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在过去的半个多世纪，电视一直占据大众媒体的主要角色，也是消费者花费时间最多的媒体。互联网、电脑、智能手机的出现逐渐把消费者的时间和注意力从电视屏幕、电脑屏幕和手机屏幕转移。社会化网络浪潮和移动互联技术的发展让消费者发生了深刻的变化。这种改变不仅仅影响了消费者的行为，更重要是，社会化网络已经成了消费者的一部分，改变了消费者自己。 对于购物中心和零售商来说，他们所面临的消费者已经不再是10年前的那批消费者的消费习惯，他们有了一个新的名字和特征：社会化消费者，简单说就是“连接在一起的消费者”Linked Consumer。 因为社会化网络，今天的消费者以前所未有的紧密和广泛程度和另外的消费者链接在一起，因为这样的链接，社会化的消费者产生了明显的不同于以往的特征： ·从获取信息来看，社会网络成了他们重要甚至首要的信息渠道来源； ·从信息内容来看，他们关注的信息包括产品、服务、品牌、价格等几乎与消费密切相关的各个方面； ·从与企业的关系来看，这类消费者正在从被动转向主动，从单向接受信息转向双向交流信息，他们希望与企业进行平等对话。 传统消费者行为模式AIDMA 认为，消费者从接触商品信息到最终达成购买，会经历注意-兴趣-欲望-记忆-行动五个阶段。在社会化媒体时代，消费者行为应该是AISAS 模式：从伟大的创意吸引了受众的关注或注意（Attention），创意的互动性激发受众产生参与的兴趣（Interest），然后受众开始搜索（Search）与诉求相关的品牌信，在对品牌或者诉求有了足够了解之后，产生互动参与行动或者购买行动(Action)，最后，分享(Share)产品的消费体验，形成口碑传播。
总之，新的消费者行为模式(AISAS)决定了新的消费者接触点（Contact Point）——社会化媒体。购物中心和零售商接下来需要做的就是：积极主动地把自己的营销触点渗透到社会化媒体，在充分挖掘各种社会化媒体的营销价值基础上，通过社会化媒体营销以获取新的营销竞争力。 值得注意的是，并不是仅仅开通博客、论坛、微博、微信等社会化媒体或者利用社会化媒体进行的营销活动就是社会化媒体运营了。对于购物中心而言，开通社会化媒体主要有四个重要作用：掌握消费者行为、优化客户服务、提升口碑和赢得消费者的忠诚度。
让客户或消费者交谈起来，让他们主动为购物中心或零售品牌宣传，是社会化运营的关键。因为，购物中心的口碑或零售商家的品牌是需要通过消费对产品或服务的良好体验而形成，但情感性价值和自我表达性价值是抽象的（传统营销是通过广告来完成信息的传递），因此需要一个传播的载体或渠道。在营销沟通中，应充分调动各类社会化媒体平台的作用进行互动式传播。 在开展社会化媒体营销的时候，你需要有一个正确的态度：尽量地参与、分享、聆听、分析；避免宣扬、掩饰、控制、欺骗。这就是社会化媒体营销的法则，若反其道而行之，只会差强人意。 可喜的是，目前一、二、三线城市的购物中心都在尝试利用社会化媒体营销进行运营推广。社会化媒体营销毕竟是新生儿，目前，还很难作为一项单独的营销活动进行，而是需要与传统营销（线下营销）紧密配合，是购物中心营销战略中的重要组成部分。 从国内购物中心的实践上看，微博已经成为进行社会化媒体营销的重要武器。自去年开始，微信的快速崛起和其精准的客户定位能力备受关注。伴随着微信5.0的改版，微信在社会化媒体中将被赋予更多的CRM的运营功能，而增加了支付功能的微信，或将在购物中心或零售商家实践O2O的发展模式中起到重要的作用，让我们拭目以待。 |
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