习中心学生支持服务工作的品质。[关键词]远程教育校外学习中心学生支持服务现代远程教育是指学生和教师、学生和教育机构之间主要利用计算机网络和多媒体技术，在数字信号环境下进行系统的教学和通信联系的一种新型教育方式。实践证明，学习资源和学习支持服务是现代远程教育的两大功能要素，其中，学习支持服务更是直接影响到远程教育的质量。一、学习支持服务概述1.学习支持服务的基本含义学习支持服务是指在远程教育的教学过程中，为解决学生在学习中的困难，帮助学生实现自主和个性化学习，向学生提供的各种形式的服务。从某种意义上说，远程教育就是以学习者为中心的全方位的助学服务；远程教育的教的过程就是为学习者提供全方位学习支持服务的过程，远程教育学的过程就是学习者使用、接受服务的过程。学习支持服务的目的，在于指导、帮助和督促学生的自主学习，提高远程学习的质量和效果。因此，学习支持服务是否完善、高效和到位，直接影响到远程教育的发展。2.学习支持服务的主要内容学习支持服务的主要内容包括教学资源、学习过程、技术设施持和行政管理四方面的服务支持。教学资源（是远程教育的重要因素）主要包括网络材料（网络课程和课件）和非网络材料（如印刷材料、各类视听材料等）两大类。教学资源支持服务侧重于对教学资源的整合和传送，而不是制作问题；学习过程服务包括导学服务、学习辅导服务、学习评价服务等；技术设施支持的重点在视听设施、通讯设施和网络环境三方面；行政管理支持服务是指学习支持服务系统对远程教育的教与学的控制、管理和服务，主要包括教学、教务管理服务如注册、学籍、教材、考试等方面的服务。3.学习支持服务的基层实施机构校外学习中心是学习支持服务的基层实施机构。远程教育校外学习中心正是顺应远程教育发展的需要而产生的学习支持服务机构，它接受试点高校的委托，根据试点高校统一要求和工作安排学生学习支持、学籍和日常管理。学习中心负责的导学服务工作主要有：教学计划的执行，安排必要的面授课程、小组讨论、个别答疑和音象课；提供自学方法指导、教辅和参考资料的选择指导、学习心理咨询、热线电话和电子邮件服务等。二、远程教育中学习支持服务的重要性和必要性1.现远程教育的特征决定了学习支持服务的重要性现代远程教育通过音频、视频（直播或录像）以及包括实时和非实时在内的计算机技术把课程传送到校园外的这种教育方式特点,决定了在整个学习期间，师生准永久性地分离；教育机构或组织通过学习材料和支持服务两方面对学生的学习施加影响。由于学生自主分散学习，学生间存在环境、条件、基础、学习方法、主客观等方面的差异性，这就决定了学习中心必须为学生提供必要的指导和辅导。通过因人而异提供个性化、有人情味的指导与服务，可以克服远程教育师生准分离给学习者带来的孤独感、压抑感；加强情感交流、给学习者更多的关爱与激励，能够促进学生的学习热情，激发学生的学习积极性，达到相互协作、共同学习、共同提高的目的。2.学习者的需要和主办院校的办学效果使学习支持服务成为必然对学习者来说，有效的学生支持服务不仅可以提高学习效率率，而且为提供质量保证奠定了良好的基石。学生可以获得成功的机会；成为更好的学习者；通过获取高质量的学习经历，他们对远程教育的开放性和灵活性将会产生更新的认识；通过学习支持服务这个环节，他们可以不受传统入学政策的约束，不受传输方式的约束；而且通过体现满足广大学习者多样化需求的政策与实践，获得更加实际的好处。对院校而言，提供有效的学习支持与不提供支持的效果有着明显的区别。作为加拿大阿萨巴斯卡大学原学习中心的主任简埃?布林德利博士，对阿萨巴斯卡大学在将九十年代和如今的学习通过率进行比较时，特别提到学习支持带给学习效果的变化。他认为对院校而言，提供有效的学习支持，可以：（1）保持学生维持率，维系学生对院校的忠诚；（2）维持稳定的在校生和毕业生数额；（3）节约招收新生的成本投入；（4）避免学费退还；（5）提高学习效果；（6）提升毕业率；（7）有利于对在校生和资源的管理；（8）产生更大的收入；（9）为教学的进一步规划提供更多的信息；（10）通过设定目标与战略确定清晰的绩效考核标准；（11）提高院校声誉；（12）增强院校在市场上的竞争能力。因此,无论是对于学习者本人还是举办院校来说,远程教育的特征决定了学习支持服务工作在远程教学中的举足轻重的地位。三、如何做好校外学习中心的学习支持服务工作笔者所在的宁波学习中心，作为北京大学医学网络教育学院的一个远程教育学习支持服务的基层机构，通过几年的办学实践深知，健全的学习支持服务体系是远程教育成功的基础。几年来，中心本着“一切为了学生，为了学生一切”的精神，对如何做好学习支持服务工作进行了有益的探索和尝试，取得了一定的成绩，从2004年开始连续4年获得“教学服务优秀奖”、“优秀教学中心”、“学生支持工作先进单位”、“优秀学习中心”奖项。总结几年来开展学习支持服务工作的体会，笔者认为应从以下几个方面着手：1.规范制度、加强管理任何组织都需要管理,管理缺失的组织将难以生存。