有数据显示,移动终端App的次日留存率大概为20%,这也是为什么移动互联网行业这么重视用户体验。而对于家电行业来讲,大多数企业还抱着产品卖出去了再说的想法来做产品,在产品过剩的今天,这种状态还能持续多久呢? 最近把某竞品的一个智能产品,留置给真实用户进行试用体验,进行了为期三个月的跟踪监测,分析竞品的真实使用体验情况。刚开始完全不懂用户体验评估该怎么做,完全是按照传统的留置测试来做的,等到测试即将结束要写分析报告时,才发现傻眼了,由于缺少系统的评估指标,对于该产品的体验评估分析真有点讲不清理还乱的赶脚…… 首先脑补下,解释下什么是用户体验——用户体验(UX)是User eXperience的专业缩写。有一些同学会将UX与UE弄混淆,经过UXRen专业社区的专业解释,找到根源:在美国的软件行业,最早兴起的叫做“可用性工程”,即Usability Engineering(缩写UE)。而产品的“可用性”定义为:特定的用户在特定的使用场景下,为了达到特定的目标而使用某产品时,所感受到的有效性、效率及满意度。再后来,Jakob Nielsen教授发挥了巨大的推动作用,并且随着人机交互理论的发展日趋成熟,同时融合了用户研究、交互设计、视觉设计、用户界面设计、多媒体设计等专业领域,UX用户体验慢慢开始取代UE可用性工程成为新风向。“用户体验”可定义为:用户在使用或预计要使用某产品、系统及服务时产生的主观感受和反应。
这个用户体验模型从基础的内容性到高级的情感性,完整地覆盖了产品体验的各方面,可以快速应用在产品体验的评估工作中。同时这个模型指标远比有效性、效率及满意度三个可用性测试指标更系统、更有层次: (1)“有用、能用”是最底层、最基础的体验要素,如果这个层次的体验不好的话,就根本不要考虑更高层次的要素了,否则产品就好似功能浮夸、内容跑题、中看不中用,例如一个Bug多多的产品直接会被用户放弃掉; (2)“易用”就是圈儿里常说的产品可用性要素了,这些要素直接决定了用户使用时的主观感受和反应,如果可用性好,用户的感受会持续上升到“爱用”情感性的层次上;如果可用性差,用户的感受很可能会退化到最底层的体验要素上,说直白点就是用户觉得这个产品不好用、不能用、没用、不想再继续用; (3)当用户的体验升华到“爱用”的层次,用户开始会对产品产生情感性的连接,会愿意去花时间玩儿更多和更深的功能,会身心愉悦以至于到处晒,同时该产品的品牌也得到升华并产生溢价,Apple iOS的良好体验就是个好例子,对比过Android的童鞋都应该深有体会吧。 在使用该模型的指标进行评估时,我们发现一些指标更多是适用于移动互联产品的,特别是软件的用户体验评估,对于硬件产品有些指标是无效的。因此经过优化改进,将一些指标合并,最终得到如下的体验评估结果: (PS:本文重点是探讨用户体验模型在硬件产品领域的应用,数据仅供参考)
2、任何的模型都不能生搬硬套,都需要根据自己产品的属性进行优化改进,即使是这次改进后的模型,我们认为还需要在后续的工作中,根据不同产品的品类属性,优化成为更成熟的评估模型和指标; 3、用户体验工作,需要邀请真实的用户进行,以及在真实的或者接近真实的使用环境中进行,才能发现在实验室条件下无法洞察到的痛点。尤其是对于类似智能控制这些比较新颖的功能,真实场景下的用户体验工作是必不可少的,否则就会闹出上一篇文章所讲的那款智能晾衣架的笑话; 4、用户体验评估可以采用定量+定性的方式进行,定量数据主要是从体验指标评分、体验痛点的发生人次、发生频率、随时间变化等方面进行评估,特别是进行对比研究时这些数据就很有用了;另外定性研究主要是为了帮助解释用户体验下降的原因,以及发现一些致命问题,例如刚才所说的15s时间差的问题。 作者:Jacky Ren,某大型上市公司里负责用户研究的Leader,孜孜不倦的用研人。关注用户研究、用户体验、产品、设计、营销等多元化好玩的内容,喜欢阅读、总结、交流、分享。 |
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