质量人| 朱兰的质量控制思想

上一期中，我们为大家解读了朱兰质量三部曲中的第一步质量设计。本期我们就接着为大家解读朱兰质量三部的第二步——质量控制。

“质量控制”一词最早出现在20世纪早期，这一概念的出现将质量实现的方式由“事后检测”逐步扭转为“事前预防”。随着质量管理实践的深入，“质量控制”一词的范围不断扩展，包括质量的策划、质量的工具、质量的改进等等。目前，国外以及将“质量控制”纳入企业全面管理的范畴，试图将其描述为一个包含各种方法、手段、工具的广泛集合。

朱兰的质量控制思想包含以下几个内容：

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质量金字塔

朱兰认为，即使是一个350人规模的组织，其控制的事项仍然高达10亿条。在这种情况下就需要对各种控制因素进行分类。朱兰根据企业分工中涉及的责任领域不同，将其分为技术控制、员工控制和管理人员控制。

技术控制是最普遍的质量控制方式。它通过自动反馈回路和防错机制进行控制，在这个过程中，除了设备的维护，不存在任何人为的干扰。在组织中，技术控制承担了绝大多数的控制事项，它们都是实时进行的。

普通员工控制是指公司将部分质量控制的决策权授予员工。组织中总有一些控制事项是不能靠技术实现的，这就需要人的参与。普通员工参与质量控制，可以缩短反应时间，增强员工的主人翁意识。对组织间人际关系和过程运行都大有裨益。

管理层控制是指那些由公司管理者控制的事项。这些控制事项位于质量金字塔顶端，是“关键少数”。企业中这类控制要尽可能的少，这次才能避免管理人员将过多精力放在质量控制上，从而忽视了战略之类的重大议题。

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朱兰认为一个完整的质量控制过程应该包含以下几个阶段：启动阶段、运行阶段、产控制、装备控制。

启动阶段控制是控制第一步，它决定了控制的基本要求。典型的启动控制包括以下几个：①以倒计时形式对过程就绪所需的必要步骤进行核对，譬如航空公司核对旅客的旅行计划、电力公司核对冬季取暖用户需求数量等；②过程和产品的特征评价，即过程是否符合目标的要求；③评价活动必须满足的准则；④达到准则要求的确认方式；⑤职责的分派，其中关键职责越是分派给管理层，非关键职责分派给一般员工，组织进行适当的监督。

运行阶段控制是在过程运行期间进行的，其目的是做出“运行或是停止”的决策。运行控制由反馈闭合回路构成，如果过程满足了目标要求，且没有发生什么显著的不利改变，那么就继续运行。反正，如果有不符合发生或过程有了显著改变，便需要采取纠正行动了。这里对“显著”一词的理解基于统计分析，也就是说需要用定量的方式判断过程的不符合是真实发生的，或者只是偶然的误报。

产品控制发生在一定量产之后，其目的是判断产品质量是否符合目标要求。在任何情形下，产品控制都必须由接受过专门培训的人员进行。这些人员需要熟练掌握设备，能够理解产品的质量目标，科学地评判质量与要求是否一致。在实践中，产品控制的职责不能授予那些会因自身职责而影响判断的人。最好的方式是交由那些不相关的人员，保证结果的客观性。

装备控制是依靠技术装备进行质量控制。随着生产自动化水平的提升，计算机、机器人的应用正成为不可逆转的趋势，这也导致企业对质量的维护日益依赖设备。为此，组织应当有目的地推行全面生产性维修（TPM）。尽管从组织变革的角度看，这么做存在一定困难。但将TPM与以可靠性为中心的维修相结合，仍然能起到积极作用。组织可以以此为切入，逐步推广TPM，使之最终被广泛接纳。

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