干货：写字楼物业客户服务承诺表

  前 言   

        为了切实提高管理服务水平，让业户放心、满意，物业公司一般会制定一份规范标准的业户服务承诺表，一方面是出于对管理处工作人员服务标准的规范，另一方面是为了业户心目中打造管理处良好的服务形象。客户服务部人员可根据业户服务承诺表对管理处各部门的服务工作进行监督。

业户服务承诺表

前  台 

1、接听电话

服务内容：接听业户服务专线电话

处理时间：铃响3声内

2、新租户入住

服务内容：办理接待登记、领取钥匙、填写业户资料手续，与业户进行室内设施验收，记录电表读数

处理时间：按业户预约时间到达

3、大厦出入证

服务内容：为业户、装修人员及外来人员办理大厦出入证

处理时间：10min内完成

4、非办公时间加班

服务内容：为业户办理非办公时间加班或使用空调手续

处理时间：10min内完成

5、办理租用停车位手续

服务内容：为业户办理非办公时间加班或使用空调手续

处理时间：10min内完成

6、制作水牌

服务内容：为业户办理公司水牌制作及安置手续

处理时间：7个工作日内完成

7、使用专梯

服务内容：为业户办理使用专用货梯搬运货物手续

处理时间：10min内完成

8、收购废品

服务内容：为业户办理上门收购废品服务的预约登记手续

处理时间：即时受理；按预约时间上门收购

9、物品寄存

服务内容：为业户办理使租用仓库临时寄存物品的手续

处理时间：10min内完成

10、租用会议室

服务内容：为业户或外来客户办理租用会议室的预约登记手续

处理时间：10min内完成

11、大件物品放行

服务内容：为业户办理大件物品放行手续

处理时间：10min内审批

12、业户投诉

服务内容：受理业户投诉

处理时间：即时受理；1h内给予答复，如需书面回复，3个工作日内完成

13、业户迁出

服务内容：办理填写业户搬离资料，退还钥匙、交清各项费用等手续。

处理时间：30min内完成

14、收取管理费、电费、维修费、装修保证金及其他费用

服务内容：支票缴费：验票、开发票

                   现金缴费：验钞、开发票

处理时间：10min内完成

15、查询管理费、电费、维修费、装修保证金等

服务内容：查找资料，给业户满意的答复

处理时间：10min内完成

16、派发管理费付款通知书

服务内容：送到业户房间或邮寄给外地付款人

处理时间：每月10日前完成

17、装修验收合格后退还保证金

服务内容：将装修保证金退还业户

处理时间：3个工作日内完成

服务内容：收回装修公司施工人员出入证及保证金收据，并退还保证金

处理时间：10min内完成

主入口、大堂、停车场

18、借用手推车、雨伞

服务内容：为业户办理借用及归还手推车、雨伞手续

处理时间：10min内完成

19、物品检查放行

服务内容：为业户办理物品检查放行手续

处理时间：10min内完成

20、出入登记

服务内容：为业户办理出入登记手续

处理时间：10min内完成

21、车场出入道路阻塞

服务内容：疏通车辆、排除设备障碍、设法尽快通车

处理时间：3min内到达，10min内恢复正常通车

22、车辆安全检查

服务内容：提醒停车的客人关好门窗、带走贵重物品，对车辆检查登记，请客人签字确认（如车辆在进入车场前有损坏现象）

处理时间：10min内正常完成

23、协调调查失物

服务内容：根据业户提供的线索，开展调查

处理时间：1h内回复

保安

24、小区内部安全防范工作

服务内容：为守护、巡逻等内部安全防范服务

处理时间：全天24h

25、小区监控

服务内容：监控大厦主要出入口、电梯、通道

处理时间：全天24h

26、烟感警铃报警

服务内容：到达报警地点核实情况，迅速组织扑救和疏散人员（如属火警）

处理时间：3min内完成

27、火警电话报警

服务内容：到达火警现场组织扑救和疏散

处理时间：3min内完成

28、业户被抢或生命财产受到威胁的报警求救电话

