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一、 存在现状 奖优罚劣是公司管理的一种手段同时也是一种科学的激励方式，品质管理作为提升物业服务水平的一个重要手段，在物业行业被广泛运用，同时物业公司也把品质管理作为项目考核的重要手段之一，但往往在现实运用中由于品质管理办法和手段的不一以及员工对品质管理的错识等因素，造成了品质管理部门和项目管理之间有了“血海深仇”。品质管理部门质检在项目上不受待见，项目员工觉得品质管理人员是对项目“挑刺”，表面看风平浪尖，其实“面和心不合”，双方之间产生了很多隔阂，不利于公司整体发展。 二、 问题根源 物业企业运用科学的考核办法进行项目品质管理根本目的是通过品质检查，促进物业服务水平的提高，从而提高物业服务满意度，最终提高物业服务收费率及经济效益。项目人员是物业服务的执行者，品质管理人员是物业服务执行者的服务者。造成两部门矛盾和隔阂的原因有以下几点： 1、 考核制度和办法存在问题：单一的考核办法不能得到被考核者的认可，但又无法改变，只能“顺从”，所以从认识上就已经与目标背道而驰，再加上考核牵扯项目管理者的自身经济利益，没有综合、科学、公平的考核办法， 不但不能提升服务品质，反而更不利于公司团结发展。 2、 自身定位错误：各部门对自身在企业发展的定位错误，不能突出“服务”的特性，传统原有的物业管理企业在名称上都已经改为物业服务企业，这说明“服务”这个理念在我们行业和企业的重要性，项目人员是为业主提供物业服务的执行者，那么为了一个共同的服务目标和经济目标，我们的品质管理部门也应该树立服务意识，他们是物业服务执行者的服务者，他们要为了项目人员能为业主提供更好的物业服务而服务，从而整体提高业主满意度和物业收费率，以完成公司经济目标和发展目标。 3、 负责人误导：品质管理在最直接的感知上是对项目管理者的考核，奖优罚劣的手段使管理者成为最直接的“受益者”或“受害者”所以项目管理者的认知和情绪直接影响基层人员，往往很多基层员工对品质管理的不满情绪来自于他的领导，所以作为项目管理者应该有积极向上的态度引导员工。 4、 对服务的错识：品质管理者不认为自己的质检工作是对项目的服务，而认为是对项目的管理。项目人员不能认识到质检工作的重要性，只能认识到质检是对自己工作挑毛病，并没有认识到其实是帮助自己提升服务水平，是在帮助和服务自己。 三、 解决办法 1、 综合、科学、量化的考核办法 运用比较科学、合理的考核量化办法，采取周检综合决定月考核，多人次评分，预留整改时间，项目相互质检等办法，综合考量，尽量科学公正，并重视项目人员对质检的合理化建议。 2、 部门和项目人员对质检的认知培训 加强对全员的质检办法的学习，正确认识考核办法和根本目的，正确认知和定位，树立服务意识，从而提高物业服务水平和业主满意度，共同完成公司经济指标和发展目标。 3、 管理者的正确认知和引导 作为品质管理部门的管理者和项目人员管理者应该首先对品质管理有正确的认识，并积极的去引导员工，不要把个人的错误认识或者埋怨牢骚带到工作当中去，要以正确的心态和积极的态度共同致力于提高物业服务水平当中去，起到一个积极正能量的传播者作用。 |
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