客房卫生与质量控制

客房清洁保养  学习目标：

能力目标

1. 熟悉掌握客房中式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式床。

2. 能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；

3. 能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；

4. 掌握开夜床的方法；

5. 掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；

6. 能够熟悉各种房态和客房用品的专业英语词汇，做到会听说写。

知识目标

1. 熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；

2. 掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；

3. 掌握计划卫生的目的、主要内容和安排方法；

4. 了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施 。

第一部分：客房清洁卫生

情境导入：客房服务员管家部工作的一天

Starting the Housekeeping Day

1、签到（Sign In）

2、领取钥匙（Take Keys）签领签还手续

3、早会（Staff meeting）

4、分配房间（Room assignments）

5、清扫前的准备工作

6、清扫客房卫生（Clean room）

7、做计划卫生（Planning Clean）

8、清理工作车、工具

一、客房日常清洁内容

 客房日常清洁整理又称为做房。通常包括以下几个方面的内容：

 （一）物品整理

 按酒店规定和统一要求，整理和铺设客人使用过的床铺；整理客人放乱的物品、用具；整理客人乱放的酒店衣物（如睡衣、拖鞋等）。一般不整理客人放置的私人用品和衣物。

 （二）打扫除尘

 用扫把扫清地面；用吸尘器吸净地毯、软座椅上的灰尘；用抹布擦拭门、窗、桌柜、灯罩、电视机等各种家具设备；倒掉烟灰缸中的烟灰、纸篓里的废物垃圾。

 （三）擦洗卫生间

 擦洗脸台、恭桶、浴缸、水龙头等卫生洁具；擦洗四周瓷砖及地面；擦亮镜面及各种金属挂杆。

 （四）更换及补充用品

 按要求更换床单、床垫、枕套、面巾、手巾、浴巾、脚垫巾等棉织品；补充文具用品、火柴、茶叶、卫生纸、肥皂、沐浴液、牙膏、牙刷等供应品。

 （五）检查设备

 检查水龙头、抽水马桶等的放水设备能否正常工作；检查灯具、电视机、音响设备、电话机、电吹风等电器设备的用电安全指数和性能是否正常；检查家具、用品等是否有损坏。

二、客房清洁的原则

 各大饭店根据自身不同的特点，在客房清洁卫生的操作和管理中，会有细节上的差异和特色，但一般遵循的清扫原则包括：

 （1）从上到下，抹拭衣柜时应从衣柜上部抹起，逐渐向下抹；

 （2）从里到外，特别是最后的吸尘和检查工作，由里向外工作既能保证整洁，又可防止遗漏；

 （3）先铺后抹，房间清扫应先铺床，后抹家具物品。如果先抹尘，后铺床而扬起的灰尘就会重新落在家具物品上；

 （4）环形清理，家具物品的摆设是沿房间四壁环形布置的，因此，在清洁房间时，亦应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效和避免遗漏；

 （5）先房间后卫生间，卫生间清洁是带水操作，清洁后服务员的鞋下可能有水渍，后清扫可以避免在房间走动造成的重复污染；

 （6）干湿分开，即在抹拭家具物品时，干布和湿布要交替使用，针对不同性质的家具，使用不同的抹布。例如，房间的镜子、灯罩，卫生间的金属电镀器具等只能用干布擦拭。

三、客房清洁卫生服务程序

 不同类型的客房在具体清洁内容上会有区别，而客房的清洁服务程序是基本一致的，具体程序如下：

 （一） 清洁前的准备工作

 为了保证客房清洁整理的质量，提高工作效率，必须做好客房清洁整理前的准备工作。

1、了解房态、决定清洁顺序

 为提高客房利用率和服务质量，客房清洁整理应根据客房的不同状况，按一定的先后顺序进行。一般而言，淡季时清扫顺序为挂“请速打扫”牌房间、VIP房间、住客房、走客房、空房。而旺季时的清扫顺序可调整为空房、走客房、挂“请速打扫”牌房间、VIP房间、住客房。具体操作可视不同情况灵活运用。

2、准备工作车、清洁工具

 工作车是客房服务员整理、清扫房间的主要工具，准备是否妥当直接响清扫的效率。一般可在每一班次结束前做好准备工作，但在每班工作前应作一次检查。准备工作的基本内容为：将车擦拭干净，将干净的垃圾袋和布草袋挂在挂钩上，再把棉织品、水杯、烟缸、文具用品及其他各种客用消耗品备好，整齐摆放。备齐各种清洁剂、干湿抹布、不同刷子、清洁手套等各种清洁工具。检查清扫工具吸尘器和各部件是否严密，有无漏电现象，检查蓄尘袋的灰尘是否倒掉。

 

（二） 住客房与退房的清洁程序

 合理的清洁程序、操作方法是提高客房清洁效率、保证服务质量的前提。

1．停放工作车

 工作车应挡住房门1/3 靠墙停放，这样既便于观察工作车上的物品，又不使住客房的客人出入房间遇到障碍。

2．敲门进入房间

 敲门前要先观察门上是否挂有“请勿打扰”（Don't disturb）牌或门上有双锁标志(锁中露出红色标志等)，避免打扰客人。敲门要先轻轻敲三下，然后报称客房服务员（housekeeping）,待客人允许后方可启门进入。如果三四秒钟后客房内没有回答，再轻敲三下并报名。重复三次仍没有回答时，可用钥匙慢慢把门打开。进房时，无论客人是否在房间，都不得将门关严。如果客人在房间，要立即礼貌地向客人讲明身份，征询是否可能进房清扫。如进房后发现客人在卫生间，或正在睡觉，正在更衣，应立即道歉退出房间，并关好房门。须注意：敲门时不得从门缝或门视镜向内窥视，不得耳贴房门倾听。

3．房内整理

拉开窗帘，开窗通风（不能开窗的要开大空调通风量），关闭客房内的电器和照明灯。

开心一悟：心若每天围绕着是非、有无、来去、对错、你我他中，就永远得不到寂静，就算不与别人争论内心还是有诤的。因此人也就在没完没了的烦恼中。每个人目前所处的环境都是自己曾经的所作所为，因此不要怨天尤人，如果把“都是别人的错”变成“一切都是我的错”，那么从改善自己的这一刻起，就是人生的转折时刻。