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7月份我们做了“微信群”的策划，因为这个选题，我们发现了藏在手机的无数个微型社会，也发现了微信群的无所不能：传销的、相亲的、发稿的，不管是想获得行业消息、拿优惠券、玩SM、还是建后宫、甚至是约人自杀，各式各样的群都能满足你的需求（详情请见频道文章《群|你的手机里都有哪些奇葩微信群》），真真的成为了电子科技的入侵与强大的映射。 一次偶然的机会，我通过软件约车的经历，窥探到一个背后紧密有序地运行着的出租车司机群组。 在北京大饭店泊车的日子，群的雏形 我姓付，开出租车已经七年多了，现在专线跑机场，所以都是上的夜班——基本上每天下午五点多出去拉客，一直干到第二天凌晨两点多，回家倒头睡到第二天十一二点，吃点东西，然后出门开会、接着开工。 不过刚开始干出租车的时候还不是这样。那会儿电子科技还没那么先进，加上通讯设备也落后，“软件约车”还是一件想都不敢想的事儿。大家都只能靠停在路边泊车截客，效率不高，但是也没什么办法。后来就开始摸到一些门路，知道哪些地方客人比较多，所以又有一段扎堆“蹲点”的时期，大家纷纷跑到饭店、酒店、车站这些容易截到客人的地方。 当时我和其他几个师傅老爱在北京大饭店门口蹲点，因为饭店里的客人一般都爱叫车进出，有时还能给点儿小费。但是那边的车也不少，如果要老有载客的机会，就得先跟饭店的门童打好关系，有时候大家混个脸熟，他也自然把客源往我们这块儿牵。后来慢慢地，几个一块儿蹲点的师傅也有了一种默契，要是忙不过来的时候，我们会商量着安排分开接客。现在想起来，其实也就跟我们现在通过微信在群里安排师傅载客一个道理，所以在北京大饭店那会儿，我的这个群大概就有了一种雏形。
网约车出现，我组建了一个精英出租车司机群组 在2013年前后吧，“网络约车”这个东西就出现了，慢慢地随着电子产品的普及和软件的进步，大家也都能接受这种打车方式了。几乎是同时，出租车司机群体的微信群就出现了，很多个，都数不过来！大部分师傅都自然而然地加入到这些群组中去找组织，本着方便沟通的念头，我也加入了一个几百人的群。 起初，我觉得既然能有一个软件将大家聚集起来，那资源肯定能翻好几倍了，但是渐渐地，我发现这个群里虽然人很多，但没有统一的管理，消息很多但又没有主题，而且夹杂了各种日常聊天的信息，不仅阻碍了工作，也很难接收到有用的信息，这和我当初加入群组的意愿完全背道而驰。 所以没多久我就退出了。 不过群组沟通的方式的确启发了我，我觉得要是处理得当，其实可以帮助我们极大地提高工作效率，也能使大伙儿的拉单数量大大提升。于是我就组建了一个新的出租车司机群组，在这个群里只有二十来人，但这些人，都是经过我“精挑细选”的——我甚至列下了一些入群细则：熟悉软件操作，头脑反应灵活，为人上乘。 这个团队里面，我们平均每人拥有两个或以上的注册账号，这样就能保证整个团队拥有富余账号以便进行“虚拟定位”的操作——这已经是我们行内一个公开的秘密了，软件公司为了方便我们在抢单过程中获得更多地理优势，以便于揽络范围更广的客源，通常会默认一定距离里程内的“虚拟定位”设置。在整个团队的配合下，我们团队就利用富余账号进行抢单，然后马上将订单匀给目的地附近或者处于空档期的其他师傅，这不仅提高了整体的接客效率，也能使团队效益达到最大化。 在我们每天工作期间，不断重复出现的一个情景就是：譬如我在机场附近抢到了一个单子，但其实现在我人在北京南站，那么这个时候我就会迅速在群里发出请求支援的消息，要是有师傅在机场附近，他就会马上回应我，我们在一分钟的时间内迅速沟通好乘客的信息，然后接单的师傅就会立即打给乘客。这里我定了一个规矩，在跟乘客解释的时候直接说“系统绑定的手机没有带在身边”，而不是费劲去解释清楚为什么换了一个司机，并且自报车牌号码，在确保乘客放心无疑后，就马上出发接人。因为顾客的时间和信任度都是有限的，解释得越多，反而会让乘客更加怀疑你的安全与可信度，抢在顾客之前把电话打过去，并且直接用“手机不在身边，您打我这个电话”的标准语句，不仅节约了时间成本，乘客的信任度也不会因为“虚拟定位”“信息共享”等一大堆信息受到影响。 在这程中，就需要司机“熟悉软件操作、头脑反应灵活”，而“人品上乘”，就是另一些更加具体的方面。因为我们是团队作业，坦白说，其实大部分时间我们所持有的账号可能都不是我们本人的，那么在利用队友账号接客期间，就更需要我对其他师傅的业绩负责，在没有硬性规定的情况下下，这一点只能靠人品。 除此之外，我还立下了几项重要的“规矩”——工作群组中绝对不能允许闲聊的情况出现（“工作群组”跟“闲聊群组”不一样，是我后来根据大家聊天内容划开的两个群，分别用来接收不同类型的消息），第二是考虑到语音信息会令正在开车的司机分神，也有可能引起乘客的不满，我跟大伙儿说好了，发送信息的时候只能用文字输入，并且一定要简单明了，渐渐地，团队经过了磨合期，配合度就高了很多。
