“一茶一坐”的经营术

 

 

上海一茶一坐餐饮有限公司资讯部部长垄光宇

    目前国内餐饮业对IT技术的普遍应用，还停留在构建企业内部进销存上，很少有人应用商业智能对业务进行更深层次的分析。龚光宇说，如果没有引入商业智能，企业将无法了解现状，更无法针对未来的目标做相应调整。他这一想法最初便获得公司高层的支持。

 

    促进业务发展

 

    2006年开始，龚光宇就带领他的团队开始试水商业智能。当时，一茶一坐还没有搭建完整的进销存流程，内部的业务和财务数尚未真正实现一体化，龚光宇首 先将门店的数据收集到总部，了解门店每天的运营情况。当时一茶一坐有60多家门店，资讯部首先应用一些简单的技术工具，对来自POS机的数据进行分析。起 初，他们关注来客数、客单价、促销品的效果，进而对所有门店的餐品销售进行排行，找出畅销和滞销的菜品，并进行调整。同时分析每一区域、每一家门店、每一 段时间的经营情况，寻找改进的方法。

 

    到了2007年，公司除了改进菜品以及进行促销活动外，期望能够进一步提高翻座率，这就需要门店 对每一桌客人的服务时间段进行KPI分析，研究如何提高整体的营业额。龚光宇曾经选取上海十家店铺，对其午餐和晚餐两个时段的销售进行测算后发现，每桌客 人每分钟的贡献度是2.1元。因此一茶一坐假设，如果每桌的用餐时间可以提高效率两分钟，就可以多贡献4.2元。

 

    但是可压缩的时间段 究竟在哪儿？龚光宇将希望寄托在POS端，希望从POS机存储的数据破解这个问题。不过，一茶一坐2002年部署的POS系统并不是实时系统，同时POS 机上也没有时间段的设置。为此，资讯部引入了升级的系统，使得门店的数据可以实时传输，并且设置了点餐时间、上餐速度、用餐时间、用桌时间等几个时间段， 门店的服务员在服务过程中将以上信息输入POS机，总部就可以拿到与每桌翻座率相关的信息。

 

    龚光宇说，当时一茶一坐平均的客单价是66元，平均每桌客人的用餐时间是61分钟。通过对所有的服务时段进行分析发现：客人从开始用餐到结账之间的时间不能压缩，一茶一坐的定位就是休闲餐饮， 客人喜欢在店里聊天、喝茶，正是店家希望看到的。于是可压缩的就剩下几个服务时段。为此，一茶一坐在2008年引入PDA点餐的模式，输入的菜单信息可以 在第一时间实时传输到后厨，但龚光宇发现这一方式并没有太大效果，因为在厨房作业未被优化的情况下，上餐时间仍然冗长，有时长达25分钟，遭到客人的抱怨。

 

    2009年，一茶一坐推出了“15分钟美味必达”的承诺服务：客人点完单后，服务员会将桌子上的透明沙漏倒立过来在沙漏漏完的15分钟内，所点菜品要全部上桌。如果因为一茶一坐自己的原因超时，顾客将获得一张免费套餐的优惠券。

 

    要兑现这一承诺，首先需要对厨房的作业流程进行大刀阔斧的改革。一茶一坐110家门店都没有厨师，食品在中央厨房标准化生产出来后，通过低温物流车送到门店，店面只要做简单的加热，而整个烹饪、配送过程都遵守“标准作业手册”。

 

    业务部门逐渐开始运用商业智能的技术工具对促销活动进行KPI的分析，比如饮料半价或者新开店派送优惠券的活动，业务部门可以分析，当实施某项优惠活动后，客人的的来店数、客单价的变化；以及相比以上变化，门店的成本和收益变化如何，从而决定是否延续这项活动。

 

    在对促销活动进行持续分析后，龚光宇发现了一个隐藏已久的问题：有些门店的食材成本远远高于平均水准，但是这些门店的营业额并不特别突出。有的门店甚至出现营业额相似、但食材消耗却相差很多的情况。

 

    通过商业智能分析，龚光宇发现在某些食材消耗量较大的门店，客人使用了优惠券。但并不计入正常的营业额，而是作为招待费计入市场活动费中。于是龚光宇在 BI的报表中整合了财务、运营数据，最终还原了每家门店的真实营业额。然后，一茶一坐再对食材成本进行对比分析后，真正获得了每一家门店真正的成本利润率。

 

    提供决策支持

    “十五分钟美味送达”（点图片放大）

 

    随着商业智能的不断完善，一茶一坐不断扩展经营分析的范围，目前已经包括：营业额、餐期比例、消费者、服务时间、餐品贡献度、促销活动对业绩的影响，同时还扩展到对不同商圈店铺绩效的周转率、贡献率的分析。

 

    不过，龚光宇认为，“对于商业智能的应用，不仅仅只是知道结果是什么，还必须知道，当我改变某些东西，它会变成什么样。”2010年，资讯部升级了商业 智能的应用，引入更高层的决策支持，在方法论上，采取将历史同期经营数据与目前数据进行对比分析，以预测未来的发展趋势。

 

    一茶一坐的 预测体系收录的是开业超过15个月的56家成熟店，在报表中，平均每家25万元的投资总额、平均25个月的等待效益期、56元的税后客单价、53万元的平 均销售数据以及人员薪资、店面面积等多维数据相互关联，当公司高管拖动其中任何一个数据时，其他数据便会相应产生变化。这样做的好处是，公司高管在实施某 项调整时，可以预先借助这一工具查看可能出现的连锁反应。通过这样的分析，一茶一坐今年10月进行了各种调整，比如酒水在餐单上的比例。

 

    更重要的是，一茶一坐正在根据预测分析酝酿再造一个子品牌定位快餐餐饮，投资额更低，店面面积较小、用餐时间预计是30分钟左右，客单价是一茶一坐的一半，未来将在二、三线城市铺开。

 

    如何让商业智能在餐饮业中有效使用？龚光宇说，最重要的是信息的来源及时、准确、可靠，IT部门要和业务部门一起，将这项工具应用在层出不穷的业务问题上。