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“双十一”也称为“网络购物节”，顾客大量涌入各大电商平台，网店销量暴涨，同时，客服咨询量大增。这时候，只有掌握一套客服应答话术，才能做到以一敌百，留住咨询顾客。
（往年双十一期间，某客服人员的电脑截屏）
网店客服的工作流程分为售前、售中和售后三部分。那么本文也按照售前、售中和售后这三个部分分别展示相应的快捷话术模板。这些模板专门为双十一情境下的各种服务场景而设计，希望对各位备战双十一的客服同学有所帮助。 对于客服售前、售后和售后的工作内容详细介绍，可学习：《图解电商客服体系：售前售中售后全流程》
【售前部分】
1. 活动预告
在双十一来临之前，可以提前将店铺双十一的活动详情告知老客户，引导老顾客提前做好准备。这样做既能减少双十一当天的咨询压力，还能起到预热活动和唤醒老客户的作用。
参考话术：亲爱的xxx, 诚挚感谢您对我们店铺一直以来的关注和支持，双十一将至，作为对老顾客的关怀，特赠您50元优惠券一张，供您双十一大促时来店使用。双十一当天，小店全场四折，买任意三件包邮，买得越多，折得越多！亲，到时记得早早下单哦，来晚了的话，你心仪的宝贝可能就被抢光了哦~
2.咨询人多时的自动回复
在咨询量很大的时候，客服人员不可能及时回复每个顾客，所以需要设置自动回复话术。除了千牛机器人的设置方法外，还在用旺旺或者千牛版本原因没有设置机器人应答的情况下，通常都会设置普通的自动回复。目的有两点：一是避免顾客感觉自己被忽视；二是引导顾客查看详情面上的说明，安心下单购买。自动回复话术模板如下：
参考一：亲，客人比较多，不要着急哦，您可以先参观店铺的其他宝贝，我会一个一个回复，我已经快成三头六臂啦 [调皮表情]。
参考二：亲，吃饭时间到了，优惠活动期间任何宝贝都有货，您放心拍下，有任何疑问可以留言，晚点回复您哦！[微笑表情]
参考三：亲，掌柜外出发货，非常抱歉没能及时回复您，看到喜欢的宝贝直接拍下，回来联系亲，祝亲生活愉快！
（插图2：旺旺表情的重要性，细节决定成败） 【售中部分】
3.顾客索要发票
发票问题是客服过程中的常见问题。作为售中客服，首先必须说明发票可以开具；如果顾客要求货物和发票分开邮寄，那么邮寄发票产生的运费也需要由卖家承担；关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况处理。关于发票问题的话术模板整理如下：
参考一：本店提供正规发票，发票随货物一起发给您（您若有需要请您在拍下后备注下就可以了，请放心购买您心仪的宝贝哦）
参考二：本店提供正规发票，只是我们是每月一开，集中寄出的（您若有需要请您在拍下后备注下就可以了，我们会统一以挂号信的方式寄给您，邮费我们出，请放心购买您心仪的宝贝哦）
4.关于尺码的问题
如果你主要卖的是服装和鞋子，那么一定会经常遇到顾客询问尺码相关的问题。由于双十一期间时间宝贵，建议遇到此类问题的客服人员引导顾客查看详情页，自行确认尺码。具体话术如下：
参考一：亲，宝贝详情页有对应身高尺码的，尺码表数据是根据实物测量得出的，亲可以根据自己的实际情况以及个人喜好的松紧度来选择尺码哦！
参考二：亲，我们根据您提供的数据，觉得您比较适合穿这个尺码。但您对您自己的身体的尺码肯定要我们更加了解，你可以参照宝贝详情页的尺码表再做定夺哦！
5.关于色差的问题
购买服装和包包的顾客经常会担心产品图片和实物存在色差。其实他们来询问色差问题的时候，已经有很强的购买欲望了。这时你只需要承诺照片是实物拍摄，色差不严重，让顾客安心下单购买即可。话术模板如下：
参考一：亲，您放心，我们是实物拍摄的哦。
参考二：亲，我们是专门请摄影师拍摄的，有时会由于电脑显示器的亮度调节不同导致出现色差，但是我们都是把色差减到最小的，您可以放心购买。
6.顾客讨价还价怎么办
双十一大促期间，商品已经打了很大折扣，这时候顾客再讨价还价，多少有点无理取闹，相信他们自己也没有对议价抱太大希望。所以，你可以大胆否决他们的议价要求。具体话术如下：
参考一：亲爱的，双十一期间我们的商品现在有在做活动，已经很便宜了，质量有保证，性价比也很高，您可以看下买家对宝贝的评论。亲，如果参加我们的团购就可以享受优惠啦，我们可以给您免邮哦！
参考二：帅哥/靓女，为了庆祝双十一，这个衣服我们可以给您免邮，您还有任何喜欢的也可以继续购买，购买越多，优惠越多哦！
