|
据说每一个女人都认为和导购员撕逼砍价是一大人生乐趣，然而对于咱们广大导购员来说，这无疑是一种折磨，很多产品都是明码实价，自己又没有给消费者折让的权限，不让消费者占点儿小便宜又会影响成单，最头痛的是，砍来砍去太浪费时间了，难道就没有一种办法让消费者快速放弃还价的念头吗？ 有！ 但是在说各种解决方式之前，一点要先确定自身的立场，没有明确立场的争端永远站不住脚。首先，面对顾客还价需要做到以下三原则： 1.态度坚持：不要小看这几块钱零头，这是一种原则。一旦抹掉，下次就要抹掉更多。重要的是，顾客还价以后反而会后悔“早知道多还一点。”一般来说，开业开始坚持半年，店铺还价的现象将会明显少转;而实践证明，即使是爱还价的顾客，第一次来店是认真还价;第二次是问问看;第三次就不再还价了。 2.目光坚定：有时候说的话一样，效果却不相同。这表现于导购的自信的表现，而坚定、对视的目光显然可以提升自信。 3.语气坚决：在面对还价的顾客时，服务态度要好，语言也需要尽量委婉，而语气则必须坚决，让顾客觉得，真的不能还价。 事实上，忠实顾客和店铺的关系是相互依赖的，第一次还价是试探，第二还价是验证，第三次以后就不会再还价了。还价永远不是建立客户关系的有效途径。 讲完了立场，咱们再来点儿实战技巧： 实战场景1：还个位数(1-9元) 顾客消费了603元，要求抹去3元的零头。 应对：“小姐，3块钱你什么都买不到，你只是觉得抹掉这3元，心里会觉得很舒服而已，但是我们的财务每天都要查账，您就不要为难我了，体谅我一下，还是给我吧。”(边说边向顾客伸出手。) 分析：这是在自己店铺里收银时，顾客还价的总结，超过90%的顾客听完以后立刻掏钱。前面两句话把顾客的心理分析的十分透彻，后面两句话博取顾客“同情”，效果极佳。 实战场景2：还十位数(10-99元) 顾客消费了621元，要求抹去21元的零头。 应对：对您来说，价格不是最主要的，产品适合您才是最重要的，对于那些还价的门店你才会吃亏，因为你永远买不到底价，而我们店一直定价，每个人都一样，这样顾客才公平、永远不会吃亏损。 实战场景3：还百位数(100-999元) 顾客消费了886元，要求600元成交。 应对：眼睛盯出顾客的眼睛3秒钟，语气坚决地说：“对不起，我们不能还价的。” 分析：通常这种顾客以为有巨大还价空间、怕被宰：直接告诉他我们是定价销售的，不还价，再转向产品价值。 实战场景4：顾客问这套产品能不能便宜点 应对：“小姐，这套产品卖720元，可以用一年，一天才花四元钱，很实惠的。” “小姐，一个这么优惠的套餐加起来才380元，可以一次性满足您所有的需求，物有所值啊。” 分析：很多时候顾客是一进门就问“这个多少钱?”“便宜点吧。”此时顾客对产品只看了个大概，还没有特别强烈的购买冲动，导购需要向顾客强调产品的价值。 另外，切忌说“少”，有些导购会说“您少买件衣服就过来了。”但少买件衣服会让顾客觉得亏了，更降低了购买欲望。 实战场景5：顾客觉得太贵了 应对：“可能一次性投资让您觉得比较贵，但您可以算一算，我们会给您做4—5个月的护理服务，其实平均下来一次也才二三十元钱。我们的产品都是针对每个人的皮肤，专人专用的。而且我们产品的价格有高有低，看您需要改善哪方面的肌肤问题，您也可以先尝试基础护理，感觉好的话再考虑它。” “姐，这一套产品看起来确实很贵。但是您仔细分析一下，其实每天只需要3块钱就可以让您的肌肤享受一次全面护理，这样您还会觉得贵吗?” 分析：顾客直言太贵了，导购可以将产品价格“周期分解”，让顾客认同产品价格并不算贵。如果感觉到顾客的消费能力确实有限，也可以给顾客推荐同类型的低价位产品。 实战场景6：顾客问老顾客有没有优惠 应对：“感谢您一直以来对我这么照顾，老顾客当然是我们的VIP了，会员的话我们另外是有优惠和积分的。除此之外我确实没这么大的权利了，要不您下次来如果有赠品的话，我申请一下，给您多留一个。” 分析：这时候，导购一定要把面子给足，让老顾客感觉到诚意。千万不要语气生硬、直接回绝，说“这是全国统一零售价”等，得罪老顾客。 实战场景7：顾客说别的店便宜 应对：“其实我和您一样希望能够以最低的价格买到最高的品质，但我从未发现任何一个品牌能够以最低价提供最高品质的产品和最好的服务。一分钱一分货，您说是吗?” 分析：别家的价格可能真的比自家店内的低，这时候导购不要急着否定顾客，而是要向顾客强调品质好才是真的好。 实战场景8：顾客说网上比卖的更便宜 应对：“网上有些产品的价格确实很诱人，不过您也知道网上的东西鱼龙混杂，很多高仿产品和假冒伪劣产品，有了问题一拖就是一个多月，更没人会告诉您产品的使用方法和注意事项。我们店在本地有X家门店，开了将近X年了，口碑很好，而且产品大部分都是厂家授权代理，如果有质量问题您可以随时来退货，保证当场解决。” 分析：顾客确实看到了某些网站上标的价格低或者听别人说网上价格便宜。但顾客到店里来还是有购买需求的，有可能是来实际对比一下价格，也有可能已经决定来购买，但在犹豫。 首先要有自信，敢于让顾客扫条码，强调店内商品都是有备案的，基本都能扫出来。此外，也要知道顾客扫商品的原理，以及网上的价格并不是商品的实际价格，只是一种参考。 实战场景9：顾客讨要赠品 应对：“唉呀!您眼光真好，这款小凳子好多人问，所以我们已经向领导申请了，看是否能够下一次把它做成顾客赠品，如果您喜欢的话，通知下来我第一时间告诉您。” “您眼光真好!这是我们这一季销售最好的小皮凳，确实是没有办法送给您，不过如果您喜欢的话，我可以向我们领导申请一下，看是不是可以给您比较优惠的折扣。” “您真是好眼光!这款小皮凳确实很经济实用，只是它也是我们这一季的当季货品，确实没有办法送给您，这一点请您见谅!不过您可以这次一起买回家，因为加起来已经超过XXX块钱，我可以帮您申请一张VIP卡，折扣打下来才XXX块钱，非常划算。” 分析：在顾客讨要赠品的时候，不要直接拒绝，而是要肯定顾客的眼光，并顺势介绍其所要产品的优势，不但婉拒了顾客的要求，还有可能促成连带销售。
|
|
|