每一趟满意接送体验的背后 我们这个二十来人的出租车群组，基本上每天都会在晚饭时间聚在同一个地方吃饭，渐渐这就变成了我们每天的工作总结时间。 我虽然是这个群组的建立者，也负责管理整个群的运作，但其实我才是最没有架子的一个。我认为真诚和付出才能让别人信服你，而不是靠控制和力量。我觉得一班好人聚在一块儿，应该能做好一件事，而我在这中间付出得最多，包括出车的时间，分流出去的优质订单数量，还有安排全部工作。 因为有饭气和酒精，大伙儿聊起天来都能比较放松。我会借着这种气氛顺便总结工作、反省一下不足以及安排下面的工作。譬如早前我提出将单一群组分开为工作和闲聊两个群组就是一个例子，这样既能保证工作期间消息大家能集中精神，也提供了一个地方让闲着的同事拉家常，既加紧了团队的关系，也提高了我们的工作效率。在总结会上，如果当天工作有什么误会，我会以身作则，放低姿态向大伙解释，并且很真诚。这种态度一是为了示范，二是安抚大家。因为其实很多成员都很敏感，我也得照顾大家的情绪。我甚至将组名改为“开开心心每一天”，能让大家时刻记着我们的工作其实可以很简单轻松。 我现在基本只跑机场，也只用网约车接单，高科技干嘛不用啊对吧，除了有时候需要挣滴米的时候会拉拉市区的单，天天跟我这帮“老司机”在群里组织组织工作，唠唠嗑、唱唱歌，挺开心的。每天给媳妇交500块钱，媳妇也挺开心的。 在付师傅一个多小时的自述里，我彷佛从一个小小的出租车群组里，窥视到一个颇具管理智慧的微型社会。 早年，Worsley提出一般社会学家与地理学家所指的社群(community)，广义而言是指在某些边界线、地区或领域内发生作用的一切社会关系。它可以指实际的地理区域或是在某区域内发生的社会关系，或指存在于较抽象的、思想上的关系，除此之外。它还可被解释为地区性的社区；用来表示一个有相互关系的网络；社群可以是一种特殊的社会关系，包含社群精神(community spirit)或社群情感(communityfeeling) 。 纵观这个出租车群组中的细则和运行以及人员配置，已然相当于一个微型社会模式。从心理学的角度而言，付师傅在群体中担任大男主主义者——即负责分配工作、带头决定、最有胆识也最善于表达自己。就Facebook营运长Sheryl Sandberg所著的LEAN IN FOR GRADUATES一书中指出“最有效的沟通结合得体、合宜与真实……沟通困难的事实，少即是多，简介扼要就够了……另一种增进真诚坦白沟通的方法，是公开谈论我自己的弱点……完全公事公办，不见得是上策……大家常常假装私人工作不会影响专业决定，怕在工作上谈论家事，仿佛家事和公事永远不该互相干扰似的，但实际上两者的确是会互相影响……真正的领导力，是来自个人的真诚表现，有时候甚至是不完美的（MarcusBuckingham,“Leadership Development in the Age of the Algorithm,”HarvardBusiness Review 90,no.6(2012):86-94;and Bill George et al.,“Discovering Your AuthenticLeadership,”Harvard Business Review 85,no.2(2007):129-38.）。他们认为，领导者应该努力追求真诚，更甚于完美。” 付师傅也许不了解社群文化，也难有机会接触高企的管理经验，但在搜集这些资料的过程中我不禁大吃一惊，许多“纸上谈兵”的功勋效绩，在付师傅身上展现得淋漓极致。很多时候我们随意地乘搭一辆出租车，主观地认为司机只是单纯的接单派送，实际上在这十来分钟的乘车期间，背后恰是一整个微型社会的密集流水线运行。有序，而庞大。 文| 胡艺瑛 ___________________________ |
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