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家具频道电话营销话术 一 针对电话营销客服中常见的4种情况进行总结: ，一，会员在网站咨询，进行电话回访:
客服:您好!请问是***先生/小姐吗? 会员:是的 客服:我这里是中国团购在线!您之前在我们网站咨询**品牌的家具，想跟您了解下，之前有去哪个卖场看过吗?是不是只看中这个品牌呢?全屋都有需求吗? 会员: 客服:，如果会员只看中这个品牌，则针对近期的团购活动，有相关的即向其介绍，针对您咨询的品牌，我们近期在*月*日有一个团购活动，在我们网站上都有相关信息的。不知道您当天有没时间参加我们的活动呢? ，如果会员不是只看中这个品牌，则针对品牌风格推活动，想了解下您是喜欢什么样风格的家具呢?近期我们有相关风格的家具团购，您可以参与我们的活动喔! 会员:折扣怎样呢 客服:当天折扣是很优惠的。起码比您自己去买要优惠至少5到6个点。您可以事先去看看，到我们活动当天再比较下就知道了!我这边先帮您报名吧!活动前再电话通知确认下，好吗? 会员: 客服:谢谢!祝您生活愉快!
，二，会员来电咨询，进行会话:
客服:您好!中国团购在线! 会员:你好!我想了解下**家具 客服:您咨询的**家具，近期有一个团购活动，您可以参加我们这个活动去看看喔!不知道您是不是只看中这个品牌的家具呢? 会员: 客服:推活动，把活动的亮点简洁明了的告诉会员!之后就问:我这边先帮您报名吧!活动前再给您发参与活动的短信或给个电话确认，可以吗? 会员: 客服:请问您是哪个楼盘的呢?如果还有朋友邻居也需要购买家具的话，可以向他们推荐我们的活动吧。 会员: 客服:感谢您的来电!祝您生活愉快!
，三，活动前电话回访: 客服:您好! **小姐/先生!我这边的中国团购在线! 会员:是的!有什么事吗? 客服:您之前报名参加了我们**活动，想和您确认下，活动参与短信收到了吗? 会员:收到了! 客服:活动当天您是打算乘坐我们的免费巴士过去参与活动还是自驾车过去活动现场呢? 会员:自驾车，或者是坐车， 1/4页 客服:请问您清楚我们活动地址，乘车地点，吗?我们的活动是在****(把相对应的地址清楚重复一遍) 请问您是几个人坐车呢? 会员:** 客服:好的!那我这边帮您预留**个位子!期待您明天参与我们的活动!谢谢!
，四，活动结束后回访: 客服:您好!**小姐/先生!我这边是中国团购在线! 会员:哦!有什么事吗? 客服:请问您参加了我们**活动了吗?对于我们当天活动有什么地方需要进一步改进的呢? 会员:没有，我觉得挺好的! 客服:跟进会员的问题解答;然后咨询是否还有家具需要!有的话就接着推荐下一个活动。同时，把活动的优惠亮点介绍清楚后，询问这边帮您报名，活动前再与您联系，好吗? 会员:哦!好的! 客服:谢谢!感谢您接听我的电话!祝您生活愉快!
，五，针对以上两种案例，做个技巧总结:
1、拨打电话之前应作好详细的充分的准备工作，包括物品，态度，资讯，。 2、拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情、大方、友善、真诚。 3、称呼对方名字一定要热情，说两三句话要提及一下对方的名字，会显得友好。 4、拨打电话时应口齿清晰，明确，条理分明，要立场坚定，不可似是而非。 5、不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌。 6、绝对相信你的产品适合顾客，详细推介产品带给顾客的好处。 7、听起来很专业，讲话有力度，适时幽默，开怀大笑，缓和主客之间的紧张气氛。 8、讲话要有重点，重要部分要加重声音，听上去要更有力。 9、约访电话，切忌第一次拨打电话详谈产品内容。 10、不可拐弯抹角地讲一些无关事情。 11、恰逢顾客生日或特别节日提前寄卡以示祝福之意。 12、尽量少用专业术语，及“嗯、这个、那么”等。 13、切记不要逐字逐句阅读文字材料，成为照本宣科的传声筒。 14、告诉顾客自己的姓名、电话、通讯地址，以便顾客跟你随时联系。 15、如果手机，电话同时响起，应先听手机，让对方稍等或者约定时间给对方打过去，再接听电话。 16、一件事可以通过见面解决，也可通过打电话解决，应选择打电话。 注:语速不能太快或太慢。根据客户的语速来调整调整更好。清晰度、吐词清晰、语气平和中有激情、耐心中有爱心。 热情度、带笑的声音。一定要注意，不要以为对方看不到我们在态度上就有所倦怠。正因为客户看不到我们，我们所有的一切都只能靠声音去传达。更应该注意态度与声音的训练。