尤其是远程教育比传统教育有着开放的优势，但由于距离的原因，远程教育较传统教育也有着不利的一面,因此,远程教育组织者必须更加重视制度的建设和规范，用制度进行科学规范的内部管理，并在日常工作中及时落实和检查，全面提升部门管理水平，用制度管人、管事和管物，这样才能圆满完成各项学习支持服务任务。2.重视学前支持服务学前的学习支持服务主要是针对已报到注册尚未正式开始学习的新生。这一阶段的学习支持有服务包括三个方面：首先，要重视新生开学典礼。每年新生入学之初，应和全日制在校生一样举行一个“隆重”的新生开学典礼，营造一种规范而又热情的的学习氛围,使学生从一踏入学习中心的校门就能感受到中心老师的人文关怀,从思想源头上抛开远程学习的”孤独感”和”无助感”；这样能让新生尽早融入到网络学校这个大家庭中,使他们有一种归属认同感。其次，要加强远程教育知识的宣传。我们可以通过各种形式（课堂讲授、宣传资料整合、网上发布等）让学生对远程教育的发生、发展及其现状有一定的了解，使学生对远程学习的学习特点、学习方法以及学习要求有比较全面的认知，对自已应该如何进行即将开始的远程学习并顺利完成三年的学业有个初步的规划，对如何安排自已的学习时间，学习环境有个明确的计划。第三，上好《远程学习导引》第一课。对于《远程学习导引》这门课，我们不仅要让学生在理论上、实践考核上通过这门课，更重要的是要让学生真正掌握这门课的实际应用，因为这门课的学习方式就是今后所有课程学习的模式，这门课里所涉及到的规章制度伴随着学生三年的学习过程，并不是随着该课程考试的结束而结束。因此，在上《导引》这门课时，应尽可能详细地教给学生开始一门新课程学习的每一个步骤，并让学生从浏览学院网站开始，到查看通知—查看教学通知—查看教学计划—网上选课—网上订购教学包—网上听课—网上作业—网上约考等内容都进行实际操作，切实做到每个学生在课堂上都会，决不把问题带回家。同时在上机操作时要结合网络学习的有关管理规定，引导学生建立与远程学习模式相适应的新的学习理念。通过全面的理论学习和实际操作，能使学生在今后的学习过程中少走许多弯路，避免一些可能出现的错误，增加学生远程学习的信心，为顺利完成三年学业打下良好的基础。3.加强课程面授辅导的教学资源整合参加远程学习的学生,学习能力不齐、文化基础相异、思维方式有别，我们中心面授教师的工作主要体现在学习材料搜集、介绍并整合、学习疑问的解答和学习方法的引导等方面，这不但要求教师要有较强的教学能力，较强的现代教育技术应用能力，还要有广泛的知识面。因而,在组织学校各系部专职教师担任面授答疑时，应力求选派有丰富教学经验的教师担任课程辅导教师，并保持师资相对稳定,以保证教学质量。同时，每一位辅导教师必须全面熟悉本课程网上课堂的教学内容，不能以全日制学生的教材模板来组织教学，应根据教学计划的内容写好授课计划。同时把网上作业、网上考前串等内容和课程的重点、难点结合起来做进一步讲解，力争使学生在面授时，通过老师对各类教学资源的整合达到事半功倍的效果。4.增加服务渠道,提高日常服务质量在学生学习支持服务过程中,除了安排教学计划的执行、面授辅导、答疑以外，提供自学方法指导、学习心理咨询、热线电话和电子邮件、网络交流等也是必不可少的导学任务。要提高服务质量应该做到：第一，要保证信息畅通。要确保每一位学员能及时了解学院的有关通知及要求，可以利用短信平台通过手机网络群发，将有关学生选课、约考、作业、面授、实验等信息随时发送到每一位学员的手机上，及时督促学生完成各阶段的各项学习任务。同时,通过捕导老师的各种联系方式（E-MAIL、QQ、电话等）促进学员与老师之间的相互交流和学习咨询。第二，加强服务意识。服务意识在一定程度上决定着服务渠道能否发生有效的作用：在日常的咨询服务工作中，每个工作人员都应发自内心地做到文明热情、礼貌待人，以精通的业务知识在最短的时间内给学员以满意的答复。同时,根据学员的情况随时向他们提出合理的建议，使学员时时能感受到中心老师对他们的人文关情，增加他们完成学业的信心，从而进一步提升学生学习支持服务的质量。四、结束语自1998年教育部批准在各高校进行远程教育试点工作以来，远程教育在我国发展很快，但总体来说我们还处于探索研究阶段。要做到最佳的办学模式，尤其是最佳的服务手段还要做很多的研究和偿试。以上是笔者在几年远程教育工作中的一些工作体会,通过工作实践，笔者认为:远程教育中更需要各种形式的学习支持服务，更需要加强人文关怀，在对学生的学习支持服务工作过程中必须真正做到以人为本，创造人性化的学习环境。只有针对远程教育与传统教育的差异建立学习支持服务模式，并针对远程教学的全过程和学生远程学习过程中的行为特点，提供有针对性的全方位服务，在观念、制度和模式上大胆创新，做好学习支持服务，才能够确保远程教育大规模发展的同时，保证教育质量，从而保证我国当代远程教育的迅速发展。
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