酒店需集中注意力做好服务与品牌，换取回头客

前言

      当今社会是一个崇尚创新的社会，我们所在的时代更是一个崇尚力量和敬仰造势的时代，任何引人注目的关联事物都会在某一域成为成功与否的标志。

　　著名的诺贝尔奖获得者赫伯特·西蒙在对当今经济发展趋势进行预测时也指出：“随着信息的发展，有价值的不是信息，而是注意力。”这种观点被IT业和管理界形象地描述为“注意力经济”。它是指最大限度地吸引用户或消费者的注意力，通过培养潜在的消费群体，以期获得最大的未来商业利益的经济模式。在这种经济状态中，最重要的资源既不是传统意义上的货币资本，也不是信息本身，而是大众的注意力，只有大众对某种产品注意了，才有可能让消费者购买。

　　

      首先让我们看一个国际案例。阿拉伯塔酒店的另外一个名字迪拜帆船酒店，响彻寰宇。从外面看帆船酒店，跟一般的现代化建筑并没有什么区别，只是建筑在离岸280米的海面上，地基是人工建造的海岛。从里面看，除了26吨黄金所展现的金碧辉煌，也没有其他更多的特别。其最特别的地方，是轰动全球的公关策划。2004年，“老虎”伍兹在帆船酒店的顶层挥杆，将高尔夫球击入阿拉伯海湾。2005年，帆船酒店的直升机停机坪被临时改造成了一个网球场，网球名将费德勒与阿加西在这里进行的表演赛通过电视传播到全世界。这件事让世界上超过半数的国家的人们认识了迪拜，也认知了帆船酒店，不得不说这是一个吸引眼球的好办法。

　　此外，英国作家詹姆斯·希尔顿创作的《消失的地平线：香格里拉传奇》也造就了香格里拉旅游的黄金天堂。

此类案例，多不胜数，那么在当今经济条件下，酒店业需要集中注意力吗?又如何集中注意力?

一、 找到自己合适的位置

　　目前，国内大多数高星级酒店处境极为尴尬，上有政治红线不可触及，下有百万群众难以吸引，高星级酒店秉承了一贯的大佬做派，不可一世。于是，就出现了星级酒店“亲民”揽人气，用“吃住游打包”的方式在经济效益低迷时来赚取消费者的眼球。此前，西安一家高星级酒店推出亲民包子，把星级早餐推向大众，不禁有了一种“飞入寻常百姓家”的感觉。这种方式，虽然是高星级酒店面对大环境自降身份，但是在可控的成本中赚取利润的好办法，并非是依靠减质、减量、降价来赢得市场。因此，高星级酒店要在经济环境的波动中，进行市场细分，找准位置。

二、 服务在出新招

　　传统的服务手段已经不能满足目前消费者日益增加的体验需求，因此在服务水平、服务质量、服务方式上出新招。例如希尔顿酒店，面对中国境外游，在未来十年将以前所未有的速度增长，致力于为中国宾客打造完美的住宿体验，从而使他们享受一个愉快的旅程，甚至专为中国宾客特别打造了‘希尔顿欢迎计划’，更好地满足中国旅客于境外旅游的需求。”其内容就包含：到达体验、中文欢迎信、中式茶具、茉莉花茶、专门的中国电视频道、中式餐具、汤匙以及酱油碟等等。 希尔顿欢迎计划是体现希尔顿全球宾至如归的重要组成部分。它以令人倍感亲切的方式迎接远道而来的中国宾客，为他们奉上本土化、人性化的服务，使他们的境外旅行体验因为下榻了希尔顿全球旗下酒店而变得更加舒适与完美。”希尔顿全球负责人罗伯帕雷仕(RobPalleschi)表示，“我们对‘希尔顿欢迎计划’的服务与创意倍感自豪。而事实证明，该计划已颇见成效——下榻‘欢迎’酒店的中国宾客纷纷对他们的入住体验赞不绝口。”体验式服务已经被推向风口浪尖，希尔顿的欢迎计划不仅赚取了消费者的眼球，更在品牌凝固，经济发展上添砖加瓦。

三、 公关策略

　　我们无法复制帆船酒店在世界上公关策略的影响，因为受到经济条件，地理位置影响;也无法摆脱传统公关手段的束缚，因为一味的利用手段去达到目的势必会在生意虚火中出现隐忧，无论是高星级酒店抛出亲民橄榄枝赢得回头率赚取眼球，还是利用媒体进行形象的塑造，包装都可能是暂时的，要在社会中产生一定的影响，群众基础必不可少。为消费者能做什么，做了什么，为当地能带来什么，怎样才能提高自身社会地位，笔者认为这也许是酒店长远发展需要公关的是消费者，而非政府职能部门。高星级酒店仍可在逆势中调整战略，做好“软广告”来吸引注意力。

　　真正的回头客是认可酒店服务、品牌的，因此在注意力经济下我们能做的依然是服务与品牌。