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? 浅谈如何揣摩客人的心理 作者 山西大同：陈禹彤 说到客人的心理，俗语有：命由己造，相由心生。我记得每次上团的时候，拿起麦克的一瞬间，我总有习惯，不太喜欢开口讲话，先来看看团上的客人，每个人的面相，说白了就是看看这个团上的客人，今天的精神面貌如何，有的时候，带的客人多了，连客人的职业也猜个八九不离十，然后再来讲自我介绍，这是第一步，也是很重要的一步，而刚开始接团的时候，大部分客人都是很兴奋的，我们这时候不要讲太多，稍加停顿，会让客人感觉你的气场比较强大。 那第二步就是介绍行程了，每个做导游的朋友都知道，大家上团的目的都是想赚钱，我们说，君子爱财，取之有道，随着国家对导游的整合，大家在加点和购物这个很重要的环节中，都会有自己的套话，说话固然很重要，但是在说加点和购物环节的时候，揣摩客人的心理其实更加重要，而往往收上自费，就是一瞬间的事情，建议各位在加点购物环节，一定做好铺垫，而此时就要看客人的心理活动了。 （一）蠢蠢欲动型 那说到这类型的客人，当然是最好对付的了，而自费的话，通常也比较好收，通常这类人群表现出来的特点是，情绪很饱满，也很高兴，乐于交钱。 （二）难为情型 其实自己口袋里也有钱，只是假装自己没有，还喜欢煽动周围客人劝其和导游搞价，针对这种客人，导游可以先稳住，让客人有一些缓和，不要太急于收钱，告诉其这个是自愿行为，也可以在他们当中选择一个代表来单独交涉。 （三）理性消费型 自费的情况，问的清清楚楚，甚至给人感觉都很较真，此时，做为导游就要有好的心态，详细的介绍自费情况，并且如实告诉客人，如果有自费不太明确的点，不要含糊其词，要如实告诉，这个不太确定，必免造成麻烦，这类人群，我们要给客人一点儿时间，必要的时候，巧妙抓住客人心理，用比较法的原则，让其交费。 （四）坚决拒绝型 针对这类客人，我们要有一个好的态度，首先告其这是自愿的，您可以选择不去，但不要后悔，这类人群，不要讲太多，不然会给自己造成很多麻烦，往往最后的时候，大家都把钱交了，他们也就不好意思了，但如果人家真有意思，说是不想去，也不要免为其难，避免造成投诉。 （五）免为其难型 这类人群，其实是最容易遭到投诉的，往往在导游的一系列公式后，虽然把自费交了，但行程最后结束，也会投诉导游和旅行社，所以，我们不要免为其难，要让游客开开心心的玩，避免投诉。 说到客人的购物环节，我们要做的其实很多，简单来说，首先，客人要有一个饱满的情绪进店，然后在购物的时候，适当的给客人一些商品的介绍，帮客人拿拿主意，购物环节要做到让客人高兴来，满意回！ 最末的时候，行程马上结束，客人要离开，大家感情得到升华，有时候导游和客人都会流泪，导游这时候也要抓住客人的心理，表达完惜别之情，一定要把自己的微信号告诉客人，没准儿还要和你买些当地的特产或纪念品。 最后我想说的是，每个上团的导游，包括自己，都要有一个好心态，把握好客人的心理，其实至关重要！（在此只做一个简单的分享，如有不妥之处，请指正） 作者：陈禹彤，从事导游7年，自称小人物，参加过导游大赛获得优秀奖，喜欢交朋友的可加他的微信号：15110762533 |
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