周村古商城景区服务质量品牌的创建

周村，素有“天下第一村”之称，位于山东省中部，系淄博市辖区之一，面积263平方公里，人口32万，辖4个镇、4个街道和1个省级经济技术开发区，230个行政村（居），是一座历史悠久充满活力的现代化工商业城市。周村古商城景区作为山东省唯一保存完好的明清古建筑群，主要由大街、丝市街、银子市街等古街区组成，现有古建筑遗存5万平方米，是省级重点文物保护单位，被专家誉为“中古活着的古商业街市博物馆群”。周村古商城2001年启动开发，2004年正式开放，先后投资2.8亿元恢复建设了千佛寺、三益堂、瑞蚨祥、民俗展览馆、英美烟草公司展览馆、状元府、票号展览馆、杨家大院、大染坊、魁星阁、淄博艺术博物馆等十余处景点，2007年被评为国家4A级景区。

近几年来，周村旅游业取得了突飞猛进的增长。区委、区政府更是高度重视周村古商城的保护与开发工作，将其列为全区重点头号工程，举全区之力加快周村古商城的开发建设。周村古商城景区现拥有员工110余人，景区基本形成了相对完整的游览服务体系，并初步建立了旅游区与居住区的复合管理、逐步分流、梯级开发的景区更新模式，景区经营管理已基本步入了良性循环的轨道。

从目前景区发展来看，景区游览内容日渐丰富，游客越来越多。而随着景区的快速发展，实施景区服务品牌的创建工作不单是从提升景区的知名度出发，更应进一步规范景区服务质量及管理的提升。今年在省、市质量技术监督局和周村区技术监督局的指导帮助下，我们认真贯彻省级“创服务名牌”工作的决策，积极树立景区形象、提升服务品质。

在日常工作中，我们认真贯彻省级服务质量标准化工作会议的要求，公司领导高度重视，将这项工作作为树立景区形象、提升服务品质的一项重要工作来抓，采取了一些列措施，加快了服务质量标准化工作推进。

首先，成立了领导小组。公司成立了由总经理为组长，副总经理为副组长的领导小组，下设标准化工作办公室。公司明确由景区管理部牵头，协调有关部门共同抓好工作落实。

二是明确了目标任务。公司在年初工作报告中，对旅游服务标准化建设提出了明确要求，深入开展“旅游服务质量标准化试点”工程建设，重点督促和指导景区服务质量标准化管理，制定符合国际标准和惯例的企业服务质量标准体系，努力建立涵盖景区管理、游客接待、导游讲解、安全保卫、游客投诉、环境卫生等方面的旅游质量标准化管理体系。

三是加强了宣传教育。考虑到旅游服务质量标准化建设对于员工来说还比较陌生，公司加大了学习宣传力度。阐述对旅游服务质量标准化的认识高度和工作安排。与此同时，借助国家4A级旅游景区复核的契机，深入宣传标准化建设的意义和作用，使之深入人心。各部门都利用门户网站、宣传栏、内部刊物等进行了全方位的宣传。

四是完善了配套设施。根据山东省服务质量标准化建设工作的总体要求，景区召开专题会议进行讨论，确定了以行业标准相结合的原则，对景区内的公共设施、标识标牌等进行统一的标准化建设，由各部门分头落实。今年年底之前，各部门的标准化开展工作将给予落实并予以实施。

五是开展了摸底调研。今年年初，景区会同市技术质量监督局专业人员，对景区现有标准化建设及执行情况进行摸底调研，对各服务接待点的现状进行了详细的了解，全面掌握了景区标准化建设的基本现状。

六是加强了专业人员培训。公司派人参加了由省质量技术监督局组织的标准化建设培训班，培训内容包括“服务标准化概论、标准化创造大效益、服务标准化编写”并与授课专家就景区的实际情况进行了座谈。

七是狠抓了规范服务。在标准化建设过程中，我们要求景区员工在提供旅游服务的同时，必须有意识地按照国家行业新标准来进行操作，切实增强标准化服务的意识。如在导游服务中，要求每个讲解员，从接团准备、迎接工作、进点（店）服务、导游服务、翻译和其他服务、送行服务等，都必须严格执行相应的工作流程，一经发现有“偷工减料”行为，都将对责任人以必要的处罚。

目前，景区的各项标准化建设工作正按照相关部门的要求，以及公司的工作方案有条不紊地组织实施。旅游服务质量标准化工作任重而道远，使命光荣而艰巨。我们相信周村古商城全体员工本着认真、务实、专业的工作态度，周到、规范的服务理念。以及在上级业务部门的指导和董事会的正确领导下，开拓创新，扎实工作，努力实现周村旅游服务质量标准化事业的大发展，为提升景区的服务质量品牌做出更大的贡献。

周村古镇旅游开发管理有限公司

俞新开