7.顾客质疑货品质量
与色差问题相同，顾客一般是在下单之前才会问质量相关的问题，你需要给出一个很肯定的答案。参考话术模板如下：
参考一：亲，我们家的宝贝都是自家生产的，生产流程严格监督，出现问题的宝贝是不允许出售的，您大可放心购买哦！如果还是出现质量问题，我们是支持7天内无理由退换哦！
参考二：亲爱的，您放心，我们的衣服在发货之前都是有做检查，保证质量无碍，您也可以查看买家的评价。如果还是出现质量问题，我们是支持7天内无理由退换哦！
8.顾客询问发货速度
双十一期间，物流拥堵，发货速度是顾客们很关心的问题。各位客服同学可以根据店铺实际物流情况，并参考下面的模板，制定自己的话术。记住不要对发货速度给出过分的承诺哦。
参考一：亲，我们是统一下午6点发货，省内的一般3天之内到货，省外的一般5-7天到货哦！
参考二：亲，我们是统一下午6点前发货的，省内的一般是3天之内到货，偏远地方如北方下雪地段可能就会久一些，一般是10天内到货，有突发情况可以随时联系我们哦！ 除此之外，还有催付方面的技巧，可以学商刻的相关课程：《顾客下单不付款？客服催付工作巧安排》
【售后部分】
9.顾客询问货物为什么迟迟不到
遇到这类问题，先帮助客户查询一下物流信息，并安慰顾客说货物一定会到达：
亲，帮您查询了下，您的物件正在派送的旅途中，为了您的帅气(或美丽)，麻烦您耐心等下，相信很快就到哦！
10.快递发错货
百密必有一疏，特别是在双十一这个大日子，订单多了，忙起来必会有所疏忽。不管我们是不是发错货，买家一来反映情况，一定要先安抚对方情绪，千万不要推卸责任，这样只会使情况恶化：
参考一：亲，先不要着急，可以麻烦您给我发下图片可以吗？我们确认下如果是我们的过失，我们会承担责任哦，谢谢！
参考二：亲，真的对不起，给您造成的不便在此郑重向您道歉。”
参考三：亲，这样可以吗，您再拍多几件宝贝，然后包邮，帮您优先发货哦！
参考四：帅哥/靓女，我这边帮您返还些钱作为补偿可以吗，真的很抱歉！
参考五：帅哥/靓女，您那边直接退货给我们，或者如果您想换货的也是可以的，邮费都是我们来承担哦！您看这样行吗？
11.买家收到货后不喜欢，提出退换货
相信很多卖家都会遇到这种情况，千万不要感到厌烦，因为顾客是上帝。
参考话术：亲，宝贝是可以退换的，如果是非质量的问题，邮费是由亲来承担哦！
12.宝贝损坏，遭到买家投诉
这个问题想必是大部分卖家最为头疼的。因为看不到宝贝，不好判断宝贝损坏是买家造成的，快递过程中损坏的，还是宝贝本身有缺陷。遇到这样的问题可以依照如下步骤解决。
遇到这类问题首先要沉住气：
亲，您好！是哪方面出现问题了呢，可否告知下，如果确实是我们这边出现的问题，我们会尽最大能力补偿您的；如果是快递途中损坏的，我们也会要求赔偿给您；如果是非以上问题的，我们也是无能为力哦！
确认后如果是宝贝本身出现的问题，马上道歉：
亲，由于双十一订单比较多，工作人员可能在检查的时候疏忽了，我们这边立即帮您安排退货或者换货，给您造成的不便衷心致歉！
如果是快递方面导致的问题，可以说：
亲，核查后是快递公司运输途中出现差错导致的，我们这边帮您申请退款或者换货，快递公司那边的我们也会申请赔偿的，给您造成的不便衷心致歉！
解决完投诉，接下来是针对差评的客户，我们首先要保持良好的态度：
亲爱的，首先感谢您对我们店铺的支持！看到您对我们家宝贝的评价不是很好，是哪方面出现问题，可以告知下，我来帮您分析解决，做淘宝的不容易，有打扰之处请求见谅！
以上是关于客服话术的快捷模板介绍，那么在咨询量大的情况下，如何更有效的使用客服话术来提高咨询效率呢？学习相关课程可以找到答案：《客服武器修炼实战篇：一对多高效接待秘诀》《淘宝客服效率提升篇：千牛的三大实用功能》
当然也可以对千牛机器人进行设置，帮你分担一部分的咨询工作，如何设置千牛机器人，可学习：《淘宝客服效率提升篇：如何设置千牛机器人》 今年的“双十一”不远了，亲爱的客服童鞋们，赶快摆好心态，根据本文准备好快捷话术，做到未雨绸缪，整军待发，迎接大流量吧！Go-Go-Go! 关于更多客服话术的案例，可学习：《【案例】平庸客服VS高手客服，话术实例详解》 商刻导师团综合整理, 部分素材来自互联网。
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