2/4页 二 客服电话前须准备以下工作: 1 在内容上:目的明确，思路清晰。 在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备，提前演练到最佳。 对于电话人员来说，要养成这样一个习惯:一边和客户通话，一边记录客户在电话中透露的相关信息，然后将记录下来的重要信息在电话结束后补充到客户档案里。这是一个非常有用的习惯，因为对你的客户了解得越多，你给客户打电话时可以聊的话题也就越多。如果你在第二次与这个客户通话时，能够提起上一次通话时谈过的相关内容，客户就会觉得你很重视他，从而为建立良好的关系奠定基础。俗话说:“好记性不如烂笔头”，养成边通话、边做记录的习惯，其实可以节省很多的时间和精力。
2 在心态上:每通电话须保持好心情。 保持喜悦心态，充满热情和耐心，微笑着，有礼貌地对待会员。
3 在语言上须注意的事项: ，1，注意语气变化，态度真诚。 ，2，言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。 ，3，逻辑性强，吐字清晰。
三 常见意见处理
1、你们的团购都不优惠，没有什么优势 答:张先生，我相信你说的肯定是有根据的，能告诉我您对哪些方面不满意吗?，张:……，原来是这样，您反映的情况，我这边会向上级反映，避免以后出现类似的这种情况。十分感谢您向我们反映这种情况，为我们后面参加活动的会员感谢您!
2、我那天没时间，我很忙，，以后有时间再说吧。 答:?***小姐/先生，我很了解像您这般有钱买房的成功人士，一定是很忙的。就是因为这样，我们才定在周日，或:才先与您约定时间，去参与团购。 ***小姐/先生，那样的话好可惜喔!我们这次活动真的很优惠，但是你没时间也没办法了!，引出会员是否真的没时间，要真正有需求的话，一定会追问优惠的!然后再推活动，再把会员给引进来参与活动!要真的是没时间的话，那就了解清楚什么时候有时间且需要买家具，下次活动再通知。，
2、你们团购都是骗人的，一点优惠都没有，我自己去买也能拿到那个优惠吧。 答:张先生，我非常理解您的担心和顾虑。您这样说，只是因为对我们还不了解，而故意这样说考验我们的。其实很简单的了，我们公司在天河黄埔大道西39号瑞达大厦，张先生您只需要来我们公司考察一下，看看我们公司100多号员工的工作状况，再到我们网站上看看，如果不能给会员带来实在的优惠，我们是不可能每次活动都有那么多会员参加我们活动的!像此次活动报名人数都已经达到了**，大概的人数，但是也不能太离谱，。
3/4页 4、你们的电话真是烦人，或:你们已经打过很多次电话了，以后都不要再打了， 答:张先生，首先我对给您带来的不便深感抱歉，对不起。同时啊，如果我是张先生您公司的员工，您肯定会支持我这样做事认真、负责的工作态度，对吧。
5、以后再说吧，我现在很忙。 答:张先生，目前可是让利促销阶段，价格是非常实在的了。你或者可以上我们的网站了解下。
6、你们已经联系过了，怎么你们不沟通的吗一天给我那么多电话。 答:张先生，不好意思，相信我的同事会继续为您做好服务的，打搅了哈，再见。
7、参加家具团购有什么好处 答:价格的优惠。团购就是力量，团购价肯定比个人单独购买更低。 省心省力。对于购买家具的消费者来说，团购有一群人共同了解和决策，省心省力。
8、为什么不在网站上公开团购价格呢? 答:原因是: 因为我们的价格比较低，直接报价会扰乱整个家具市场的价格，影响门店的正常营业。 有些人会拿我们的团购价作为参考价，再跟门店恶意砍价，说 “团购都能拿到这个价格， 你们为什么不能单卖给我?” 其实想知道底价也不需您付出很大的代价，只要您动动手登记报个名就行，我们就会有工作人员电话回复给您。
9、参加你们团购都需要有些什么要求呢 答:参加我们的家具团购，您可以在网上报名或者是在我这边报名，然后我们这边会给你发参与团购活动的短信，您凭短信到达现场签到换取参与活动的凭证即可!
10、你可以现在就给我们报个价吗 答:抱歉!因为我们团购的价格都是低于门店正常营业的价格的，怕影响门店的正常营业，所以我们这边都不提供直接报价的。之前也发生过会员拿着我们的团购价去到门店砍价，后来商家那边很大意见!所以我们这边都是和商家约定好，不能把价格直接放在网上或者是报价给会员的。请您见谅!我们的团购价格是绝对比你自己去门店要优惠很多的! 4/4页全文完 |
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