医院管理：如何提高服务质量

 

  一个医院的发展走进了死胡同，首先是这个医院的管理者和医务人员在观念上走进了死胡同。转变服务观念并不是什么新鲜的口号，很早就开始喊了，可惜的是，医院管理者和医务人员并不知道过去的什么观念错了，应该往哪里转，为什么要转，怎么转，转了以后会怎样，由谁来激励医务人员转变服务观念。

      

      病人既是医院服务的对象，也是医院之间竞争的对象，每一家医院都在千方百  计地争抢病源。病人到医院看病，不仅仅是获得及时、准确、有效的治疗和周到的服务，更重要的是来经历一种令人接受的体验。优质医疗服务可以给病人带来附加利益和心理上的满足感及信任感，能满足人们精神上及心理上的需要。

   

一、医疗服务的观念

      树立优质医疗服务的意识，转变观念是提升医疗服务的重要一环，并能够做好它，如果思想上有抵触情绪，没有树立优质医疗服务的观念，那么，工作中他肯定会产生这样或那样的问题。

 

1、树立为病人服务的思想

      要围绕以病人为中心，更新医疗服务观念。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位；为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。用优质的服务来提升病人与社会对我们的满意度。

    2、提高服务质量，提高医疗水平

      医院如果医疗技术差、医疗质量滑坡、医疗事故差错频繁发生、服务态度不好，病人就不会到该院去看病，只有树立优质医疗服务的意识观念，给医院带来的是一场医疗服务的革命。医院的生存、发展、建设就无从谈起，只有树立优质医疗服务的意识，坚持以病人为中心，优化服务流程，改善服务环境，才能提高病人的满意度，才能让患者有“安全感”。

二、制度建设，促进医院规范化管理

      医院要把精细化管理作为保持可持续发展、打造品牌医院、提升医院综合实力的有效途径，确立以公益性为核心、以病人为中心、以绩效为导向的管理理念。在全院范围内实行内部绩效评价，细化和明确临床、医技、行政职能和后勤保障科室的管理职能，实施成本核算和绩效工资分配改革，充分体现按劳分配、按贡献分配、按技术要素分配，实现增收节支、降本增效。医院建立医疗责任保险制。

 

三、如何正确认识医患关系　

      如果医务人员把病人来医院寻求服务看成是“求医”，那么，医务人员马上就会产生高高在上的感觉，医生就会变成发号施令的权威，而病人就只能是被动接受服务的“机器”，医患关系就会变成不平等的买卖关系。医患关系首先应该是一种需要互补的关系，病人需要医生的服务，医生更需要病人的支持，如果没有病人，医生如何实现自己的人生价值呢？有病人，才需要医生，就像有母亲才会有女儿一样。

     

      如果每一位医生都像女儿对母亲那样去对待病人，医患关系就不可能出现什么问题。有一家街道卫生院，以老年病防治为服务特色，在护理部推行“女儿式服务”，在医生队伍中推行“亲人般照顾”，结果使老年病人十分感动，以致这家卫生院一连吞并了周围3家经营不下去的卫生院。老百姓购买的不仅仅是医院的服务，而更看重医务人员的服务精神。