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“有个员工，平时表现的挺好的，可你也知道，咱服务行业偶尔会遇到一些刁钻的顾客，可这个员工总是和这些顾客起冲突，还会和顾客吵起来，影响非常不好。但他平时很积极，做事也勤快，难道我要把他开了？可再这样投诉不断，饼店的口碑就要下滑了，唉，咋办啊？” 今儿就跟大家分享一下解决矛盾的通用“四部曲”： 一、正确对待顾客批评当顾客进店投诉时，店铺营业员一定要虚心接受批评，不能和顾客起争执。 饼店来来往往的顾客很多，若是因为一时气急跟顾客吵起来，不仅会让顾客更加气愤，还会让其他顾客反感，不管是对营业员还是饼店的印象都会大打折扣，信誉度降低还谈什么口碑？ 二、真诚向顾客道歉营业员一定要明白，当自己能及时主动地承担过失时，对于通情达理的顾客，大多不会再抓住不放。风波到此也就结束了。 而对于某些苛刻的顾客，首先要做的就是极大的让步，让顾客占上风，就算是再魔性的顾客也会感受到你的真诚。 对于商家来说，当局面不可收拾的时候，要求营业员利用道歉来及时挽回店铺的声誉，这是最重要的。 三、提出解决问题的方法由于在发生冲突时，冲突双方都会把调停人当做公正的化身。因此，由第三者出面调停解决矛盾冲突，会更有利于息事宁人。 不管具体情况如何，充当调停角色的店铺负责人一开始就要非常明确自己的地位，首先要表示出对顾客的礼貌、尊敬和歉意，对顾客的“失态”要克制自己的情绪，保持冷静。 最有效的解决办法就是退钱+赔礼。道过谦后，顾客也冷静下来了，也意识到自己影响到饼店的生意了，这时，饼店负责人提出退货赔钱再赠送些小礼物，顾客不仅能感受到饼店的大度和真诚，也会为自己的行为道歉，双方和解是最好的结果。 四、总结经验教训待风波平息，私下和“问题员工”沟通，要记着——情感牌比批评说教更有效，员工不仅能认识到自己的过错并加以改正，还会感恩饼店的大度，那么以后是不是会更好地服务？为饼店贡献自己的力量？ 之后开全体会时，要严肃地提醒所有员工——遇事要沉着冷静，时时牢记“顾客至上”的原则，把饼店的声誉放在首位。 另外，还有一些顾客抱怨服务不周到、结账时间等太久、价格太高、不喜欢饼店的背景音乐等，针对这些抱怨，也有相应的应对方法： 1.服务原因的抱怨比如顾客抱怨某营业员服务不周，处理方法为：该营业员回避，由店长或领班向顾客赔礼道歉：“非常抱歉，这是我们的工作失职，我们一定会加强这方面的培训和管理，希望您以后能常来~” 2.价格太高引发的抱怨我们可以说：“我们家的原料都是国外进口的，采用先进技术，好多顾客对我们的评价是‘口味很好，颜值也高，很新鲜，挺值的’，您要不要尝尝咱家刚出炉的XX面包，对比一下口感~” 3.购物环境引发的抱怨比如说饼店温度太低或者不喜欢播放的背景音乐等，营业员应立即行动起来，将温度稍微调高点或者换一下背景音乐，让顾客感受到被重视，方便顾客选购。 当然，老板们也要给员工做足培训，避免和顾客产生摩擦，别忘了之前的员工职责和奖惩制度哟，双管齐下才能防患于未然，更好地运营饼店！ （请在微信搜索“经理人分享日志”或“manashare”关注公众号，或者下载iPhone应用“经理人分享”，与45万职业人一起，畅享一份阅读、思考、实践的快乐。） 作者：焙友之家 |
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