服务内容：组织人员布控堵截、现场控制并调查处理嫌疑人等，协助业户报警，协助业户将伤员送往医院抢救

处理时间：5min内完成

29、业户失窃

服务内容：组织人员布控堵截，现场调查处理，协助业户报警

处理时间：5min内完成

30、业户请求援助电话

服务内容：赶赴现场处理或协助业户报警（视情况而定）

处理时间：5min内完成

31、治安消防的咨询

服务内容：答复业户有关小区治安、消防方面的疑问

处理时间：当面答复或1个工作日内答复

32、代锁（开）门户

服务内容：为业户办理委托锁（开）门手续

处理时间：10min内完成

服务内容：检查发现业户未锁门，加锁门户，与业户紧急联系人进行电话联系并按其意见处理

处理时间：5min内加锁，10min内与紧急联系人联系

服务内容：为业户办理代锁（开）们手续

处理时间：5min内到达

33、劝阻推销

服务内容：阻止推销人员在大厦进行推销

处理时间：7min内到达

34、回访业户

服务内容：征询业户对管理工作的意见，了解业户需求

处理时间：每月不少于10家

工程维修

35、上门维修

服务内容：受理业户室内设施工程报修

处理时间：一经受理，3min内出工程单维修，15min电话回复业户

36、开通电话

服务内容：将电话信号放至业户单元

处理时间：接开通单后1h内完成

服务内容：外线迁入或开通专线电话

处理时间：收到开通单且电信公司将信号放入小区后1h内完成

37、排除通讯故障

服务内容：为业户维修电话无电流、无响铃等故障

处理时间：30min内完成

38、电子门锁故障

服务内容：处理业户大门外电子门锁故障

处理时间：15min内到达，简单故障当场解决，重大故障不能修复的，当场解释原因

39、业户室内二次装修审批

服务内容：只做简单隔断，不涉及楼栋中央系统的修改

处理时间：资料齐全，2个工作日内批复

服务内容：涉及大厦中央空调、消防系统的修改

处理时间：资料齐全，3个工作日内批复；整层业户，5个工作日内批复

40、业户室内跳闸

服务内容：为业户重新复位（不包括查线）

处理时间：15min内到达

41、更好开关插座

服务内容：按业户要求更换开关插座

处理时间：30min内到达，30min内完成

42、空调漏水

服务内容：按业户要求维修漏水室内空调（接水盘堵塞）

处理时间：15min内到达，1.5h内完成

清洁管理

43、公共走廊、电梯侯梯厅清洁

服务内容：保持地面清洁，无水渍、污渍、纸屑、尘土

处理时间：每天每层不少于5次

44、雨天防滑措施

服务内容：在大堂内铺红色地毯，大厦出入口处放置“小心地滑”的黄色警示牌，做好防滑措施

处理时间：15min内完成

45、提供包湿雨伞的服务

服务内容：在大厦出入口为业户派发装湿雨伞的塑料袋，并清扫门口的雨水

处理时间：10min内完成

突发事件处理

46、电梯困人求救

服务内容：立即启用对讲电话与电梯内的被困人员进行联系，赶赴现场解决被困人员

处理时间：即时受理，5min内解救被困人员

47、水浸、水管爆裂等突发事件紧急处理

服务内容：即时赶赴现场，关闭水源，处理水浸，抢修水管（如水管爆裂）；协助业户抢救资料（水浸），并通知清洁员清理积水

处理时间：15min内完成

48、小区事先通知停电

服务内容：播放事先录制的录音磁带或紧急广播，提示业户尽快做好停电的准备工作；对楼层进行仔细巡查，发现业户被困房间，采取相应措施。

处理时间：停电前20min播放

49、遇到突然停电

服务内容：将停电原因向客户紧急广播，提示客户未恢复供电不要乘搭电梯；检查是否有电梯困人形象，组织解救被困人员

处理时间：3min内通知

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备注

1、详见物业书籍《物业客户服务培训与管理手册》（第2版）第173页；

2、转载请注明：本资料由物管师商学院整理

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