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为什么促销没什么用了,这些基本功门店做好了吗?

2016-08-10  阿凯书屋8...


一、做好【即时问候】了吗?

为什么我们打招呼,顾客却不理不睬?又为什么我们有的导购对顾客不冷不热呢?其实,这是我们中国服务行业两个极端的案例,但门店却每天都在重复着。

如果,一个顾客等了30秒钟,她常常会觉得已经等了3分钟。也就是说,当她被忽视时,就会觉得时间很慢。所以,即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力,使服务工作顺利开展。所以,我们要求服务人员在顾客一进入店铺就要提供即时的问候、交谈,并且要求声音响亮,让客人感觉到自己是被欢迎的。

同时,我们要避免一个误区,以为顾客进店就要非常热情接待。过于热情只会让顾客戒备心更强。所以此时,适度的热情是我们必须把握的一个度。很多店铺导购就是把握不好这个度,导致最后走了两个极端。

建议:80%的成功就是对光临的顾客像对待自己家的客人一样。客人来家做客时,我们会即时向他们问候,对吗?虽然只是小事一件,但是在门店服务中,向顾客提供及时友好的问候含义会更深。


二、厚待“回头客”,善待“头回客”

顾客可能是“头回客”,也有可能是“回头客”。要占领市场,必须招徕“头回客”;“回头客”都是以“头回客”开始的,没有“头回客”,也就等于没有“回头客”;但“头回客”不一定能成为“回头客”。

人人都喜欢听到别人真诚的赞美,花几秒钟对顾客说一些称赞的话,能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。让自己养成赞美的习惯,会很快改变你的人缘关系。与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。

建议:导购要重视“头回客”,但一定要对“回头客”特别关注,只有深刻理解和了解“回头客”的兴趣爱好,真心关心他们的感受,才能在后期接待中赢得“回头客”的心灵认同。变成“终身客”



三、顾客“口碑”是店铺最好广告

什么叫品牌?我认为品牌就是口碑。顾客相信一个品牌就是因为人和人之间的口碑相传。所以,以“信誉和热情”、“高质量的产品和服务”为特征的“口碑”广告是适合任何一家门店的,好的口碑能一传十、十传百,只有好的“口碑”才能有开拓新的客源,才能使更多的“头回客”变成“回头客”,客源不断,生意才能不断兴隆。

建议:客人是否回头,在于你的服务,在于你的经营诀窍和营销艺术。尤其是是社区店和县城级以下的店铺,尤其要注重顾客口碑营造。


四、利用“心理服务”满足客人需求

顾客是来“花钱买服务”,如果我们只是提供我们该做的功能性服务,最多只能满足顾客。如果我们希望感动顾客,那我们就必须要做一些“心理服务”,满足顾客的“心理需要”,这是一种“经济心理化”的表现。

所以,我们要由“单一服务”演变成“双重服务”,即不仅要以优质的“功能服务”,而且要以优质的“心理服务”去赢得客人的满意和感动,而其中“心理服务”的重要性,将会日益增强。比如:为顾客削苹果皮。其实提供苹果也许顾客认为你该做,但削皮则为超常的心理服务。

如果我们可以猜透客人的心思,服务于客人开口之前,为客人提供了优质的“心理服务”,客人就会拥有轻松愉快的心情和美好的回忆,这就是我们的“产品”,充分体现了我们的服务心意和“敬业”精神。


五、人们都喜欢与熟悉的人交往

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